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LES 7 ÉLÉMENTS D’UNE EXPÉRIENCE DE VENTE GAGNANTE EN MAGASIN

De nombreuses études, dont celles de Mood, montrent que les consommateurs sont enthousiastes à l’idée de retourner dans les magasins dans un monde post-crise. Cependant, après presque deux ans d’attente et de réflexions sur ce qu’ils aimaient le plus dans le commerce physique, les exigences en matière d’expérience d’achat sont plus élevées que jamais. Cela nous donne une excellente occasion d’identifier ce que les acheteurs aiment le plus. Dans le même temps, en raison de la crise récente, les consommateurs de tous âges et de toutes catégories démographiques sont devenus beaucoup plus à l’aise avec la technologie et son rôle dans les achats. C’est aussi l’occasion pour les distributeurs de marier le meilleur de l’achat numérique avec le meilleur de l’achat physique pour créer une expérience client vraiment élevée.

Mais qu’en est-il lorsqu’ils entrent dans le magasin ? Qu’est-ce que les clients voient, entendent et sentent qui les aide à se sentir à l’aise pour privilégier à nouveau faire les achats en magasin ? En outre, comment ces éléments sensoriels engagent-ils les clients d’une manière qui leur importe ? Il ne sert à rien d’avoir une stratégie marketing solide pour attirer les visiteurs si l’expérience client en magasin ne reflète pas les mêmes efforts. Aujourd’hui plus que jamais, il est important d’établir un lien émotionnel avec vos clients et de les fidéliser, afin d’attirer davantage de clients en magasin (et de les faire revenir) et de stimuler les ventes.

Alors, qu’est-ce qui constitue une expérience de vente au détail gagnante en magasin ? Dans cet article, vous découvrirez les sept éléments que les marques doivent chercher à mettre en œuvre ou à développer dans leurs magasins afin de garantir une plus grande connexion émotionnelle et donc une expérience de vente au détail réussie aux yeux du client.

1 Une technologie immersive

Les marques accordent de plus en plus d’importance à l’effacement de la frontière entre le online et le offline. En combinant habilement les expériences en magasin et en numérique, les distributeurs peuvent offrir aux consommateurs une expérience de marque véritablement cohérente et immédiatement reconnaissable. En se concentrant sur les expériences immersives de vente qui utilisent la technologie, les marques sont en mesure de fournir aux clients des expériences amusantes, uniques et personnelles qui élèvent le shopping à de nouveaux sommets.

L’intégration d’une stratégie numérique ambitieuse visant à offrir des expériences incroyables est un moyen fondamental de créer une expérience de vente au détail gagnante en magasin. Qu’il s’agisse d’écrans tactiles capables de faire apparaître des écrans d’identification permettant aux clients de consulter leur historique d’achats et leur liste de souhaits ou de leur permettre de parcourir les gammes de produits et d’interagir avec votre contenu d’un simple toucher, ou de stations d’essayage virtuel, il existe de nombreuses solutions adaptées à votre magasin et à votre budget.

D’autres solutions, telles que Lift & Learn, permettent de faire passer l’engagement des clients à un niveau supérieur, en mettant littéralement l’expérience d’achat entre leurs mains. Vous souhaitez présenter votre nouvelle gamme de chaussures de la manière la plus immersive possible ? Avec des écrans numériques en magasin qui affichent un contenu promotionnel spécifique chaque fois que le produit associé est soulevé d’un rayon, la technologie Lift & Learn est un excellent moyen de créer une expérience client unique et mémorable dans votre magasin.

2 Un service client exceptionnel

Cela peut sembler évident, mais il est surprenant de constater à quel point il est facile de laisser passer cette occasion pour cette raison précise. Alors que les ventes en ligne ont grimpé en flèche pendant les nombreux confinements dans le monde, la frustration des clients de ne pas pouvoir joindre un être humain pour résoudre les problèmes liés aux produits et aux services a également augmenté. Aujourd’hui plus que jamais, les acheteurs ont besoin de la simplicité de l’interaction humaine et d’avoir des réponses à leurs questions en face à face. Ne sous-estimez pas le pouvoir des interactions humaines et des expériences partagées. Votre magasin doit offrir un service client exceptionnel qui ne peut être reproduit en ligne, avec un personnel prêt à écouter, à conseiller et à fournir des informations utiles.

3 Un environnement sûr et accueillant

Lorsque les clients reviennent dans votre magasin cette année, il est important que vous leur offriez un environnement sûr, mais pas trop froid. Démontrez votre engagement pour leur sécurité en proposant des solutions appropriées. Et ça n’a pas besoin d’être compliqué. Notre récente étude 2021 sur les sentiments des acheteurs a révélé que 38 % des consommateurs dans le monde souhaitaient que les magasins continuent à proposer des désinfectants pour les mains à l’entrée. Cette simple action permet de signaler immédiatement aux acheteurs que vous accordez de l’importance à leur santé et à leur sécurité. De même, les messages sonores diffusés dans le magasin peuvent être un excellent moyen de communiquer les consignes de sécurité et les règlements en vigueur dans le magasin directement à vos clients, de manière amicale et apaisante.

