+420 606 666 064 Podpora Příhlásit se
Shoppersentiment 2020

VAD TÄNKER DINA KUNDER?
Mood Media genomförde nyligen en studie bland 8 000 konsumenter i fyra länder för att bättre förstå nuvarande shoppingsentiment. Vi frågade om det aktuella shoppingbeteendet, hur det har eller inte har förändrats sedan covid, och vad som kan driva på några specifika förändringar. Vad lärde vi oss? Svaren kan överraska dig och få dig att tänka om din nuvarande strategi. Läs hela vår analys nedan.

1 ÅTERKOMMANDE TILL ICKE NÖDVÄNDIGT SHOPPING

Nästan hälften av globala konsumenter tror på möjligheten att få covid-19 när de besöker butiker

71 % av globala konsumenter känner sig bekväma med att gå tillbaka till fysiska butiker eftersom låsningarna fortsätter att lätta i deras länder

67 % av globala konsumenter säger att de redan har återvänt till icke-nödvändiga butiker

2 VÄRDET AV SÄKERHETSÅTGÄRDER

80 % av konsumenterna globalt känner sig lugnade av de nya säkerhetsåtgärderna som har införts (som att kräva masker, tillgängliga desinfektionsmedel, plastskärmar, temperaturtagning och kontantlösa betalningar)

3 ÄNDRA SPENDERINGSVANOR

31 % av konsumenterna globalt spenderar mindre pengar och mindre tid på shopping än före covid-19

4 OPTIMISM FÖR EN ÅTERKOMMANDE TILL NORMALITET VARIERAR STORT

Över hälften av konsumenterna globalt förutspår att deras shoppingvanor kommer att återgå till det normala före eller innan sommaren 2021, och hälften av dessa (25,5 %) förväntar sig en återgång till det normala i slutet av 2020

10% av globala konsumenter tror att deras shoppingvanor kommer att göra det
GÅ ALDRIG TILLBAKA
till vad de var pre-pandemi.

5 VARFÖR SHOPPING I BUTIKEN ÄR angelägen

47 % av konsumenterna föredrar möjligheten att röra, känna och prova produkten i butik

6 VISSA ÄR MER BEKVÄMA I VISSA TYPER AV BUTIKER

60 % av de globala svarandena förnekar att de har vissa typer av butiker som de känner sig mer bekväma att besöka än andra. Medan 40 % globalt nämner att de har varierande komfortnivåer baserat på butikstyp.

ÖVERSIKT & ANALYS

Tillåt mig att konstatera det uppenbara: 2020 har varit – och fortsätter att vara – rörigt för många återförsäljare och de som stödjer dem. Förutom att oroa sig för den grundläggande hälsan och säkerheten för våra anställda, familjer och nära och kära, har pandemin testat våra förmågor att anpassa, anpassa, omforma… och överleva i realtid. Lokala företag har blivit mycket kreativa i hur de säljer, vad de säljer och till vem de säljer.

Konsumenter har också anpassat sig till nya sätt att tänka kring detaljhandel och nya shoppingbeteenden. Det som skulle ha verkat ganska konstigt för fem eller sex månader sedan verkar nu allt mer rutinmässigt. Och vad konsumenter skulle ha definierat som “måsten” för en positiv kundupplevelse innan pandemin också utvecklades.

Mood Media genomförde nyligen en studie bland 8 000 konsumenter i fyra länder – USA, Storbritannien, Frankrike och Kina – för att bättre förstå nuvarande shoppingsentiment. Vidare ville vi förstå hur (eller om) den känslan kan skilja sig åt mellan länder som befinner sig i olika stadier av covid-återhämtning. Under augusti månad ställde vi 2 000 shoppare per land en mängd olika frågor om deras nuvarande shoppingbeteende, hur det har förändrats (eller inte har förändrats) sedan krisen slog till och vad som kan vara orsaken till specifika beteendeförändringar.

Vad lärde vi oss? 71 % av konsumenterna globalt – och 68 % av konsumenterna i USA – säger att de börjar känna sig “något” eller “mycket” bekväma med att återvända till fysiska butiker när lokala och federala myndigheter börjar lätta på låsningsreglerna. Faktum är att 67 % av shoppare över hela världen säger att de redan har återvänt till icke väsentliga butiker. I USA sjunker denna siffra till 60 %, och i Storbritannien sjunker den till endast 50 %. Kinesiska shoppare, som har hanterat verkligheten av pandemin och den långsamma återhämtningen längst, verkar vara de mest bekväma vid denna tidpunkt med 81 % som erkänner icke-nödvändig shopping i butik. Detta följs av Frankrike, där låsningsreglerna också lättade lite tidigare, med 77% av de franska konsumenterna som sa att de har återvänt till icke-nödvändiga shopping.

