L’EXPÉRIENCE CLIENT

TENDANCES DANS LES HÔTELS ET RESTAURANTS DU MONDE ENTIER

L’expérience client est en train de subir une profonde mutation. Comme de nombreux autres secteurs, l’hospitality a été directement touchée par le e-commerce : elle est confrontée à un consommateur hyper-informé, qui veut tout, tout de suite. Il s’agit d’un véritable défi qui exige des entreprises qu’elles transforment leurs pratiques internes et leur relation avec les clients, tant sur le plan physique que virtuel.

  • Comment les marques doivent-elles répondre à ces nouvelles exigences ?
  • Quel est le rôle de l’espace physique dans l’expérience client ?
  • Comment les marques peuvent-elles améliorer l’expérience de leurs clients ?

JETONS UN COUP D’ŒIL

Mood Media a identifié quatre grandes tendances : Immersion, Utilité, Communauté et Personnalisation, qui vont transformer les moments physiques entre les marques et leurs clients. Ces quatre tendances permettent de mieux comprendre les bouleversements que connaissent tant les hôtels que les restaurants.

S’appuyant sur son réseau mondial d’experts, Mood Media a choisi de comparer les initiatives des grandes chaînes comme des acteurs indépendants, et des entreprises haut de gamme comme des entreprises plus abordables. Le résultat montre clairement à quel point l’expérience client est en constante évolution.

IMMERSION

Les marques ont deux outils très importants à leur disposition : l’art et le jeu

COMMUNAUTÉ

Les marques sont désormais plus proches de la vie quotidienne de leurs clients et créent de véritables communautés autour d’elles

PERSONNALISATION

La personnalisation prend de nombreuses formes et repose largement sur la technologie

UTILITÉ

La numérisation a profondément renouvelé l’approche de l’utilité, afin de mieux répondre aux besoins essentiels des clients

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