コールセンターサービスにおける個人情報の取り扱いに関するプライバシーポリシー

第1章 はじめに

ビジネスパートナー、クライアントの皆様へ。

Mood Media Group of Companies（以下、「Mood Media」、「共同支配者」、「私たち」、「当社」といいます。”) は、Mood Media Group内のオーディオ録音の共同管理者としての個人データの処理、および個人データの処理に関する自然人の保護および当該データの自由な移動に関する2016年4月27日の欧州議会および理事会の規則（EU）2016/679、および指令95/46/EC（以下GDPRといいます）を廃止し、該当するデータ保護法および規則の下でお客様が有する権利についてここにお知らせします。

Mood Media Group of Companiesは、EU域内と域外の両方に存在しています。Mood Mediaが録音した通話に関する個人データの処理に従事している事業者は、本プライバシー通知の末尾に記載されています。

このプライバシー通知に基づいて、当社は、当社のコールセンターサービスにおいてお客様の個人データをどのように処理するか、当社が処理する情報の種類、その理由、保管期間、誰がそれらのデータにアクセスできるか、お客様の権利とその行使方法を含めて、お客様が理解できるよう支援します。
この文書の対象となる個人データは、以下のとおり、共同管理者が共同で定めた手段および目的のために処理されます。

セクションII 個人情報の取り扱いに関する基本情報

a) データ対象者
顧客担当者／顧客データ
共同支配者の従業員コールセンターオペレーター/エージェント

b) 個人データのカテゴリー
コールセンター活動で処理する個人データは、音声録音（ボイス）および電話での会話中に提供されたデータから得られるもので、以下を含みます。
姓と名
役職名
部署名
所在地
電子メールアドレス
電話番号
データ対象者が電話の際に付随して提供したその他の個人情報。

共同管理者は、一般データ保護規則で言及されている「特別なカテゴリーのデータ」を記録したり、何らかの形で処理したりすることはありません。

c) 個人情報の収集方法について
通話録音とライブモニタリング

• お客様から受けた電話については、電話接続が確立する前に、ウェルカムメッセージで通話が録音されること、ライブモニターされる可能性があることをお伝えします。 同意される場合は、1を押してください。 お客様が録音・録画の拒否を表明された場合、自動的に録音・録画が中断されます。
• アウトバウンドコール（すなわち、エージェントによって開始されたコール）に関しては、発信側のエージェントは、コール録音についてクライアントの承認を求めることになります。 お客様が録音に同意されない場合。
  • の場合、エージェントは手動で録画を停止し、クライアントの識別を継続し、さらにトラブルシューティングプロセスに進みます。
  • 通話終了後、Agentは管理チームとIT部門に削除される通話を通知します。
  • 管理者は、通話開始に関する音声ファイルの削除に進みます。

通話は、Talkdeskユーザーのアカウント活動のライブ監視ダッシュボードであるTalkdesk Liveを通じて「ライブ監視」（すなわちリアルタイムで聞く）ことができますが、このようなライブ監視は、共同支配者内の品質保証スペシャリストおよびスーパーバイザー（通常「認定ユーザー」と呼ばれます）によってのみ実行可能です。 Talkdesk Liveは、管理者やスーパーバイザーに、その時点で注意が必要な項目を通知し、十分な情報に基づいて判断できるようにします。 さらに、エージェントが最も必要とする時間帯に、貴重な支援フィードバックを受けることができ、お客様が期待する高いレベルのサービスを常に提供し続けることを保証します。
通話内容のライブモニタリングは、サービスの質、エージェントの試用期間、または雇用契約の履行に関連する特定の状況においてのみ行われます。
Mood Mediaは、EUのクライアントが行った通話をライブで監視しているわけではありませんので、ご注意ください。

d) 当社が収集した個人情報の利用方法 目的。
個人情報は、クライアントのサービス品質管理、および従業員の業績評価のためにMood Mediaが利用します。 また、Mood Mediaグループ全体における顧客サービスの全体的な質を向上させるための従業員教育の目的で、共同管理者のグループ会社内でデータを利用できるようにすることもあります。 特に、EUと非EUのクライアントに電話でサポートを提供する従業員の活動は、Mood Media Groupの監督者によって分析されています。 この分析は、当社での入社時研修で従業員に伝えられた特定の主要業績指標に基づいて行われます。

