טכנולוגיית דרייב-ת’רו מקבלת תמיכה מ-92% מהלקוחות
שדרוגים פשוטים עוזרים לרכבי QSR לכוון את עצמם אל מה שהלקוחות באמת רוצים מאחורי ההגה
השעה 7:30 בבוקר, ואתם כבר מאחרים כשאתם נכנסים לדרייב-ת’רו של בית הקפה הרגיל שלכם. הרמקול מתעורר לחיים עם ברכה מעוותת שאתם לא ממש מצליחים להבין. אתם מזמינים פעמיים, מחכים ארבע דקות בתור, ונוסעים משם עם משקה של מישהו אחר.
תרחיש זה מתרחש אלפי פעמים ביום ברחבי אמריקה, והוא מעצב את המקומות שבהם לקוחות בוחרים לאכול. סקר חוויית דרייב-ת’רו שלנו משנת 2024 מצא כי 54% מהלקוחות “תמיד” או “לעתים קרובות מאוד” בוחרים בדרייב-ת’רו על פני אכילה במקום. אינטראקציות קצרות אלו בחלון המכונית הפכו לרגעים קריטיים שבונים או שוברים את נאמנות המותג.
%
92% מהלקוחות מבחינים בשיפורים, כמו אישורי הזמנות גלויים בלוחות תפריט דיגיטליים
אבל הנה מה שעשוי להפתיע אתכם: לקוחות לא דורשים שינויים מהפכניים. הם רוצים שהיסודות יתבצעו בצורה מבריקה. שירות מהיר, הזמנות מדויקות ותקשורת ברורה עומדים בראש רשימות המשאלות שלהם. כאשר מסעדות שירות מהיר (QSR) מצליחות לעמוד ביסודות הללו ומוסיפות נגיעות מתחשבות כמו אישורי הזמנות גלויים על לוחות תפריט דיגיטליים , 92% מהלקוחות מבחינים בשיפור.
ביקורי דרייב-ת’רו מתרחשים ברגעים שבין לבין של החיים: רכישת קפה לפני מצגת גדולה, ארוחת ערב אחרי יום ארוך כשאף אחד לא רוצה לבשל, וארוחת צהריים מהירה בין פגישות רצופות. אינטראקציות אלו עשויות להימשך שלוש דקות, אך הן מתרחשות כאשר אנשים כבר לחוצים, ממהרים או מתאמצים עם סדרי עדיפויות מרובים.
כאשר נקודות המגע הללו פועלות בצורה חלקה, הן בונות אמון. כשהן נכשלות, הלקוחות זוכרים. זמני המתנה ארוכים מתסכלים 64% ממשתמשי הדרייב-ת’רו, בעוד 58% מציינים הזמנות שגויות כנקודת הכאב הגדולה ביותר שלהם. זו הסיבה שביצוען נכון הוא כל כך חשוב.
שלושת הדברים שאינם ניתנים למשא ומתן
בכל קבוצה דמוגרפית ובכל שעה ביום, שלושה אלמנטים מבחינים בין חוויות דרייב-ת’רו נהדרות לבין חוויות נשכחות: מהירות, דיוק ובהירות. הנה הסיבה:
הדיוק חשוב ביותר. מחצית מדור הבייבי בום ולקוחות בני 77+ מכנים זאת כעדיפות עליונה. בניגוד לארוחות במקום, לעתים רחוקות יש הזדמנות לתקן טעויות במקום. סעו משם עם הזמנה שגויה, והתסכול הזה מלווה אתכם ליעדכם. זהו המבחן הברור ביותר האם סניף QSR מבצע את הפעילות שלו בצורה מאוזנת.
בין אם אתם מנהלים מעל 500 סניפים עבור מותג עולמי או מפעילים סניף שכונתי יחיד, לנקודות החיכוך הללו יש פתרונות פשוטים. מערכות שמע טובות יותר למסעדות , שילוט דיגיטלי לפתרונות מסעדות וסכומים גלויים מטפלים בבעיות הליבה. שדרוגים קטנים שמשנים את הרושם הראשוני.
