La tecnologia del Drive-Thru riceve il pollice in su dal 92% dei clienti
Semplici aggiornamenti stanno aiutando i QSR a sintonizzarsi su ciò che i clienti vogliono davvero al volante
Sono le 7:30 del mattino e sei già in ritardo quando entri nel drive-thru del tuo solito caffè. L’altoparlante si accende con un saluto incomprensibile che non riesci a capire. Fai l’ordine due volte, aspetti quattro minuti in fila e te ne vai con la bevanda di qualcun altro.
Questo scenario si ripete migliaia di volte al giorno in tutta l’America e sta influenzando il luogo in cui i clienti scelgono di mangiare. Il nostro sondaggio 2024 sull’esperienza del drive-thru ha rilevato che il 54% dei clienti sceglie “sempre” o “molto spesso” il drive-thru rispetto al ristorante. Queste brevi interazioni dal finestrino dell’auto sono diventate momenti critici che costruiscono o distruggono la fedeltà al marchio.
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Il 92% dei clienti nota dei miglioramenti, come le conferme d’ordine visibili sulle lavagne dei menu digitali
Ma ecco cosa potrebbe sorprenderti: i clienti non chiedono cambiamenti rivoluzionari. Vogliono che le cose basilari siano fatte in modo eccellente. Servizio veloce, ordini accurati e comunicazione chiara sono in cima alla loro lista dei desideri. Quando i ristoranti a servizio rapido (QSR) mettono a punto questi elementi fondamentali e aggiungono tocchi di riguardo come le conferme d’ordine visibili sulle lavagne digitali dei menu, il 92% dei clienti nota il miglioramento.
Le visite al drive-thru avvengono nei momenti intermedi della vita: il caffè prima di una presentazione importante, la cena dopo una lunga giornata in cui nessuno ha voglia di cucinare e il pranzo veloce tra una riunione e l’altra. Queste interazioni possono durare tre minuti, ma avvengono quando le persone sono già stressate, frettolose o alle prese con molteplici priorità.
Quando questi punti di contatto funzionano perfettamente, creano fiducia. Quando falliscono, i clienti se ne ricordano. I lunghi tempi di attesa frustrano il 64% degli utenti del drive-thru, mentre il 58% cita gli ordini sbagliati come il loro principale punto dolente. Ecco perché è così importante che i tempi di attesa siano corretti.
I tre elementi non negoziabili
In tutte le fasce demografiche e in ogni momento della giornata, tre elementi separano le grandi esperienze di drive-thru da quelle dimenticabili: velocità, precisione e chiarezza. Ecco perché:
La precisione è la cosa più importante. La metà dei Boomers e dei clienti di età superiore ai 77 anni lo considerano la loro principale priorità. A differenza del ristorante, raramente c’è la possibilità di correggere gli errori sul posto. Se vai via con l’ordine sbagliato, la frustrazione ti segue fino a destinazione. È il test più chiaro per capire se un QSR ha messo a punto le sue operazioni.
Sia che tu stia gestendo oltre 500 sedi per un marchio globale o che tu stia gestendo un singolo locale di quartiere, questi punti di attrito hanno soluzioni semplici. Migliori sistemi audio per ristoranti, soluzioni di segnaletica digitale per ristoranti e totali visibili affrontano i problemi principali. Piccoli aggiornamenti che trasformano la prima impressione.
Generazioni diverse, aspettative diverse
La metà dei Millennials usa le ordinazioni via cellulare per saltare completamente l’interlocutore. La generazione Z si spinge oltre, con il 40% che vuole la visualizzazione dell’ordine in tempo reale. Per loro, la conferma visiva elimina le congetture che i vecchi sistemi creavano. Non dovranno più chiedersi se il cassiere ha sentito “latte d’avena” o “latte intero”.