4 Une musique de marque

La connexion avec vos clients sur un plan émotionnel peut faire la différence entre une bonne et une excellente expérience de vente en magasin. La musique est l’un des moyens les plus simples d’y parvenir. Elle vous permet de créer facilement une expérience dont vos clients se souviendront, qui les incitera à revenir sans cesse dans votre magasin. Une étude de Mood a montré que la musique est un facteur déterminant pour améliorer l’humeur d’une personne en magasin, 85 % des consommateurs affirmant que la musique a un impact positif sur leur expérience. Vous êtes peut-être un distributeur de mode à la recherche d’une playlist dynamique et tendance qui reflète votre offre de vêtements ? Un concepteur de musique qualifié peut travailler avec vous pour définir et concrétiser votre stratégie de marque audio idéale. Une musique de marque avec une énergie positive, mais empathique, qui rencontre les clients là où ils se trouvent aujourd’hui, est une force motrice essentielle non seulement pour forger une expérience inoubliable, mais aussi pour faire de votre magasin comme un lieu accueillant en ces temps incertains.

Envisagez de donner vie à votre magasin et d’encourager l’engagement des clients à un niveau plus personnel en transformant votre musique en une expérience d’écoute sociale. Trouvez une plateforme musicale professionnelle qui vous permette d’inviter vos clients à influencer votre musique et de les laisser sélectionner les chansons qu’ils souhaitent le plus entendre pendant leurs achats.

5 Une culture d’entreprise renforcée

C’est un fait : un personnel engagé est beaucoup plus productif et, par conséquent, fournit un meilleur service. Une étude de Smarp a démontré que les employés engagés obtiennent de meilleurs résultats que leurs collègues qui ne le sont pas. Elle a constaté que, dans l’ensemble, les entreprises dont les employés sont très engagés sont 21 % plus rentables. Pourquoi ne pas intégrer des écrans numériques dans vos salles de travail pour susciter l’engagement des employés ? Le contenu « coulisses » peut également inclure des conseils et des astuces, des détails sur les promotions en cours dans les magasins, des célébrations de l’engagement communautaire de votre marque, des rappels sur les événements à venir, etc. C’est un moyen beaucoup plus facile, plus gérable et plus sophistiqué de communiquer avec les membres de l’équipe qu’un vieux tableau d’affichage de papiers périmés.

6 Construire une communauté

De nos jours, les clients attendent une expérience qui va au-delà de la transaction. En dehors d’un service clientèle exceptionnel, de magasins attrayants et d’une bande-son géniale, que pouvez-vous leur offrir de plus ? Déterminez comment vous pouvez utiliser votre boutique pour créer des communautés. Pourriez-vous organiser des ateliers ou des événements ? Existe-t-il des espaces ou des éléments dans votre magasin qui encourageraient les gens à se rencontrer et à se réunir, où ils peuvent non seulement faire des achats mais aussi socialiser spontanément ? En outre, disposez-vous d’un endroit adapté à la création de contenu ? Les espaces esthétiques au sein des magasins, en particulier dans le secteur de la mode et de la beauté, sont de plus en plus nombreux, car de plus en plus de marques exploitent la culture des millenials, en encourageant autant que possible l’activité et l’engagement sur les médias sociaux.

7 Faites en sorte qu’il soit facile de dire « oui » à votre produit.

Le consommateur d’aujourd’hui est submergé par le choix et cherche des moyens rapides pour prendre ses décisions. Ils souhaitent prendre des décisions plus éclairées et obtenir davantage de conseils. Cela se traduit essentiellement par tout ce qui, en magasin, peut fournir des recommandations spécifiques des vendeurs ou mettre en évidence les options les mieux notées, suggérer les meilleures combinaisons, etc. Quel que soit votre produit ou votre offre en magasin, la signalisation numérique, les rayonnages numériques et même les messages sonores peuvent aider les acheteurs à obtenir un « oui » plus rapidement et plus efficacement.

Les souvenirs de ce que nous ressentons, entendons, voyons, sentons et touchons, peuvent durer toute une vie. Les expériences uniques et les services exceptionnels que vous proposez sont essentiels pour que votre magasin puisse laisser un souvenir inoubliable. En dépassant les attentes des clients, vous suscitez des réactions émotionnelles et une expérience de vente gagnante en magasin qui laissera les clients connectés, captivés et désireux d’en savoir plus.

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