דורות שונים, ציפיות שונות
מחצית מדור המילניום משתמש בהזמנות ניידות כדי לדלג לחלוטין על הדובר. דור ה-Z לוקח את זה צעד צעד קדימה, כאשר 40% רוצים הצגת הזמנות בזמן אמת. עבורם, אישור חזותי מבטל את הניחושים שיצרו מערכות ישנות יותר. אין עוד תהיות אם הקופאי שמע “חלב שיבולת שועל” או “חלב מלא”.
%
בני דור המילניום ודור ה-Z מהווים 65% מלקוחות מסלולי הדרייב-ת’רו
%
40% מלקוחות דור ה-Z רוצים תצוגות הזמנות בזמן אמת
%
63% מבני דור הבייבי בום נמנעים לחלוטין מאפליקציות מובייל להזמנות
בני דור הבייבי בום ניגשים לדרייב-ת’רו בצורה שונה. רובם מדלגים לחלוטין על התוספות הדיגיטליות, כאשר רק 5% אכפת להם ממסכי הזמנות ו-63% נמנעים לחלוטין מאפליקציות מובייל. הם מעדיפים אינטראקציה אנושית ושירות ישיר. קבלת פנים ידידותית, תקשורת ברורה וקבלת בדיוק את מה שהזמינו חשובים יותר מפעמונים ושריקות טכנולוגיות.
שילוט דיגיטלי במסעדות מרגיע נהגים בעלי ידע טכנולוגי. בינתיים, לקוחות מבוגרים יכולים להתמקד באינטראקציה אישית. פרוטוקולי שירות עקביים מבטיחים שכולם מקבלים את מה שהם צריכים.
במקום לבחור בין היי-טק למגע מתקדם, מפעילים חכמים יוצרים חוויות גמישות. אדם בן 22 יכול להסתדר בקלות עם הזמנות ניידות בעוד שאדם בן 65 נהנה לשוחח עם הצוות. שניהם נוסעים משם מרוצים.
כלים דיגיטליים משפרים את הביקור
לקוחות לא בהכרח בוחרים היכן לאכול על סמך טכנולוגיה בלבד. ובכל זאת, 92% מהנשאלים אמרו שתכונות דיגיטליות כמו מסכי אישור או סיכומים גלויים משפרות את החוויה הכוללת שלהם ברגע שהם עומדים בתור.
הנגיעות הקטנות הללו עושות את ההבדל. שישים ואחד אחוז אמרו שהם אוהבים לראות את מה שהם מזמינים על המסך, בעוד שכמעט מחציתם רוצים לראות את הסכום הכולל לפני שהם משלמים. ושליש מעריכים זמני המתנה משוערים או נתיבים ייעודיים להזמנות בנייד. תכונות אלו מוסיפות ביטחון ותנופה לחוויה שיכולה אחרת להרגיש חפוזה או לא ודאית.
דמיינו את המנהל הלחוץ שאוכל ארוחת צהריים בין פגישות. ראיית הסכום הכולל לפני ההגעה לחלון מאפשרת לו להכין את התשלום. או את ההורה שמתמודד עם שלושה ילדים שיכולים להציץ במסך האישור במקום לבדוק שוב את ההזמנה בראש. תכונות דיגיטליות עובדות בצורה הטובה ביותר כשהן מבטלות בשקט חיכוכים במקום לדרוש תשומת לב.
הזמנות באמצעות בינה מלאכותית: הבטחה והיסוס
החזית הבאה בטכנולוגיית דרייב-ת’רו כבר מגיעה, אך עמדות הלקוחות חושפות תמונה מורכבת יותר ממה שעקומות אימוץ פשוטות מרמזות. כמעט מחצית מהלקוחות (47%) פתוחים להזמנות המונעות על ידי בינה מלאכותית או השתמשו בהן ללא בעיות משמעותיות. עם זאת, 40% נותרו אדישים או מודאגים מהטכנולוגיה.