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I Millennials e la Gen Z rappresentano il 65% dei clienti delle corsie drive-thru
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Il 40% dei clienti Gen Z vuole la visualizzazione degli ordini in tempo reale
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Il 63% dei Boomers evita del tutto le app mobili per ordinare
I boomer approcciano il drive-thru in modo diverso. La maggior parte salta completamente gli extra digitali, con solo il 5% che si preoccupa delle schermate di ordinazione e il 63% che evita del tutto le app mobili. Danno la priorità all’interazione umana e al servizio diretto. Un saluto amichevole, una comunicazione chiara e l’ottenimento di ciò che hanno ordinato sono più importanti dei vantaggi tecnologici.
I QSR di maggior successo colmano questo divario senza costringere nessuno ad adattarsi. Sistemi audio chiari aiutano tutti i clienti a comunicare meglio. La segnaletica digitale dei ristoranti rassicura gli automobilisti esperti di tecnologia. Nel frattempo, i clienti più anziani possono concentrarsi sull’interazione personale. Protocolli di servizio coerenti assicurano che tutti ricevano ciò di cui hanno bisogno.
Invece di scegliere tra high-tech e high-touch, gli operatori intelligenti creano esperienze flessibili. Un ventiduenne può ordinare con il cellulare, mentre un sessantacinquenne si diverte a chiacchierare con il personale. Entrambi se ne vanno soddisfatti.
Gli strumenti digitali migliorano la visita
I clienti non scelgono necessariamente dove mangiare solo in base alla tecnologia. Tuttavia, il 92% degli intervistati ha dichiarato che le funzioni digitali come le schermate di conferma o i totali visibili migliorano la loro esperienza complessiva una volta in fila.
Questi piccoli accorgimenti fanno la differenza. Il 61% ha dichiarato di voler vedere sullo schermo ciò che sta ordinando, mentre quasi la metà vuole vedere il totale prima di pagare. Un terzo apprezza i tempi di attesa stimati o le corsie dedicate per gli ordini via cellulare. Queste caratteristiche rassicurano e danno slancio a un’esperienza che altrimenti potrebbe sembrare frettolosa o incerta.
Considera il dirigente stressato che pranza tra una riunione e l’altra. Vedere il totale prima di arrivare allo sportello permette di preparare il pagamento. Oppure il genitore alle prese con tre bambini che può dare un’occhiata alla schermata di conferma invece di ricontrollare mentalmente l’ordine. Le funzioni digitali funzionano meglio quando eliminano silenziosamente l’attrito invece di richiedere attenzione.
Ordini AI: Promesse ed esitazioni
La prossima frontiera della tecnologia drive-thru sta già arrivando, ma l’atteggiamento dei clienti rivela un quadro più complesso di quanto non facciano pensare le semplici curve di adozione. Quasi la metà dei clienti (47%) è aperta alle ordinazioni basate sull’intelligenza artificiale o le ha utilizzate senza grossi problemi. Tuttavia, il 40% non è interessato o è preoccupato per questa tecnologia.
L’esitazione non riguarda tanto il rifiuto dell’innovazione, quanto piuttosto la necessità di affrontare i problemi pratici. Il 37% degli ospiti teme che l’intelligenza artificiale non capisca le loro richieste specifiche e il 24% teme di perdere la possibilità di modificare gli ordini nel corso della conversazione. Chiunque abbia provato a spiegare “ghiaccio leggero, schiuma extra, con latte d’avena invece che di mandorla” a un assistente vocale capisce la sfida.
Le differenze di genere aggiungono un ulteriore livello di complessità. Le donne mostrano una maggiore resistenza all’ordine dell’IA, con il 36% che non esprime alcun interesse rispetto al 25% degli uomini. Nel frattempo, gli uomini sono più propensi a preoccuparsi dei problemi di comprensione (40% contro il 34% delle donne), il che suggerisce che lo scetticismo è dovuto a preoccupazioni diverse.
I QSR che stanno testando le ordinazioni AI stanno imparando che il successo dipende dalla progettazione di sistemi che si sentano come assistenti utili piuttosto che come sostituti dei cassieri umani. La tecnologia funziona meglio quando gestisce ordini semplici e trasferisce senza problemi le richieste complesse al personale umano. I clienti vogliono l’opzione, non l’obbligo.