Men när shoppare börjar återvända till fysiska butiker betyder det inte att deras rädsla ligger bakom dem. Faktum är att 80 % av konsumenterna globalt känner sig trygga av nya säkerhetsåtgärder som de ser och hör i butik, 49 % av konsumenterna runt om i världen – och 60 % av konsumenterna i USA – oroar sig fortfarande för att de kan få viruset när de handlar. Vidare, av dem som har handlat i en fysisk butik sedan pandemin slog till, beskriver 65 % av de amerikanska shoppare kundupplevelsen som “inte densamma” och 23 % beskriver den som så annorlunda att de kommer att försöka undvika att återvända snart .

Denna “allmänna nervositet” bland konsumenter har också lett till en förändring i det lokala beteendet. Många konsumenter spenderar mindre tid i butik… och mindre pengar per besök . Dessa konsumenter har blivit “mission shoppers”, fokuserade på att komma in och ut så snabbt som möjligt. Endast 3 % av shoppare över hela världen uppger att de spenderar mer tid och mer pengar per besök.

Så… var finns möjligheten? Det vilar fortfarande inom kärnkundupplevelsen. De av oss i den fysiska detaljhandeln måste fortsätta att tänka igenom varje aspekt, varje steg, av kundupplevelsen och hitta sätt att lindra rädsla och garantera säkerhet längs vägen. Vi måste vidta åtgärder för att hjälpa shoppare att slappna av och dämpa vad de beskriver som en allmän nervositet. Vi måste bli deras säkerhetsförespråkare.

Vi måste överväga saker som overhead och meddelanden med digital skyltning som informerar kunder om de steg som varumärket tar för att skapa en ren miljö. Vi måste se till att shoppare faktiskt ser dessa städpraxis äger rum och se att alla anställda tar shoppares oro på allvar. Som så många återförsäljare har gjort, måste vi återgå till saker som beröringsfria kassor och sömlösa rutiner för hämtning vid trottoarkanten eller i butik för att lindra bekymmer.

Om konsumenterna för tillfället vill ha en mer effektiv in-och-ut-upplevelse, låt oss se till att vi ger dem det. Vi kan oroa oss för sätt att sakta ner saker och ting för att uppmuntra mer surfning och längre uppehållstider när vi väl är på andra sidan av det här. För nu måste vi hitta sätt att vägleda dem till vad de behöver snabbare, sätt att få dem genom betalningsprocessen snabbare, sätt att öka deras komfortnivåer när de handlar i – och återvänder till – våra affärsställen.

Och naturligtvis kan vi göra till synes enklare saker som att ompröva musikspellistor i butik för att lätta upp stämningen och/eller vidta åtgärder för att säkerställa att våra butiker luktar skarpt och rent. Sensoriska element är fortfarande viktiga, kanske mer än någonsin. Vi måste utforska möjligheter till små ”glädjeögonblick” som gör köpupplevelsen – och shoppares humör – lite ljusare. I vårt arbete med att sterilisera golv och ytor, vilket är absolut viktigt, låt oss vara försiktiga så att själva köpupplevelsen inte blir steril på vägen. När allt kommer omkring kunde vi alla behöva ett extra leende just nu.

Den goda nyheten är att vi kommer förbi detta. Medan konsumenterna i vår undersökning har olika åsikter om exakt hur snabbt de tror att deras shoppingvanor kommer att återgå till en känsla av “normala”, tror den överväldigande majoriteten av shoppare att vi kommer att nå dit. Möjligheten att öka och höja kundupplevelsen nu kan skapa en livslång kundlojalitet. För oss själva och för våra kunder, må vi alla lyfta oss till tillfället.

Vi hoppas att du tycker att denna undersökning är intressant, insiktsfull och motiverande.

Scott Moore
Mood Media Global Chief Marketing Officer

 

VÅR METOD

LÄNDER

+ USA
+ Storbritannien
+ Frankrike
+ Kina

VEM?

  • 8 120 svarande (minst 2 000 svarande per land)
  • Ålder 16+
  • 50% kvinnor, 50% män

PÅ VILKET SÄTT?

  • Onlineundersökningar
  • Forskning på fältet utförd av det internationella marknadsundersökningskonsultföretaget Censuswide