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LOS 4 PILARES DEL CONCESIONARIO DEL FUTURO

Al igual que el resto del mercado de consumo, la industria del automóvil sufrió un considerable retroceso en el primer semestre de 2020. Incluso antes de la era del distanciamiento social, las preferencias de los consumidores empezaban a tender cada vez más hacia una experiencia de compra de coches más digital. Estos dos factores juntos han dejado temporalmente las salas de exposición relativamente vacías.

Sin embargo, el sector sabe muy bien que los grandes retos presentan oportunidades aún mayores. El mercado global se recuperará inevitablemente y los compradores ávidos volverán a los lotes de los concesionarios, aunque sigan iniciando el proceso por Internet. Como resultado, la experiencia del concesionario se ha vuelto más importante que nunca, y va a hacer falta algo más que buenos precios e incentivos para cambiar las cosas y adelantarse a la competencia.

Su capacidad para emocionar y conectar con los clientes a un nivel más personal y emocional determinará su éxito en los próximos meses y, lo que es más importante, la fidelidad que genere en los años venideros. En este artículo, conocerá los cuatro pilares de la experiencia de los concesionarios del futuro y cómo puede aprovecharlos para mantenerse a la vanguardia mientras el mercado se fortalece.

Pilar nº 1 La experiencia debe ser segura

Nos guste o no, la seguridad y la garantía van a ser el centro de atención de todas las industrias en el futuro inmediato, y la automoción no es una excepción. Sí, las salas de exposición y los lotes de automóviles amplios favorecen de forma natural el distanciamiento social y presentan un menor riesgo, pero aún así debe aplicar las medidas necesarias para garantizar a sus clientes y a su equipo que su negocio es seguro. Estas medidas incluyen:

  • Limpieza profunda y saneamiento. Lo que significa limpio hoy no es lo que significaba en 2019, y se necesita un nivel de saneamiento más completo en los entornos comerciales y laborales actuales. En el mercado hay una gran variedad de soluciones de limpieza y saneamiento nuevas e innovadoras, hechas específicamente para entornos comerciales. Por ejemplo:
    • Sistemas de control sanitario: un quiosco donde los clientes y el personal pueden comprobar su temperatura, obtener mascarillas y desinfectarse las manos.
    • Iluminación de saneamiento por LEDs: dispositivos de iluminación por LEDs que desinfectan continuamente las superficies a la vez que proporcionan luz.
    • Desinfección por luz UV: unidades móviles de iluminación que desinfectan los espacios con luz UV.
    • Limpiadores por pulverización electrostática: limpian y desinfectan una gran variedad de superficies, incluidas muchas de difícil acceso, en las que suelen proliferar los gérmenes y los virus.
    • Soluciones de revestimiento antimicrobiano: se utilizan tras la pulverización electrostática para que las superficies se autodesinfecten.
    • Vigilancia de la calidad del aire: controla, mide e informa de los niveles de todos los agentes patógenos en el espacio aéreo cúbico de una zona.
  • Comunicar las mejores prácticas. Esta medida tiene el doble propósito de promover activamente un entorno seguro y comunicar abiertamente su compromiso con la seguridad y la garantía en su concesionario. Las mejores prácticas comunes que querrás compartir incluyen: «Por favor, mantén una distancia de 6 pies», «Evita tocarte la cara», «Equipo: lávate las manos a menudo durante al menos 20 segundos».

Dos de los medios más eficaces para transmitir estas comunicaciones son los mensajes aéreos y la señalización digital. Estas soluciones son sencillas y eficaces de actualizar, captan nuestra atención y, como aprenderá a lo largo de este artículo, son elementos esenciales del concesionario del futuro. Asegúrese de incorporar sus comunicaciones de seguridad y garantía en sus estrategias de contenido de señalización digital y mensajes.

La compra de un coche ya conlleva cierto grado de tensión para muchos clientes, por lo que todo lo que pueda hacer para aliviar sus preocupaciones sobre la seguridad de su empresa contribuirá en gran medida a fomentar la confianza y la fidelidad a su negocio.

Para más ideas sobre seguridad, lea Seguridad, garantía y experiencia del cliente: 5 claves.

