关于呼叫中心服务中的个人数据处理的隐私声明
第一节 引言
亲爱的商业伙伴和客户，
Mood MediaGroup of Companies（以下简称 “Mood MediaMood Media“、”联合控制人“、”我们“、”我们的“）特此通知您，作为Mood Media集团内录音的联合控制人，我们将对您的个人数据进行处理，并告知您根据欧洲议会和欧盟理事会 2016 年 4 月 27 日颁布的关于在个人数据处理方面保护自然人以及关于此类数据自由流动的第 2016/679 号条例（欧盟）（以下简称 GDPR）以及适用的数据保护法律法规享有的权利。
Mood Media集团公司在欧盟境内外均有分支机构；参与Mood Media电话录音个人数据处理的实体列于本隐私声明末尾。
根据本隐私声明，我们帮助您了解我们如何在呼叫中心服务中处理您的个人数据、我们处理的信息类别、我们处理这些信息的原因、我们保留它们的时间以及谁可以访问这些数据，包括您的权利以及如何锻炼它们。
作为本文档主题的个人数据将通过联合控制者共同建立的方式和目的进行处理，如下所述。
第二节。 个人数据处理的基本信息
a) 数据主体
客户代表/客户数据
联合控制方的员工：呼叫中心运营商/代理
b) 个人资料的类别
我们在呼叫中心活动中处理的个人数据是来自录音（语音）和电话交谈期间提供的数据，包括：
姓氏和名字
职称
部门
地点
电子邮件地址
电话号码
数据主体在通话过程中偶然提供的任何其他个人数据。
联合控制者不会以任何方式记录或处理《通用数据保护条例》中提到的“特殊类别的数据”。
c) 我们如何收集您的个人数据？
通话录音和实时监控通话
- 对于我们从您那里收到的电话，在建立电话连接之前，欢迎消息会提到电话已被录音并且可能会受到实时监控。 如果您同意，您将被要求按 1。 如果您通过按 2 表示拒绝录制和/或实时监控对话，则录制和监控将自动中断。
- 对于呼出电话（即由代理发起的呼叫），呼叫代理将寻求客户的批准以进行通话录音。 如果客户不同意录音：
- 代理将手动停止记录并继续识别客户并进一步进行故障排除过程；
- 通话结束时，Agent 会通知管理团队和 IT 部门要删除的通话；
- 管理层将继续删除与通话开始相关的音频文件。
通话可以通过 Talkdesk Live 进行“实时监控”（即实时收听），Talkdesk Live 是 Talkdesk 用户帐户活动的实时监控仪表板，但这种实时监控只能由联合内的质量保证专家和主管执行控制器（通常称为“授权用户”）。 Talkdesk Live 在任何特定时刻提醒经理和主管需要注意的事项，使他们能够做出明智的决定。 此外，座席可以在他们最需要的时候收到宝贵的辅助反馈，确保始终为客户提供他们期望的高水平服务。
只有在与服务质量、代理的试用期或雇佣合同的履行有关的特定情况下，才会对电话进行实时监控。
请注意，Mood Media不会对欧盟客户拨打的电话进行实时监控。
d) 我们如何使用我们收集的个人数据。 目的。
Mood Media将个人数据用于确保客户的服务质量控制，以及评估员工的工作表现。 这些数据也可能在联合控制人的公司集团内部使用，用于培训员工，以提高Mood Media集团客户服务的整体质量。 Mood Media集团的主管人员尤其会对为欧盟和非欧盟客户提供电话支持的员工的活动进行分析。 该分析是根据在公司内部培训期间向员工传达的某些关键绩效指标进行的。
为了达到上述目的，处理操作主要包括：
- 由联合控制者的人员访问个人数据，
- 将此类个人数据存储在物理档案（成绩单）或电子格式中，在联合控制者或联合控制者的处理器的基础设施中（如果适用），
- 在Mood Media集团内部以及向下文第 i) 项所述第三方传输个人数据。
e) 处理的法律依据
处理的法律依据是艺术。 GDPR 中的第 6 (1) 条 a) 项 – 数据主体已同意处理个人数据。 当开始对话时，客户会被告知通话的录音和监控，并且他们可以选择随时行使反对权。 只有在数据主体同意的情况下，才能将上述个人数据用于与上述 d) 项所述目的无关的其他目的。