上記の目的を達成するために、処理操作は主に以下のように構成されます。

• 共同管理者の職員が個人データにアクセスすること。
• 当該個人データを、物理的なアーカイブ（写し）または電子フォーマットで、共同管理者または適切な場合には共同管理者の処理者のインフラに保存すること。
• Mood Media Group内および下記i)に記載された第三者への個人情報の転送。

e) 処理の法的根拠
データ処理の法的根拠は、GDPRの第6条(1)項a)にあります。6 (1), letter a) from the GDPR – データ対象者は、個人データの処理に同意しています。 お客様は、会話が開始された時点で通話の録音と監視について知らされ、いつでも反対する権利を行使することができます。 上記の個人情報を、上記d)に記載された目的とは関係ない別の目的で使用する場合は、情報主体の同意がある場合にのみ実施することができます。

記録操作の対象となるMood Mediaの従業員の場合、法的根拠は芸術です。6 (1) letter f) – 従業員のパフォーマンスを評価し、フィードバックを提供するためのMood Mediaの正当な利益です。

f) 記録のデータ保存期間

個人データは以下のように保存されます。

• 録音された音声は、Mood Mediaの正当な利益のためにそれ以上の期間を必要とする場合を除き、30日間保存されます。
• 有効期限を過ぎると、録音された音声は自動的に削除されます。

g) 録画にアクセスできるのは誰ですか？
録音された通話は、Mood Mediaの社内ポリシーおよび手続きに記載されている、通話の検証および評価を担当する認定ユーザー、および/または管轄当局のみがアクセスすることが可能です。 疑念を避けるため、Mood Mediaは、個人情報の処理を許可された者（処理者の従業員、代理人、代表者、協力者、請負業者など）が守秘義務を負うことを約束し、または適切な法的守秘義務を負っていること、およびその処理に関して、上記の文字d）で述べた目的のいずれかを持っていることを保証します。

h) 個人データの受領者または受領者のカテゴリー
個人データは、共同管理者間/Mood Media Group内において転送されます。
共同管理者、処理者としてのTalkdesk Inc.およびTalkdeskのサブ処理者を除き、その他の当事者が個人データにアクセスし、処理することはありません。
移転は、データを保護するための条件を遵守して行われ、受領者は、法律および締結された契約上の約束に従って、個人データを保護し、データ主体の権利を遵守するために必要な技術的および組織的な措置を講じます。 共同管理者は、法律で認められた機関の明示的な要求があれば、個人データを開示するものとし、開示は文書化され、一方ではコミュニケーションの必要性、他方ではこのコミュニケーションの目的と当該データが処理のために最初に集められた目的との間の適合性に関して厳格な審査を受けるものとします。 疑義を避けるため、法的義務により個人データの関連当局への開示が義務付けられている場合、上記の手紙d)で言及されたデータ収集の当初の目的は、法律の下で当該義務的開示と両立するものとみなされます。

i) 個人データの国際的な移転
国際的な転送に関するGDPRの制限を遵守するために、第44条と第21条で規定されています。44その他 Mood Mediaは、GDPRから、EU当局のガイドラインと勧告を念頭に置きながら、国際的な移転に関する保護措置を継続的に見直し、強化しています。
そのため、Mood Non-Eu EntitiesおよびMood US Entitiesに関しては、個人データの国際移転は、2021年6月⁴日にEU委員会によって承認された標準契約条項によって規制されています。 欧州委員会が承認した標準契約条項はこちらでご覧いただけます。
上記の標準契約条項を使用することに加え、Mood Mediaは、GDPRおよび適用されるデータ保護法および規制の下で保証されるデータ主体の権利の追加保護手段を確保するための措置を継続的に講じています。