ההיסוס נובע פחות מדחיית חדשנות ויותר מצורך לטפל בבעיות מעשיות. שלושים ושבעה אחוזים מהאורחים חוששים שבינה מלאכותית לא תבין את בקשותיהם הספציפיות, ו-24% חוששים לאבד את היכולת לשנות הזמנות באמצע שיחה. כל מי שניסה להסביר “קרח קל, קצף נוסף, עם חלב שיבולת שועל במקום שקדים” לעוזר קולי מבין את האתגר.
הבדלים מגדריים מוסיפים שכבה נוספת של מורכבות. נשים מראות התנגדות רבה יותר להזמנות באמצעות בינה מלאכותית, כאשר 36% מביעים חוסר עניין בהשוואה ל-25% מהגברים. בינתיים, גברים נוטים יותר לדאוג מבעיות הבנה – 40% לעומת 34% מהנשים – מה שמרמז על חששות שונים המניעים את הספקנות.
חברות ה-QSR שבוחנות הזמנות באמצעות בינה מלאכותית לומדות שהצלחה תלויה בתכנון מערכות שמרגישות כמו עוזרות מועילות ולא כמו תחליפים לקופאיות אנושיות. הטכנולוגיה עובדת בצורה הטובה ביותר כשהיא מטפלת בהזמנות פשוטות תוך העברת בקשות מורכבות בצורה חלקה לצוות אנושי. לקוחות רוצים את האפשרות, לא את החובה.
ככל שיכולות הבינה המלאכותית ישתפרו, סביר להניח שמאמצים מוקדמים יזכו ביתרונות תחרותיים, אך הנתונים מצביעים על כך שפריסה הדרגתית שתשמור על בחירת הלקוח תעלה על אסטרטגיות אימוץ כפוי.
התאמה אישית מוסיפה ערך כשהיא רלוונטית
לקוחות מקבלים בברכה התאמה אישית יותר ממה שמותגים רבים מבינים. שמונים ושניים אחוזים מרגישים ניטרליים עד חיוביים לגבי איסוף נתוני דרייב-ת’רו על ידי QSR כדי להתאים אישית מבצעים. קבלה זו משתרעת על פני דורות. אפילו לקוחות מבוגרים יותר שבדרך כלל מתנגדים לשינויים דיגיטליים רואים את היתרון כאשר זה נעשה בצורה מושכלת.
המפתח הוא רלוונטיות על פני חידוש. כאשר לקוח קבוע רואה “הקפה הבינוני הרגיל שלך?” או מקבל המלצה המבוססת על הזמנות קודמות, זה מרגיש כמו הכרה ולא כמו לחץ מכירות. מכירות גנריות מרגישות דוחפות. הצעות מותאמות אישית המבוססות על התנהגות בפועל מרגישות מועילות.
גישה זו בונה נאמנות באמצעות רגעים קטנים של הכרה. לקוחות שמים לב כאשר מותגים זוכרים את העדפותיהם, ויוצרים את הבסיס למערכות יחסים ארוכות טווח המשתרעות מעבר לעסקאות בודדות.
המסקנה: שדרוגים מעשיים בונים נהיגה טובה יותר ברכב
לקוחות חוזרים לחנויות דרייב-ת’רו שמרגישות אמינות. הם מעריכים חוויה שמתקדמת במהירות, מתבצעת בצורה נכונה ומתקשרת בצורה ברורה מההתחלה ועד הסוף.
החדשות הטובות? הפתרונות אינם דורשים שיפוצים נרחבים. נתוני הסקר שלנו מצביעים על שיפורים ספציפיים שמניבים השפעה יוצאת דופן:
תשתית שמע. שדרגו למערכות רמקולים צלולים שמבטלים את הצורך בניחושים. כאשר ההזמנה הופכת לקלה, הכל בהמשך משתפר.