对Mood Media 的员工而言，他们是记录操作的对象，其法律依据是第 6 (1) f) 条 – Mood Media 的合法利益。6 (1) letter f) -Mood Media评估员工表现并提供反馈的合法权益。
f) 记录数据的保存期限
个人数据的保存期限如下
- 录音保存期限为 30 天，除非Mood Media的合法利益要求更长的保存期限；
- 过期后，录音自动删除；
g) 谁可以访问录音？
只有Mood Media内部政策和程序中列出的被指定负责核实和评估通话的授权用户和/或主管当局才能访问通话录音。 为避免疑义，Mood Media确保被授权处理个人数据的人员（例如：处理者的雇员、代理、代表、合作者和承包商等）承诺保密或承担适当的法定保密义务，并在处理时具有上文 d) 项所述目的之一。
h) 个人数据的接收者或接收者类别
个人数据在Mood MediaGroup 内部的联合控制人之间传输。
除了联合控制者和 Talkdesk Inc. 作为处理者和 Talkdesk 的子处理者之外，其他各方均无权访问或处理个人数据。
转移是在遵守旨在保护数据的条件的情况下进行的，并且接收方根据法律和签订的合同承诺采取必要的技术和组织措施来保护个人数据并遵守数据主体的权利。 联合控制者应在法律授权机构的明确要求下披露个人数据，披露应记录在案并接受严格审查，一方面是沟通的必要性，另一方面是此通信的目的与最初收集此类数据以进行处理的目的之间的兼容性。 为免生疑问，如果法律义务要求向有关当局披露个人数据，则上述 d) 项中提到的数据收集的初始目的被视为符合法律规定的此类强制性披露。
i) 个人数据的国际传输
为了遵守 GDPR 关于艺术提供的国际转移的限制。 44 及以下。 从 GDPR 开始，Mood Media不断审查和加强有关国际传输的保护措施，同时牢记欧盟当局的指导方针和建议。
因此，就Mood非欧盟实体和Mood美国实体而言，个人数据的国际传输受欧盟委员会于 2021 年 6 月4 日批准的《标准合同条款》监管。 欧盟委员会批准的标准合同条款可在此处获得。
除使用上述标准合同条款外，Mood Media还将继续采取措施，确保采取更多措施保护数据主体的权利，这些措施受到《欧洲数据保护条例》（GDPR）和适用的数据保护法律法规的保障。
第四节。 数据主体的权利
在某些情况下，根据数据保护法，您对您的个人数据享有以下权利：
- 请求访问您直接或间接从您那里收集的个人数据。 根据艺术。 GDPR 第 15 条，您有权收到对个人数据处理的确认，并在必要时被告知：处理的数据类别、处理目的、可能的接收者、存储期限，以及作为有关您的权利的信息。 您还可以要求提供您的个人数据的副本；
- 如果您认为相关数据不正确或不完整，请要求更正您的个人数据；
- 要求删除您的个人数据（被遗忘权涉及删除您的个人数据，不得无故拖延，法律规定的例外情况除外）。 出于某些原因，数据主体有权随时要求删除联合控制者或其处理者处理的个人。 但是，基于权利的索赔可能会被联合控制者忽略，例如，如果需要个人数据来在共同控制者的法庭上捍卫一项权利；
- 反对处理您的个人数据。 对于基于联合控制者的合法利益为其处理数据的员工，员工有权基于与他们的特定情况相关的理由反对处理，联合控制者不得再处理个人数据，除非它们证明了处理凌驾于数据主体的利益、权利和自由之上的令人信服的合法理由，或用于确立、行使或辩护法律主张的令人信服的合法理由。 关于反对数据处理权利的更多信息，请参见《欧洲个人信息权公约》（GDPR）第 21 条和 Mood Media 关于行使数据主体权利的内部程序；以及《欧洲个人信息权公约》第 21 条。GDPR 第 21 条以及Mood Media关于行使数据当事人权利的内部程序；
- 请求限制在有限时间内处理您的个人数据。 在法律规定的某些条件下，数据主体有权限制个人数据的处理（例如，如果个人数据的准确性或正确性受到数据主体的质疑）。 在这种情况下，处理只能在数据主体同意的情况下进行，但有某些例外情况（例如，存储）；