セクションIV. データ主体の権利

特定の状況下では、お客様はご自身の個人データに関して、データ保護法に基づく以下の権利を有します。

• お客様から直接または間接的に収集したお客様の個人情報へのアクセスを要求すること。 により、そのようなことはありません。GDPRの第15条によると、お客様は個人データの処理について確認を受ける権利があり、必要に応じて、処理されるデータのカテゴリー、処理の目的、可能な受取人、保存期間、およびお客様の権利に関する情報について知らされます。 また、お客様はご自身の個人データのコピーを請求することができます。
• お客様がご自身の個人情報が不正確または不完全であると思われる場合、その訂正を要求されること。
• 個人情報の消去を要求すること（忘れられる権利には、法律で定められた例外を除き、不当な遅滞なく個人情報を削除することが含まれます）。 データ対象者は、共同管理者またはその処理者が特定の理由で処理した個人情報の削除を、いつでも要求する権利を有します。 ただし、例えば、共同管理者の裁判上の権利を守るために個人データが必要な場合、その権利に基づく請求は共同管理者によって無視される可能性があります。
• お客様の個人情報の処理に対する異議申し立て 共同管理者の正当な利益に基づいてデータが処理される従業員に関しては、従業員はその特定の状況に関連する理由で処理に反対する権利を有します。共同管理者は、データ主体の利益、権利および自由を優先する処理、または法的請求の確立、行使または弁護のための説得力のある正当な理由を証明しない限り、個人データを処理しないものとします。 処理に異議を唱える権利に関する詳細な情報は、Art.21およびデータ主体の権利の行使に関するMood Mediaの内部手続きに記載されています。
• お客様の個人情報の処理を一定期間制限することを要求すること。 法律で定められた一定の条件のもと、データ対象者は個人データの処理を制限する権利を有します（例えば、データ対象者が個人データの正確性または正しさに異議を唱えた場合など）。 このような場合、データ対象者の同意がなければ処理を行うことはできませんが、一定の例外（例えば、保存など）があります。
• 個人情報の転送要求: お客様は、お客様がMood Mediaに提供した個人情報を、構造化されたフォーマットで、現在使用されており、自動的に読み取り可能な状態で受け取る権利、および当該データを他の管理者に転送する権利を有します。 この権利は、特定の法的要件に従った場合にのみ行使することができます。
• 当社がお客様の個人情報を処理するために、お客様の同意に依存している場合、お客様の同意を撤回する権利。 ただし、このことは、お客様が同意を撤回する前に行われた処理の合法性に影響を与えるものではありません。
• 情報を得る権利 このプライバシーに関するお知らせは、GDPRの第13条の規定に基づき、当社がお客様の個人データをどのように処理するかについてお知らせするものです。13の規定に基づき、当社がお客様の個人情報をどのように取り扱うかをお知らせするものです。
• プロファイリングを含む自動化された手段のみに基づく決定の対象とならない権利。 この点に関して、当社は、Mood Mediaがプロファイリングのような、お客様の個人情報の処理に基づく自動意思決定を行わないことをここにお知らせします。 お客様の個人情報は、規則（EU）no.22条（1）及び（4）で言及されているように、プロファイリングを含む自動化された個人の意思決定プロセスの対象ではありません。679 of 27 April 2016に記載されています。
• データ保護の問題について監督官庁に苦情を申し立てる権利だけでなく、所轄官庁に問題を訴える権利もあります。 EEAにお住まいの方は、データ保護当局に苦情を申し立てることができます。 データ保護当局は、いかなる苦情もまず当社との間で解決するよう要求します。 お住まいの国のデータ保護局の連絡先は、リンク先をご覧ください。