מערכות ויזואליות דינמיות. פרוס מסכים דיגיטליים חכמים שמסתגלים לאורך היום – תוכן פרסומי בהיר בשעות העומס, מסרים רכים יותר בתקופות איטיות יותר. שילוט ויזואלי זה צריך להרגיש חי, לא סטטי.
התאמה אישית חזויה. מעבר להיסטוריית הזמנות בסיסית כדי לצפות את הצרכים. אם מישהו בדרך כלל מזמין קפה בבקרים של ימי חול אך עובר לשייקים בסופי שבוע, הציגו את האפשרות הנכונה בזמן הנכון.
שילוב תשלומים חלק. אפשרו פתרונות תשלום דיגיטליים שעובדים בכל סוגי התשלומים. קופה חלקה שומרת על המומנטום עד לאיסוף.
ניהול נתיבים אדפטיבי. תכננו מערכות גמישות שיכולות לעבור בין שירות מסורתי לשירות נייד-תחילה בהתבסס על ביקוש בזמן אמת. מפעילים חכמים בונים מערכות המגיבות לזרימת לקוחות משתנה.
נוף חנויות הדרייב-ת’רו מתפתח במהירות, והמותגים שמתאימים את עצמם לכך באופן מושכל יהיו בעלי העשור הבא של שירות מהיר. שדרוגים אלה פועלים יחד כדי ליצור חנויות דרייב-ת’רו שמשתלבות בצורה חלקה בשגרה עמוסה מבלי להוסיף לחץ. ייתכן שלקוחות לא ישימו לב במודע לטכנולוגיה, אך הם בהחלט ישימו לב איך החוויה מרגישה כשהכל מתחבר.
מוכנים לשנות את חוויית ה-drive-thru שלכם עם פתרונות שבאמת עובדים? פתרונות מערכת ה-drive-thru המקיפים של Mood Media, בין אם מדובר בפלטפורמת שמע , ויזואליה או מסרים, עוזרים ל-QSR ליצור מסעות לקוח חלקים שבונים נאמנות, אינטראקציה אחת בכל פעם. צרו איתנו קשר עוד היום כדי לגלות כיצד פתרונות טכנולוגיים נכונים של QSR יכולים להפוך ביקורים שגרתיים לחוויות מותג בלתי נשכחות.
PANBlast
PANBlast , חטיבה של PAN, משרתת מותגים מתפתחים וצומחים במהירות המשתרעים על פני מגזר טכנולוגיית SaaS B2B. עם יותר מ-20 שנות הצלחה, יש לנו הבנה מעמיקה של האתגרים הייחודיים בהרחבת עסק SaaS. על ידי עבודה עם PANBlast, תקבלו סוכנות יחסי ציבור SaaS מודרנית שמבינה כיצד לספק תוכניות יחסי ציבור כדי להניע השפעה עסקית.
אודות הסקר
חברת Mood Media ערכה סקר בקרב 1,000 מבוגרים אמריקאים בגילאי 18 ומעלה בשנת 2024, בשיתוף פעולה עם Dynata, פלטפורמת נתונים ותובנות גלובלית מובילה המחברת חוקרים עם צרכנים ואנשי עסקים. המחקר בחן העדפות של מסעדות דרייב-ת’רו, נקודות כאב ואימוץ טכנולוגיות בקבוצות דמוגרפיות שונות, תוך ניתוח דפוסי התנהגות של לקוחות, הבדלי דורות וגישות כלפי טכנולוגיות מתפתחות כמו הזמנות מבוססות בינה מלאכותית והתאמה אישית בחוויות דרייב-ת’רו במסעדות שירות מהיר.
להעלות את חווית הלקוח
צרו איתנו קשר עוד היום והתחילו להשיג תוצאות גדולות יותר בעסק שלכם.
"*" אינדוקטור שדות חובה