Pilar #2 La experiencia debe generar confianza

Sí, generar confianza sigue siendo una clave necesaria para el éxito de los concesionarios de automóviles. Un menor número de interacciones en persona con los clientes significa que hay que centrarse aún más en hacer que cada interacción inspire comodidad y confianza. La amabilidad, la simpatía, la capacidad de respuesta y el deseo de escuchar son características esenciales que los compradores de hoy en día esperan de su equipo.

Incluso en el mundo actual, parcialmente alejado de la compra de automóviles, la confianza se sigue estableciendo cuando existe una conexión personal entre el concesionario y el comprador. Sea creativo y considere seriamente cómo puede personalizar la experiencia de manera significativa. Por ejemplo:

  • Mostrar carteles que digan «Bienvenido (comprador)» cuando un cliente acuda a su cita de prueba.
  • Reproducir sus géneros musicales favoritos
  • Tener preparado el refresco favorito del cliente cuando éste acude a firmar el papeleo

Incluso para los compradores de coches de hoy en día, los pequeños detalles siguen siendo importantes para generar confianza y crear una experiencia que querrán repetir.

Pilar #3 La experiencia debe ser emocionante

El concesionario del futuro tiene que tener un aspecto y una sensación futurista si quiere mantener a los clientes entusiasmados. Si cada vez son más los clientes que comienzan el proceso de compra de un coche señalando y haciendo clic en su inventario desde la comodidad de sus hogares, ¿por qué no ofrecer una versión aún más inmersiva de esa experiencia en su concesionario?

Con los quioscos digitales y las pantallas táctiles interactivas, puedes ayudar a los compradores a dibujar el coche o el camión de sus sueños con la punta de los dedos. Asegúrese de que los compradores conozcan esta tecnología incluyendo en su sitio web atractivas llamadas a la acción para concertar una cita y encontrar el coche de sus sueños.

Otros elementos, como los videowalls dinámicos en la sala de exposición y los atractivos paneles de menús en el área de servicio, son también formas increíblemente eficaces de aportar el factor sorpresa a su concesionario, al tiempo que aumentan sus beneficios. Somos visuales por naturaleza, y la señalización digital capta nuestra atención como ninguna otra cosa.

Pilar #4 Hacer que la experiencia sea cómoda

Crear una sensación de confort no sólo es esencial para el centro de servicio, sino que también es clave para mantener a sus clientes con un espíritu de compra favorable. Todo, desde los asientos en las zonas de espera y la amabilidad de su equipo de ventas hasta los aromas que utiliza, desempeña un papel fundamental para que los clientes se sientan cómodos y estén más motivados para comprar.

Hablando de aroma, la razón por la que es tan importante para su Experiencia de Cliente es la ciencia que hay detrás. Desde un punto de vista neurológico, nuestro sentido del olfato está más fuertemente ligado a la memoria y a las emociones, más que cualquier otro sentido. Por ello, desplegar las fragancias adecuadas en su concesionario puede desencadenar recuerdos positivos y crear otros nuevos para sus compradores.

Dependiendo de su experiencia específica con la marca, puede optar por un aroma vigorizante a base de cítricos. Si vende vehículos de modelos de lujo, lo ideal será un aroma más sofisticado a vainilla, lavanda o cuero. Busque un proveedor de Marketing de aromas cualificado que le guíe a través de sus opciones.

Por último, pero no por ello menos importante, la música sigue siendo la llave del corazón de sus clientes, especialmente cuando se trata de compradores jóvenes. Asegúrese de que la música que pone refleja su marca y que atrae a su clientela objetivo. Elija un proveedor con experiencia que le ofrezca una amplia variedad de programación que pueda cambiar al instante y programar para cualquier momento del día.

Seguridad, confianza, emoción y comodidad. Lo que funcionará mañana realmente no es muy diferente de lo que funcionó en años pasados. La forma de abordar estos pilares hoy es diferente, y lo bien que lo haga determinará su éxito futuro y el nivel de fidelidad que genere.

Para obtener más información sobre cómo llevar estos cuatro pilares a su concesionario, póngase en contacto con nosotros hoy mismo.

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