第V章 データ利用者による権利の行使

前述の権利の行使に関するご要望、およびMood Mediaによる個人情報の取り扱いに関するその他のご質問については、[email protected]。

リクエストの審査後、リクエストが登録されたことを確認するメッセージと、その他の必要な情報が適宜送信されます。
30日以内に対応するよう努めます。 ただし、請求の内容が複雑である場合、多数の請求があった場合、適時に本人確認ができない場合など、さまざまな側面から判断して期限を延長することがあります。
お客様を特定できない場合、データ対象者であることを証明する書類またはその写しの提出をお願いする場合があります。 追加情報をご提供いただけない場合は、対応いたしかねますのでご了承ください。
お客様は、ご自身の個人データにアクセスする（またはその他の権利を行使する）ために、手数料を支払う必要はありません。 ただし、お客様のご要求が明らかに根拠がなく、反復的であったり、過度であったりする場合には、合理的な範囲内で手数料をいただくことがあります。 あるいは、このような状況において、当社はお客様のご要望にお応えすることを拒否することができます。

第VI章 技術的・組織的セキュリティ対策

a) 個人情報の保護と情報セキュリティの確保
Mood Mediaは、偶発的または違法な破壊、不慮の損失、劣化、変更、開示、不正アクセス、特にネットワーク経由のデータ送信を伴う処理、およびその他の違法な処理から個人データを保護するために、適切な技術的および組織的セキュリティ手段を常に維持しています。
Mood Mediaは、個人情報の保護を確実にするために、物理的、電子的、手続き的な保護措置を講じています。 Mood Mediaは、個人情報へのアクセス権限を、II, letter.で述べた処理目的と一致または互換性のある正当な目的を持つ人物に限定しています。 d) 上記。

b) 未成年者の保護
個人情報には、未成年者（16歳未満）のデータは含まれません。 Mood Mediaは、16歳未満であることを認識している自然人の個人情報を処理しないものとします。 Mood Mediaは、16歳未満の子供から意図的に個人情報を要求したり、収集したりすることはありません。 しかし、Mood Mediaは、16歳未満の個人から、または16歳未満であると信じるに足る個人情報を受け取ったことが判明した場合、その情報をシステムから消去するものとします。 当該未成年者の親または法定後見人は、[email protected]、そのような要求を含む電子メールを送信することにより、Mood Mediaのファイルから当該子供に関する個人データを消去するよう要求することもできます。

c) 通話録音のために処理された個人情報の安全対策

データを保護するために、Mood Mediaは以下の技術的および組織的措置を講じました。

• 個人データへのアクセスは、限られた承認されたユーザーのみに許可されます。
• 権限を与えられた担当者は、この事実を証明する文書により、あらゆる種類の個人データ処理に関する機密保持の義務を負います。
• 権限を与えられた担当者は、セキュリティ要件、会社の内部方針、および個人データ処理に関連して担当者に課される義務や責務の遂行、およびそうした要件に違反した場合の結果に関する適用法に関して、トレーニングを受けています。
• 各認証ユーザーは、個人的でユニークな識別コードを持っています。
• ユーザーIDは、他の人に割り当てることはできませんし、割り当てることもできません。
• 個人データが保存されている情報システムおよび物理的媒体は、安全な物理的環境に保管されています。
• 情報システムに対する攻撃や不正行為から保護するため、ウイルス対策ソフトや侵入検知装置を導入しています。 ウイルス対策ソフトや侵入検知システムは定期的に更新しています。
• 情報システムで使用されているソフトウェア、ファームウェア、ハードウェアを定期的にチェックし、情報システムの脆弱性や不備を検出・除去しています。
• 音声はAES256で暗号化されています。
• 記録されたファイルをコピー、ダウンロード、消去または変更することは、II項の文字d)に記載された個人情報処理の目的と一致するまたは適合する特定の目的のために、自己の判断で／許可なく行ってはならないものとします。

d) ウェブベース・プラットフォームの説明と技術仕様

録音データの記録および送信は、トークデスク株式会社がライセンスするブラウザベースのプラットフォームを通じて行われ、ウェブサイトhttps://moodmedia.mytalkdesk.com/ からアクセスします。

