Maîtriser l’expérience de la vente au détail : Du chaos du contenu à l’harmonie transparente
Les expériences numériques stimulent les ventes. Selon notre rapport 2023 In-Store Customer Trends Report, 42 % des acheteurs s’intéressent aux messages vidéo et audio en magasin – et plus d’un tiers d’entre eux effectuent des achats. Cependant, même les principaux détaillants ont du mal à offrir des expériences omnicanales pertinentes et transparentes dans un contexte d’évolution rapide des attentes des consommateurs.
Toutes les entreprises ne disposent pas des ressources nécessaires pour constituer une équipe complète d’experts en informatique afin de couvrir l’ensemble de leurs besoins en la matière. Pour rester compétitives et répondre à leurs besoins technologiques croissants, de nombreuses entreprises se tournent vers d’autres solutions telles que les programmes de services entièrement gérés. En l’absence d’une approche stratégique, un matériel peu fiable et une gestion du contenu désordonnée et mal alignée sont autant d’occasions perdues. Qu’il s’agisse de matériel promotionnel obsolète ou de risques de non-conformité liés à une utilisation inappropriée des actifs de la marque, le chaos du contenu menace d’éroder la confiance des clients et le chiffre d’affaires des détaillants.
Comment les détaillants peuvent-ils maîtriser la nouvelle ère de l’expérience numérique afin d’assurer leur succès commercial tout en ayant l’esprit tranquille en ce qui concerne la gestion du contenu et de la technologie ? Ce livre blanc explore les éléments essentiels d’une stratégie efficace de gestion du contenu et de la technologie pour offrir des expériences transparentes en harmonie avec les besoins des clients.
Comprendre les besoins de l’entreprise en matière de gestion de contenu
L’offre d’expériences exceptionnelles dans le domaine de la vente au détail commence par la gestion du contenu. En 2015, seuls quelques millions de sites web dépendaient d’un système de gestion de contenu (CMS). Ce chiffre passera à 76 millions sur plus d’un milliard de sites web actifs dans le monde en 2022. Environ 90 % des sites web (soit 900 000 sur 1 million) ont besoin d’un CMS. En tant que colonne vertébrale des opérations de vente au détail, des stratégies de contenu efficaces – soutenues par des plateformes CMS robustes – permettent d’aligner les messages, d’assurer la cohérence et d’optimiser les points de contact avec les clients.
Mais sans une approche pratique du contenu, c’est souvent le chaos qui règne. Qu’il s’agisse de l’absence de cohérence de l’image de marque ou des risques de non-conformité, la gestion fragmentée du contenu peut saper même les marques de vente au détail les plus solides. Pour illustrer clairement la nécessité d’un CMS centralisé, considérez le scénario suivant d’une équipe de marketing ou d’exploitation d’un magasin, qui n’est que trop familier à de nombreuses personnes occupant des fonctions similaires.
L’équipe marketing s’efforce de maintenir l’intégrité de la marque dans les centaines de points de vente de la chaîne nationale. Une image de marque incohérente et des promotions obsolètes ont érodé la confiance des consommateurs, ce qui a mis en évidence la nécessité d’une meilleure stratégie de gestion du contenu. Le recours à des processus manuels entraînait des erreurs fréquentes. Les documents importants, tels que les promotions de produits ou les documents relatifs à la marque, traînaient dans les boîtes aux lettres électroniques des magasins jusqu’à ce que quelqu’un s’en aperçoive. De plus, ils n’avaient aucune visibilité sur les performances des présentoirs en magasin.
En l’absence d’une supervision centralisée, les sites ont créé leurs propres solutions au coup par coup. Les expériences des clients varient considérablement d’une région à l’autre. Les promotions de certains magasins semblaient étrangement dépassées, tandis que d’autres affichaient des prix incorrects. Dans le pire des cas, les manquements à la conformité ont porté atteinte à la marque, l’utilisation non autorisée du logo entraînant des milliers de dollars de frais juridiques.
L’équipe savait que le maintien de l’intégrité de la marque nécessitait une expérience cohérente à laquelle les clients pouvaient faire confiance. Mais la cohérence semblait impossible à atteindre. La maintenance réactive signifiait que même des problèmes mineurs tels que des promotions obsolètes ou une image de marque incohérente entraînaient des perturbations majeures, telles que la confusion des clients et une perte de confiance dans la marque. L’équipe s’en est rendu compte :
- La centralisation de la gestion du contenu garantirait une image de marque cohérente dans tous les sites.
- L’intégration de l’analyse des performances permettrait d’optimiser leur stratégie.