- 要求传输您的个人数据；您有权以结构化的、当前使用的和可自动读取的格式，接收您提供给Mood Media的个人数据，并有权将这些数据传输给另一个控制者。 该权利只能在符合某些法律要求的情况下行使；
- 在我们依赖同意处理您的个人数据的情况下撤回您的同意的权利。 但是，这不会影响在您撤回同意之前进行的任何处理的合法性；
- 被告知的权利。 本隐私声明告知您我们如何根据艺术条款处理您的个人数据。 GDPR 第 13 条；
- 不受仅基于自动化手段（包括分析）的决定的约束的权利。 在这方面，我们特此通知您，Mood Media不会在处理您的个人数据的基础上进行自动决策，例如进行特征分析。 如第 22 条第 (1) 和 (4) 款 (EU) no. 2016 年 4 月 27 日第 679 号；
- 有权就数据保护问题向监管机构提出投诉，也有权向主管部门提出问题。 EEA 的居民可以向数据保护机构提出投诉。 数据保护机构将要求您首先尝试解决与我们的任何投诉。 要查找您居住国家/地区的数据保护机构的联系方式，请访问链接。
第五节 数据主体行使权利
如果您对上述权利的行使有任何要求，或对Mood Media 个人数据处理有任何其他问题，请通过[email protected] 与我们联系。
在审查请求后，您将收到一条确认消息，表明您的请求已被注册，以及任何其他必要信息（视情况而定）。
我们将尝试在 30 天内回复请求。 但是，截止日期可以根据不同方面延长，例如请求的复杂性、收到的大量请求或无法及时识别您的身份。
如果无法识别您的身份，我们可能会要求提交证明您作为数据主体身份的文件或其副本。 如果您不提供额外信息，我们将无法回复您的请求。
您无需支付费用即可访问您的个人数据（或行使任何其他权利）。 但是，如果您的请求明显没有根据、重复或过度，我们可能会收取合理的费用。 或者，我们可以在这些情况下拒绝遵守您的要求。
第六节。 技术和组织安全措施
a) 保护个人数据和信息安全
Mood Media不断采取适当的技术和组织安全措施，以保护个人数据免遭意外或非法破坏，或免遭意外丢失、损坏、篡改、披露或未经授权的访问，尤其是当处理过程涉及通过网络发送数据时，以及防止任何其他非法处理形式。
Mood Media实施了物理、电子和程序保护措施，以确保个人数据得到保护。 Mood Media对个人数据的授权访问仅限于具有合法目的的人员，该合法目的与第 II 节字母中提及的处理目的一致或相容。 d) 上述。
b) 保护未成年人
个人数据不包括未成年人（16 岁以下）的数据。 Mood Media不得处理其知晓的未满十六（16）岁自然人的个人数据。 Mood Media不会有意要求或收集十六（16）岁以下儿童的个人数据。 但是，如果Mood Media发现其收到的个人数据来自于公司有理由相信其年龄在十六（16）岁以下的个人，则Mood Media应从其系统中删除此类信息。 相关未成年人的父母或法定监护人也可要求从Mood Media的文件中删除与该儿童有关的个人数据，发送包含此类要求的电子邮件至[email protected]。
c) 电话录音个人数据的安全措施
为确保数据安全，Mood Media采取了以下技术和组织措施：
- 仅向有限数量的授权用户授予访问个人数据的权限；
- 授权人员有义务通过证明这一事实的文件对任何类型的个人数据处理保密；
- 授权人员已接受有关安全要求、公司内部政策和适用法律的培训，以了解他们在个人数据处理方面应尽的职责和义务以及违反此类要求的后果；
- 每个授权用户都有一个个人和唯一的识别码；
- 用户 ID 没有也不得分配给其他人；
- 存储个人数据的信息系统和物理介质保存在安全的物理环境中；
- 信息系统配备了防病毒软件和用于检测入侵的设备，以保护它们免受攻击或针对信息系统的其他未经授权的行为。 定期更新防病毒软件和入侵检测系统；
- 定期检查信息系统中使用的软件、固件和硬件，以发现和消除信息系统的漏洞和缺陷；
- 录音经过 AES 256 加密；