ここに記載されている個人情報保護のための技術的および組織的措置は、Mood MediaとTalkdesk Inc.の間で締結された標準契約条項に広範囲にわたって記載されています。 トークデスクは、セキュリティを継続的に改善するための枠組みとして、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）を採用し、リスクベースアプローチを使用しています。 このISMSには、以下のものが含まれる（ただし、これらに限定されない）。

ポリシー
トークデスクは、セキュリティの実践に関する主要なガイドラインとして情報セキュリティポリシーを定め、定期的に見直しています。 リスクマネジメント、データ分類、アクセスコントロール、ソフトウェア開発、データ漏洩などが含まれます。

意識改革
セキュリティやコンプライアンスに関する意識は基本的なものであり、すべてのユーザーに提供されています。 ユーザーによっては、その機能に関連した特別な認識を持つ場合があります。

アクセス制御
アクセスは知る必要がある場合にのみ許可され、お客様からの情報が保存されている本番用システムには、ごく少数のユーザーのみがアクセスすることができます。 本番システムへの認証は、2ファクタ認証を標準としています。

監査ログの取得
機密情報（個人情報を含む）へのアクセスを含む、関連する監査ログが維持されている。 ログは別のインフラに保管され、セキュリティチームだけがアクセスできるようになっています。

情報漏えい
情報漏えいに対応するためのプロセスが定義されている。 これらのプロセスには、事故の種類や適用される法律に従って、関連するステークホルダーへの通知も含まれます。

ネットワークセキュリティ
トークデスクは、外部および内部の脅威から当社のインフラを保護するために、いくつかのセキュリティ対策を実施しました。 これには、暗号化、ファイアウォール、IDS、その他クラウド事業者固有のものが含まれます。 本番システムへのアクセスはセキュアモードで行われ、転送中の暗号化はデフォルトで行われます。 機密情報は静止時も暗号化されています。

物理的セキュリティ

Talkdeskはクラウドプロバイダーが管理するデータセンターを使用しており、デューデリジェンスの後、すべての物理的セキュリティをクラウドプロバイダーに委任しています。

ビジネス・コンティニュイティ
トークデスクは、サービスの事業継続を保証するために、いくつかの技術的な実装を行っています。 バックアップ、弾力性のある冗長なインフラ、ディザスターリカバリープランなどが含まれます。

開発について

ピアレビューやセキュアコーディング、セキュアテストを含むセキュア開発手法で開発を行います。

継続的な改善と見直し
Talkdeskのセキュリティ態勢は、セキュリティコントロールの有効性の定期的なレビューを含む継続的な改善プロセスに基づいています。
個人情報保護のために実施される技術的および組織的措置は、Mood MediaとTalkdesk Inc.の間で締結された標準契約約款に幅広く記載されています。

第VII章 個人情報の取り扱いに関する追加情報

a) 個人情報の出所
個人データは、当初、1社または複数の共同管理者によって収集される場合があります。 その後、グループの報告及び分析という観点から、上記セクションⅡのd)に記載された目的を達成するために、1つまたは複数の共同支配者に送信されます。

