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Comme le reste du marché de la consommation, l’industrie automobile a subi un revers considérable au cours du premier semestre de 2020. Même avant l’ère de la distanciation sociale, les préférences des consommateurs commençaient à s’orienter de plus en plus vers une expérience d’achat de voiture plus numérique. Ces deux facteurs combinés ont temporairement laissé les salles d’exposition relativement vides.

Toutefois, le secteur ne sait que trop bien que les grands défis offrent des opportunités encore plus grandes. Le marché mondial va inévitablement rebondir et les acheteurs enthousiastes reviendront en masse sur les terrains des concessionnaires, même s’ils continuent de commencer le processus en ligne. Par conséquent, l’expérience du concessionnaire est devenue plus importante que jamais, et il faudra plus que des prix et des incitations exceptionnels pour renverser la situation et devancer la concurrence.

Votre capacité à enthousiasmer les clients et à établir un lien avec eux à un niveau plus personnel et émotionnel déterminera votre succès dans les mois à venir et, surtout, la fidélité que vous susciterez dans les années à venir. Dans cet article, vous découvrirez les quatre piliers de l’expérience concessionnaire du futur, et comment vous pouvez les exploiter pour rester en tête alors que le marché se renforce.

Pilier n° 1 L’expérience doit être sûre

Que cela nous plaise ou non, la sécurité et l’assurance vont être au centre des préoccupations de tous les secteurs dans un avenir prévisible – et l’automobile ne fait pas exception. Certes, les salles d’exposition et les parcs automobiles spacieux sont naturellement propices à la distanciation sociale et présentent moins de risques, mais vous devez tout de même mettre en œuvre les mesures nécessaires pour assurer à vos clients et à votre équipe que votre entreprise est sûre. Ces mesures comprennent :

  • Nettoyage en profondeur et assainissement. Ce que signifie propre aujourd’hui n’est pas ce que cela signifiait en 2019, et un niveau d’assainissement plus complet est nécessaire dans les environnements commerciaux et de travail actuels. Il existe sur le marché toute une série de solutions de nettoyage et d’assainissement nouvelles et innovantes, spécialement conçues pour les environnements commerciaux. Par exemple :
    • Systèmes de surveillance sanitaire – un kiosque où les clients et le personnel peuvent vérifier leur température, obtenir des masques et se désinfecter les mains.
    • Éclairage sanitaire à LED – Des luminaires à LED qui désinfectent les surfaces en continu tout en fournissant de la lumière.
    • Désinfection par lumière UV – unités d’éclairage mobiles qui désinfectent les espaces à l’aide de la lumière UV.
    • Nettoyants par pulvérisation électrostatique – nettoie et désinfecte une variété de surfaces, y compris de nombreuses surfaces difficiles à atteindre, où les germes et les virus ont tendance à se développer.
    • Solutions de revêtement antimicrobien – utilisées après la pulvérisation électrostatique pour rendre les surfaces auto-désinfectantes.
    • Surveillance de la qualité de l’air – contrôle, mesure et signale les niveaux de tous les agents pathogènes dans l’espace aérien cubique d’une zone.
  • Communiquer les meilleures pratiques. Cette mesure a pour double objectif de promouvoir activement un environnement sûr et de communiquer ouvertement votre engagement en matière de sécurité et d’assurance dans votre concession. Les meilleures pratiques que vous voudrez partager sont les suivantes : « Veuillez maintenir une distance de 1,80 m entre vous », « Évitez de vous toucher le visage », « Équipe – lavez-vous souvent les mains pendant au moins 20 secondes ».

Ces exemples ne sont que quelques exemples parmi tant d’autres. Deux des moyens les plus efficaces pour diffuser ces communications sont les messages suspendus et la signalisation numérique. Ces solutions sont simples et efficaces à mettre à jour, elles captent notre attention et, comme vous l’apprendrez tout au long de cet article, elles sont des éléments essentiels de la concession du futur. Veillez à intégrer vos communications en matière de sécurité et d’assurance dans vos stratégies de contenu de signalisation numérique et de messagerie.

L’achat d’une voiture s’accompagne déjà d’un certain degré de tension pour de nombreux clients. Tout ce que vous pouvez faire pour apaiser leurs inquiétudes quant à la sécurité de votre entreprise contribuera grandement à renforcer la confiance et la fidélité envers votre entreprise.