Con il miglioramento delle capacità dell’IA, gli early adopters otterranno probabilmente dei vantaggi competitivi, ma i dati suggeriscono che un’introduzione graduale che preservi la scelta del cliente supererà le strategie di adozione forzata.
La personalizzazione aggiunge valore quando è rilevante
I clienti apprezzano la personalizzazione più di quanto molti marchi non credano. L’82% si sente da neutrale a positivo nei confronti dei QSR che raccolgono i dati del drive-thru per personalizzare le offerte. Questa accettazione attraversa le generazioni. Anche i clienti più anziani, che di solito si oppongono ai cambiamenti digitali, ne vedono i vantaggi quando sono fatti in modo ponderato.
La chiave è la rilevanza piuttosto che la novità. Quando un cliente abituale vede “Il suo solito caffè medio?” o riceve un consiglio basato su ordini precedenti, si sente riconosciuto piuttosto che pressato dalla vendita. Gli upsell generici sembrano invadenti. I suggerimenti personalizzati basati sul comportamento reale sembrano utili.
Questo approccio costruisce la fedeltà attraverso piccoli momenti di riconoscimento. I clienti notano quando i marchi si ricordano delle loro preferenze, creando le basi per relazioni a lungo termine che vanno oltre le singole transazioni.
Il risultato: Gli aggiornamenti pratici migliorano i percorsi di guida
I clienti tornano a frequentare i drive-through in cui si sentono affidabili. Apprezzano un’esperienza che si svolga rapidamente, che faccia bene l’ordine e che comunichi chiaramente dall’inizio alla fine.
La buona notizia? Le soluzioni non richiedono grandi cambiamenti. I dati della nostra indagine indicano miglioramenti specifici che hanno un impatto maggiore:
Infrastruttura audio. Passa a sistemi di altoparlanti cristallini che eliminano le congetture. Quando ordinare diventa un gioco da ragazzi, tutto ciò che sta a valle migliora.
Sistemi visivi dinamici. Utilizza schermi digitali intelligenti che si adattano durante la giornata: contenuti promozionali brillanti durante le ore di punta, messaggi più morbidi nei periodi più lenti. Questa segnaletica visiva deve sembrare viva, non statica.
Personalizzazione predittiva. Vai oltre lo storico degli ordini di base per anticipare le esigenze. Se qualcuno ordina abitualmente il caffè nei giorni feriali ma passa ai frullati nei fine settimana, proponi l’opzione giusta al momento giusto.
Integrazione perfetta dei pagamenti. Abilita soluzioni di pagamento digitale che funzionano con tutti i tipi di pagamento. Il checkout senza attriti mantiene lo slancio fino al ritiro.
Gestione adattiva della corsia. Progettare sistemi flessibili che possano passare dal servizio tradizionale a quello mobile-first in base alla domanda in tempo reale. Gli operatori intelligenti costruiscono sistemi che rispondono ai cambiamenti del flusso di clienti.
Il panorama dei drive-thru si sta evolvendo rapidamente e i marchi che si adattano in modo ponderato saranno i padroni del prossimo decennio del servizio rapido. Questi aggiornamenti lavorano insieme per creare drive-thru che si inseriscono perfettamente nelle routine più impegnative senza aggiungere stress. I clienti potrebbero non notare consapevolmente la tecnologia, ma noteranno sicuramente la sensazione che si prova quando tutto funziona.
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Informazioni sul sondaggio
Mood Media ha intervistato 1.000 adulti statunitensi di età superiore ai 18 anni nel 2024, in collaborazione con Dynata, una piattaforma globale di dati e approfondimenti che mette in contatto i ricercatori con i consumatori e i professionisti del settore. Lo studio ha esaminato le preferenze, i punti dolenti e l’adozione della tecnologia nei drive-thru di diverse fasce demografiche, analizzando i modelli di comportamento dei clienti, le differenze generazionali e gli atteggiamenti nei confronti delle tecnologie emergenti, come l’ordinazione tramite intelligenza artificiale e la personalizzazione nelle esperienze di drive-thru dei ristoranti quick-service.
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