b) 自動的な意思決定とプロファイリング

上記の個人データは、プロファイリングなどの自動的な意思決定プロセスの対象とはなりません。

第8項 個人データ処理に関するムードメディアの連絡先

a) 連絡先

本プライバシーポリシーまたは当社の個人情報の取り扱いについてご質問がある場合は、[email protected] までご連絡ください。

b) 共同管理者/ムードメディアの識別情報
以下のリストをご覧ください。

と称される。	法人名	登記上の本社所在地	国名
1.ムードメディアオーストリア	Mood Media GmbH	オーバーエスターライヒ州エンス市4470番地クリステイン2号	オーストリア
2.Mood Media ベルギー	Mood Media Belgium SA	ランゲ・ロザナストラート 142, 2018 アントウェルペン	ベルギー
3.ムード・メディアCZ	Mood Media Group CZ sro	Lazarská 13/8, 120 00 Praha 2	チェコ共和国
4.ムード・メディア・フランス	ムード・メディアSAS	22 Quai Gallieni, 92150 Suresnes.	フランス
5.ムードメディアジャーマニー	Mood Media GmbH	20097 ハンブルグ、Wandalenweg 30	ドイツ
6.ムード・メディア・オランダ	Mood Media Netherlands BV	Transistorstraat 22, 1322 CE Almere	オランダ
7.ムードメディアヨーロッパ	ムードメディアヨーロッパBV
8.ムード・メディア・ハンガリー	ムードメディアハンガリーKFT	Hegyalja út 7-13, 1016 Budapest	ハンガリー
9.ムード・メディア・ポーランド	Mood Polska Sp. Z.o.o.	ul. Targowa 24, 03-728 Warszawa,	ポーランド
10.ムード・メディア・ルーマニア	S.C. ムード・メディア・ルーマニア S.R.L.	ブカレスト、ジョージ・コンスタンティネスク通り3番、エントランスA・D、1階、3階、2地区	ルーマニア
11.MMCルーマニア	Mood Media Comercial SRL	ブカレスト、ジョージ・コンスタンティネスク通り3番、エントランスAとD、1階と3階、2区、020339。
12.ムード・メディア・スペイン	Instore Márketing Solutions、SAU	Calle La Volta, nº4, Planta 1ª, Local 7 – 08150 Parets del Valles.	スペイン
13.ムードメディアデンマーク	ムードメディアA/S	Alsikevej 14, 8920 Randers NV	デンマーク
14.ムードメディアギリシャ	ニューオーディオビジュアルソリューションズ＆アプリケーションズ社	95C Pentelis Avenue – Chalandri 15234	ギリシャ
15.ムードメディアアイルランド	ムードメディア・アイルランド・リミテッド	ダブリン州ダルキー、キャッスルストリート、リアコートヤード19番地、ユニット1-2	アイルランド
16.ムード・メディア スウェーデン	Mood Media Aktiebolag (AB)	c/o Accountor AB – Sankt Eriksgatan 113 – 113 43 Stockholm	スウェーデン
17.Mood Media Bulgaria	Mood Media Bulgaria EOOD/ Virgina Records	9, Pop Bogomil str. ブルガリア、ソフィア 1202	ブルガリア
18.	シティTV OU	パルディスキ山 29、タリン	エストニア
19.	イージーニューメディアSRL	10153トリノ、Via Ippolito Nievo 25	イタリア
20.ムード・メディア・UK	ムードメディアリミテッド	Unit 3 Airport Trading Estate Wireless Road, Biggin Hill, Westerham, TN16 3PS.	英国
21.PlayNetwork UK	プレイネットワーク株式会社
22.ムード・メディア・US	コンバージェンス、LLC	2100 S IH 35 Frontage Rd, Suite 201, Austin, TX 78704	米国
	DMX, LLC
	ムードメディア・ノースアメリカ・ホールディングス（Mood Media North America Holdings Corp.
	合同会社ミューザック
	合同会社サービスネット・エクスプレス
	テクノメディア・ソリューションズ合同会社
	株式会社プレイネットワーク	98052-3400 ワシントン州レッドモンド市NE87番街14720番地

この一覧表が変更された場合、お客様にお知らせします。
この情報は、プライバシーポリシーに追加して提供されるものです。

このプライバシー通知の英語以外の翻訳は、便宜上提供されているに過ぎません。 翻訳間で曖昧さまたは矛盾が生じた場合、英語版が権威を有し、支配します。

共同管理者は、データ対象者の要求に応じて、必須条項のコピーを提供します。ただし、条項に機密情報が含まれている場合は、当該情報を削除することができます。

最終更新日：2022年8月