Pour plus d’idées sur la sécurité, lisez Safety, Assurance & your Customer Experience : 5 clés.

Pilier n° 2: l’expérience doit susciter la confiance

Oui, l’instauration de la confiance est toujours une clé nécessaire au succès des concessionnaires automobiles. La réduction du nombre d’interactions en personne avec les clients signifie que vous devez vous concentrer encore plus sur le fait que chaque interaction doit inspirer confort et confiance. L’amabilité, la convivialité, la réactivité et la volonté d’écouter sont des caractéristiques essentielles que les acheteurs d’aujourd’hui attendent de votre équipe.

Même dans le monde partiellement éloigné de l’achat d’une voiture, la confiance est toujours établie lorsqu’il existe un lien personnel entre le concessionnaire et l’acheteur. Soyez créatif et réfléchissez sérieusement à la manière dont vous pouvez personnaliser l’expérience de manière significative. Par exemple :

  • Affichage d’un panneau indiquant « Bienvenue (acheteur) » lorsqu’un client se présente pour un essai routier.
  • Jouer leurs genres musicaux préférés
  • Préparer la boisson gazeuse préférée du client lorsqu’il vient signer les papiers.

Même pour les acheteurs de voitures d’aujourd’hui, les petites attentions contribuent grandement à instaurer la confiance et à créer une expérience qu’ils voudront renouveler.

Pilier n° 3 L’expérience doit être passionnante

La concession du futur doit avoir un aspect et une ambiance futuristes si vous voulez que les clients restent enthousiastes. Si de plus en plus de clients commencent le processus d’achat d’une voiture en pointant et en cliquant sur votre inventaire depuis le confort de leur maison, alors pourquoi ne pas offrir une version encore plus immersive de cette expérience dans votre concession ?

Grâce aux kiosques numériques et aux écrans tactiles interactifs, vous pouvez aider les acheteurs à dessiner la voiture ou le camion de leurs rêves du bout des doigts. Veillez à ce que les acheteurs connaissent cette technologie en incluant sur votre site web des appels à l’action attrayants pour fixer un rendez-vous afin de trouver la voiture de leurs rêves.

D’autres éléments, tels que des murs vidéo dynamiques dans la salle d’exposition et des panneaux de menu attrayants dans l’aire d’entretien, sont également des moyens très efficaces de mettre en valeur votre concession, tout en augmentant vos bénéfices. Nous sommes visuels par nature, et la signalisation numérique attire notre attention comme rien d’autre.

Pilier n° 4 : rendre l’expérience confortable

Créer un sentiment de confort n’est pas seulement essentiel pour le centre de service – c’est aussi une clé pour garder vos clients dans un esprit d’achat favorable. Tout, des sièges dans les salles d’attente à l’amabilité de votre équipe de vente en passant par les parfums que vous utilisez, joue un rôle essentiel pour que les clients se sentent à l’aise et soient plus motivés pour acheter.

En parlant de parfum, la raison pour laquelle il est si important pour votre expérience client est la science qui le sous-tend. D’un point de vue neurologique, notre odorat est le plus fortement lié à la mémoire et aux émotions, plus que tout autre sens. Ainsi, en déployant les bons parfums dans votre concession, vous pouvez déclencher des souvenirs positifs et en créer de nouveaux pour vos acheteurs.

En fonction de votre expérience de la marque, vous pouvez opter pour un parfum vivifiant à base d’agrumes. Si vous vendez des modèles de luxe, un parfum plus sophistiqué à base de vanille, de lavande ou de cuir sera idéal. Trouvez un fournisseur qualifié en matière de marketing olfactif qui vous guidera dans vos choix.

Enfin, la musique reste la clé du cœur de vos clients, surtout lorsqu’il s’agit de jeunes acheteurs. Veillez à ce que la musique que vous diffusez reflète votre marque et qu’elle plaise à votre clientèle cible. Choisissez un fournisseur expérimenté qui propose une grande variété de programmes que vous pouvez changer instantanément et programmer à tout moment de la journée.

La sécurité, la confiance, l’excitation et le confort. Ce qui fonctionnera demain n’est pas vraiment différent de ce qui a fonctionné dans le passé. La façon dont vous abordez ces piliers aujourd’hui est différente – et la façon dont vous le faites déterminera votre succès futur et le niveau de fidélité que vous générez.

Pour plus d’informations sur la mise en place de ces quatre piliers dans votre concession, contactez-nous dès aujourd’hui.

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