- 不得出于与第 II 节字母 d) 中提到的个人数据处理目的一致或兼容的特定目的而主动/未经授权复制、下载、删除或更改任何记录文件。
d) 网络平台的说明和技术规格
数据记录的录制和传输通过 Talkdesk 公司许可的浏览器平台进行，并通过网站https://moodmedia.mytalkdesk.com/ 访问。
Mood Media与 Talkdesk Inc.之间签订的标准合同条款中详细描述了为保护此处涉及的个人数据而采取的技术和组织措施。 Talkdesk Inc. 采用信息安全管理系统 (ISMS) 作为持续改进安全性和使用基于风险的方法的框架。 本 ISMS 包括（但不限于）：
政策
Talkdesk 已将信息安全政策作为安全实践的主要指南并定期进行审查。 这包括风险管理、数据分类、访问控制、软件开发和数据泄露。
意识
对安全性和合规性的认识是基础，并提供给所有用户。 一些用户可能有额外的特定意识，与他们的功能相关。
访问控制
访问是在需要知道的基础上授予的，只有少数用户可以访问存储客户信息的生产系统。 对生产系统的身份验证以 2 因素身份验证为标准。
审计日志
维护相关审计日志，包括对敏感信息（包括个人数据）的访问。 日志保存在单独的基础架构中，并且只能由安全团队访问。
数据泄露
流程被定义为处理数据泄露。 这些流程包括根据事件类型和适用法律通知相关利益相关者。
网络安全
Talkdesk 实施了多项安全措施来保护我们的基础架构免受外部和内部威胁。 这包括加密、防火墙、IDS 和其他特定的云提供商。 对生产系统的访问是在安全模式下进行的，传输中的加密是默认设置。 敏感信息也在静态加密。
物理安全
Talkdesk 使用由云提供商管理的数据中心，并在尽职调查后将所有物理安全委托给他们。
业务连续性
Talkdesk 有多种技术实现来确保其服务的业务连续性。 其中包括备份、弹性和冗余基础架构以及灾难恢复计划。
开发
我们采用安全的开发方法进行开发，包括同行评审、安全编码和测试。
持续改进和审查
Talkdesk 安全态势基于持续改进流程，包括定期审查安全控制有效性。
Mood Media与 Talkdesk Inc. 之间签订的《标准合同条款》中广泛介绍了为保护个人数据主体而采取的技术和组织措施。
第七节。 有关个人数据处理的附加信息
a) 个人数据的来源
个人数据最初可能由一个或多个联合控制者收集。 随后，它们将被传输给一个或多个联合控制者，以满足上文第 II 节，字母 d) 中在集团报告和分析的背景下描述的目的。
b) 自动决策和特征分析
上述个人数据不会成为自动决策过程（如貌相）的对象。
第八节。 MOOD MEDIA关于个人数据处理的联系方式
a) 联系方式
如果您对本隐私声明或我们如何处理您的个人信息有任何疑问，请通过[email protected] 联系我们。
b) 联合控制人Mood Media情绪Mood Media实体的详细身份信息
请参阅下面的列表。
| 称为是 | 法定企业名称 | 注册总部 | 国家 |
| 1.奥地利Mood Media | Mood Media有限公司 | Kristein 2, 4470 Enns, Oberösterreich | 奥地利 |
| 2.比利时Mood Media | 比利时Mood MediaSA | Lange Lozanastraat 142, 2018 安特卫普 | 比利时 |
| 3.Mood MediaCZ | Mood MediaGroup CZ sro | Lazarská 13/8, 120 00 布拉格 2 | 捷克共和国 |
| 4.法国Mood Media | Mood MediaSAS | 22 Quai Gallieni, 92150 Suresnes | 法国 |
| 5.德国Mood Media | Mood Media有限公司 | Wandalenweg 30, 20097 汉堡 | 德国 |
| 6.Mood MediaNetherlands | Mood MediaNetherlands BV | Transistorstraat 22, 1322 CE 阿尔梅勒 | 荷兰人 |