- Faciliter la publication de contenu omnicanal en continu – et l’intégrer aux systèmes existants – améliorerait la flexibilité et l’efficacité.
- La mise en œuvre de mesures de sécurité robustes est essentielle pour prévenir de futures violations de la conformité.
Surtout, l’équipe a compris la nécessité de relever les défis de manière proactive plutôt que de se contenter d’y réagir. Ils ont adopté une stratégie de contenu holistique visant à transformer des messages fragmentés en expériences cohérentes.
Développer une stratégie de contenu efficace
Une stratégie de contenu efficace permet d’aligner les messages sur les objectifs généraux de l’entreprise et sur l’identité de la marque. Dans le cas de notre chaîne de magasins, il s’agissait de garantir une expérience cohérente à laquelle les clients pouvaient se fier dans tous les sites. Plusieurs bonnes pratiques constituent l’épine dorsale d’une stratégie optimisée :
En intégrant ces bonnes pratiques, les équipes peuvent développer une stratégie de contenu optimisée, alignée sur l’identité et les objectifs de leur marque. Une mise en œuvre et un perfectionnement constants sont essentiels pour que la stratégie soit couronnée de succès.
La valeur des offres de services gérés
Le marché mondial des services gérés était évalué à près de 279 milliards de dollars en 2022 et devrait dépasser les 500 milliards de dollars en 2028. Les services de gestion de contenu offrent une orientation stratégique, des services créatifs inspirés, une production à grande échelle et une optimisation des performances. Cette proposition de valeur permet aux équipes de réaliser pleinement leurs objectifs complexes en matière de contenu.
Les solutions de services gérés sont personnalisées, et non pas uniques. Nos experts chez Mood Media évaluent les besoins uniques à travers trois piliers :
Développement du contenu :
La création d’un contenu de marque percutant implique l’élaboration de descriptions de produits vivantes, de visuels accrocheurs et d’une narration convaincante qui permet de créer des liens avec les clients. Par exemple, les services gérés peuvent élaborer une campagne attrayante qui donne vie à l’histoire d’un détaillant.
Supervision technologique :
La gestion de l’infrastructure et des systèmes garantit le bon fonctionnement des plateformes et des canaux numériques. Par exemple, les experts pourraient surveiller de manière proactive l’état du réseau afin d’éviter toute perturbation de l’expérience des clients.
Performance des données :
La production d’informations à partir d’analyses permet de prendre des décisions éclairées et d’optimiser les stratégies de contenu. Les consultants peuvent identifier les promotions performantes à développer ou les actifs sous-performants à éliminer.
L’avènement de la technologie de l’informatique en nuage a révolutionné la fourniture et la consommation de services informatiques. Grâce à l’infrastructure en nuage, les ressources informatiques peuvent être centralisées et régulées, ce qui permet une gestion et une prestation de services à distance. Les technologies avancées et les protocoles normalisés ont facilité l’intégration transparente entre divers systèmes et applications. Cette capacité d’intégration a favorisé le développement des services gérés, qui permettent de contrôler, de gérer et de soutenir à distance diverses fonctions informatiques. Le passage à la gestion à distance a amélioré l’efficacité et la rentabilité des entreprises.
Au fur et à mesure que la technologie s’est développée pour résoudre les problèmes du secteur de la vente au détail, la demande de plateformes de services gérés s’est accrue en raison de leur capacité à combler les lacunes critiques de l’entreprise :
Les processus manuels :
La manipulation manuelle entraîne des erreurs et des retards plus fréquents, ce qui a un impact sur les délais de mise sur le marché. La rationalisation des processus grâce aux services gérés permet de réduire les erreurs et d’améliorer l’efficacité.
Cohérence de la marque :
Le maintien d’une image de marque uniforme sur plusieurs sites est un défi. Les services gérés assurent une supervision centralisée, garantissant des normes de marque cohérentes.
Expertise spécialisée :
Un contrôle complet devient compliqué sans connaissances techniques ou sans experts. L’utilisation de services gérés pour accéder à l’assistance et aux ressources appropriées permet de relever ce défi.
Rapports et analyses :
Le manque de capacités de reporting et d’analyse robustes entrave la prise de décision fondée sur les données. Les services gérés fournissent les outils nécessaires pour faciliter la prise de décisions en connaissance de cause.