| 7.Mood MediaEurope | Mood MediaEurope BV | ||
| 8.匈牙利Mood Media | 匈牙利Mood MediaKFT | Hegyalja út 7-13, 1016 布达佩斯 | 匈牙利 |
| 9.波兰Mood Media | MoodPolska Sp. 动物园 | ul。 Targowa 24, 03-728 华沙, | 波兰 |
| 10.Mood MediaRomania | S.C.Mood MediaRomania S.R.L. | 布加勒斯特，乔治康斯坦丁内斯库街没有。 3，入口 A 和 D，底层和3楼，第 2 区 |
罗马尼亚
|
| 11. MMC罗马尼亚 | Mood MediaComercial SRL | 布加勒斯特，乔治康斯坦丁内斯库街没有。 3, 入口 A 和 D, 一楼和三楼, 2 区, 020339 | |
| 12.Mood MediaSpain | 店内营销解决方案，SAU | Calle La Volta, nº4, Planta 1ª, Local 7 – 08150 Parets del Valles | 西班牙 |
| 13.丹麦Mood Media | Mood MediaA/S | Alsikevej 14, 8920 Randers NV | 丹麦 |
| 14.希腊Mood Media | 新视听解决方案和应用有限公司 | 95C Pentelis Avenue – Chalandri 15234 | 希腊 |
| 15.爱尔兰Mood Media | 爱尔兰Mood Media有限公司 | Unit 1-2, 19 the Rear Courtyard, Castle St, Dalkey, Co Dublin | 爱尔兰 |
| 16.瑞典Mood Media | Mood MediaAktiebolag (AB) | c/o Accountor AB – Sankt Eriksgatan 113 – 113 43 Stockholm | 瑞典 |
| 17.保加利亚Mood Media | Mood MediaBulgaria EOOD/ Virgina Records | 9，波普波戈米尔海峡。 1202 索非亚，保加利亚 | 保加利亚 |
| 18. | 城市卫视OU | 帕尔迪斯基山 29, 塔林 | 爱沙尼亚 |
| 19. | 易新媒体 SRL | Via Ippolito Nievo 25, 10153 都灵 | 意大利 |
| 20.Mood MediaUK | Mood MediaLimited | Unit 3 Airport Trading Estate Wireless Road, Biggin Hill, Westerham, TN16 3PS |
英国 |
| 21. 英国 PlayNetwork | 播放网络有限公司 | ||
| 22.Mood MediaUS | 收敛有限责任公司 | 2100 S IH 35 Frontage Rd., Suite 201, Austin, TX 78704 |
美国 |
| DMX，有限责任公司 | |||
| Mood MediaNorth America Holdings Corp. | |||
| 穆扎克有限责任公司 | |||
| ServiceNET Exp, LLC | |||
| 技术媒体解决方案有限责任公司 | |||
| 播放网络公司 | 14720 NE 87th Street, 雷德蒙德, WA, 98052-3400 |
如果上述列表发生任何更改或更新，我们将及时通知您。
此信息是在隐私政策之外提供的。
本隐私声明的非英语翻译仅为方便起见而提供。 如果翻译之间出现任何歧义或冲突，英文版本具有权威性和控制性。
联合控制者将根据要求向数据主体提供基本条款的副本，除非这些条款包含机密信息，在这种情况下，此类信息可能会被删除。
最后更新：2022 年 8 月