L’accès à des solutions de pointe élimine la nécessité d’investissements et de mises à niveau coûteuses de l’infrastructure, tandis que le personnel spécialisé dans la technologie et l’assistance s’occupe des opérations de routine, ce qui permet aux dirigeants de se concentrer sur les priorités essentielles de l’entreprise. En fin de compte, l’optimisation des performances de l’infrastructure numérique accélère le retour sur investissement, ce qui permet aux détaillants d’élever leur niveau de contenu et d’harmoniser les expériences dans les différents sites avec les objectifs évolutifs de la marque. Les détaillants peuvent obtenir ces résultats grâce à une surveillance spécialisée et à des solutions intégrées adaptées à leurs besoins spécifiques.
Améliorer l’expérience des détaillants grâce aux services gérés de Mood
Notre offre de services gérés fournit une assistance complète, englobant une large gamme de services visant à améliorer les opérations, à impliquer les clients et à stimuler la croissance. L’offre comprend
Maintenance du matériel et assistance
pour garantir des systèmes numériques fiables et ininterrompus grâce à une surveillance proactive, des mesures préventives et une résolution rapide des problèmes.
Optimisation continue de l’expérience
grâce à l’analyse des performances, aux ajustements stratégiques et à l’affinement de la diffusion du contenu et de l’engagement sur l’ensemble des canaux.
Des conseils d’experts
dans la sélection et la mise en œuvre de solutions alignées sur les objectifs de l’entreprise, qu’il s’agisse d’adopter de nouvelles plateformes ou de tirer parti de l’analyse des données.
Exécution de bout en bout
des stratégies de contenu, de la création à la programmation, en passant par le suivi des performances, ce qui permet de se concentrer sur les priorités essentielles pendant que des équipes spécialisées s’occupent des opérations.
Notre solution complète fournit l’expertise, les ressources et la technologie dont les détaillants ont besoin pour offrir une expérience client exceptionnelle et atteindre une croissance durable.
Présentation de la plateforme Harmony de Mood : Révolutionner la gestion de contenu
Notre dernière innovation en matière de CMS, la plateforme Harmony, s’intègre parfaitement à nos offres de services gérés et fournit une optimisation et une assistance inégalées pour garantir des performances optimales dans les écosystèmes numériques.
Harmony propose une gestion centralisée des contenus omnicanaux. Il rationalise les flux de travail et la communication en consolidant le contrôle dans une interface intuitive unique et en simplifiant les tâches de gestion banales tout en offrant une interface utilisateur transparente.
Nombreux sont ceux qui considèrent l’automatisation comme un allié précieux : plus de 90 % des travailleurs estiment que l’automatisation stimule la productivité et la collaboration, et près de 90 % lui font confiance pour réduire les erreurs et accélérer la prise de décision. Les processus automatisés d’Harmony réduisent les tâches manuelles, ce qui permet de gagner du temps et d’augmenter la productivité. Ses analyses de performance complètes permettent aux utilisateurs de suivre la performance de leur contenu et d’obtenir des informations sur l’engagement des clients, les taux de conversion et le retour sur investissement, ce qui leur permet d’optimiser leurs stratégies de contenu pour un impact maximal. La souplesse d’intégration et l’architecture ouverte de la plateforme constituent un autre atout majeur.
La plupart des entreprises (80 % ) considèrent que la personnalisation est essentielle à la croissance de l’entreprise et 4 Experience Leaders sur 5 – les dirigeants d’entreprise responsables de l’expérience client agréable – ont obtenu des résultats supérieurs aux indicateurs de réussite clés lorsqu’ils ont utilisé du contenu personnalisé. Harmony favorise la localisation et la personnalisation pour dynamiser l’expérience client. Un contenu adapté aux données démographiques, aux préférences et aux lieux démontre une compréhension des besoins uniques, favorisant la loyauté et la défense des intérêts pour une croissance durable. Et comme 71 % des acheteurs souhaitent des recommandations en temps réel lors de leurs achats, les capacités de personnalisation avancées d’Harmony fournissent des recommandations et des contenus sur mesure aux clients à chaque point de contact.
Ces capacités permettent d’améliorer l’efficacité opérationnelle, l’engagement des clients et de maximiser le retour sur investissement. Avec Harmony, les détaillants peuvent exploiter tout le potentiel de leurs stratégies de contenu pour susciter des interactions significatives et obtenir un succès durable au sein d’un paysage commercial en constante évolution.
Le choix du bon modèle de gestion de contenu et de services est crucial pour réussir dans le contexte actuel. Libérez tout le potentiel de votre stratégie de contenu, de votre technologie et de vos opérations en programmant une démonstration personnalisée de la plateforme HARMONY CMS.
Pour en savoir plus sur les services de Mood, contactez-nous dès aujourd’hui.
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