3 fondamenti per il successo dell’ospitalità
nel 2021 – e oltre
Non c’è dubbio che l’industria dell’ospitalità sta affrontando un periodo estremamente difficile nel 2020. Elevati posti liberi possono essere diventati la norma negli ultimi mesi per le proprietà esistenti, ma allo stesso tempo, i marchi di ospitalità più ambiziosi stanno andando avanti con ristrutturazioni e sviluppi in corso. In particolare, stanno anche aprendo nuove strade ogni giorno.
Questi leader dell’industria non sono troppo zelanti, ma solo intelligenti. Sono fermamente concentrati sull’inevitabile e duratura ripresa dell’ospitalità, e dovreste esserlo anche voi. Sì, è necessario trovare modi per migliorare l’efficienza e diventare più snelli nel breve termine, ma è fondamentale guardare il quadro generale e prendere questo tempo per sviluppare nuovi modi per distinguere il vostro marchio nei mesi e negli anni a venire.
Seguite le orme degli standard di ambizione e di platino, e utilizzate questo periodo senza precedenti per creare un’esperienza straordinaria per gli ospiti, massimizzare la spesa per soggiorno e costruire la fedeltà al marchio. La buona notizia è che l’esperienza di domani è costruita sulle stesse basi di un’esperienza di successo per gli ospiti di oggi:
- Fornire sorpresa e piacere
- Stabilire la fiducia e il comfort
- Aumentare l’allineamento e l’impegnodel team
Ciò che è fondamentalmente diverso ora è l’esecuzione di queste tre basi. Ecco alcune considerazioni e strategie chiave per eseguire con precisione e posizionare la vostra proprietà per una crescita sostenuta a lungo termine.
#1: Sorpresa e delizia
Se i vostri ospiti sono viaggiatori dell’ultimo minuto, in visita per affari, in vacanza o sono semplicemente pieni di voglia di viaggiare, immergerli in un’atmosfera di sorpresa e delizia ancora maggiore avrà un impatto enorme e lascerà una forte impressione. Specialmente in tempi incerti o stressanti, fornire momenti positivi di sorpresa è il modo per creare ricordi duraturi per i vostri ospiti.
Per portare quel fattore wow necessario, ci vorrà più di biscotti in omaggio e un sorriso accogliente. Piuttosto, dovete pensare seriamente a come volete che i vostri ospiti si sentano dal momento in cui mettono piede nella vostra proprietà. Cosa volete che vedano, sentano e odorino, e come questi elementi sensoriali aumenteranno le emozioni che volete far provare ai vostri ospiti?
Inoltre, in che modo questi elementi aiuteranno ad alleviare l’ansia che possono provare? Non trascurare il potere della musica, delle immagini e del marketing dei profumi nel creare una potente esperienza multisensoriale. Questi elementi sono fondamentali per connettervi con la vostra clientela unica in un modo più forte e significativo. Come abbiamo discusso in How to Create Lasting Guest Loyalty, stabilire questa connessione è una delle chiavi più importanti per aumentare la fedeltà degli ospiti e la brand advocacy.
Questo è uno dei motivi per cui sempre più marchi stanno installando media sensoriali nelle loro lobby, come digital signage, display a LED e sistemi audiovisivi avanzati. Il loro obiettivo è quello di creare un impareggiabile senso di eccitazione e un’esperienza esotica, aiutando gli ospiti a fuggire da qualsiasi stress del mondo esterno. Inoltre, permette loro di comunicare messaggi pertinenti e di creare un maggiore senso di accoglienza in modi più potenti e coinvolgenti.
Parlando di creare un senso di sorpresa con la tecnologia, sempre più viaggiatori d’affari cercano spazi puliti dove poter tenere conferenze e piccole riunioni. Questa tendenza è direttamente collegata al previsto aumento della collaborazione a distanza nei prossimi mesi. Se vuoi davvero sorprendere e impressionare questi ospiti, attrezza le tue sale conferenze con la più recente tecnologia per le conferenze e la collaborazione. No, i sistemi di conferenza non aggiungono un valore multisensoriale di per sé, ma la gioia e il sollievo che i vostri ospiti proveranno quando collegheranno il loro computer portatile al sistema e questo funzionerà al primo colpo è assolutamente impagabile. Parliamo di un ottimo modo per aumentare la convenienza e motivare i viaggiatori d’affari a prenotare nella tua proprietà in futuro.
#2: Fiducia e comfort
Gli standard di pulizia dell’ospitalità sono stati innalzati. I vostri ospiti e i vostri dipendenti hanno bisogno della tranquillità di sapere che la vostra proprietà offre un ambiente pulito che non li mette a rischio. Hanno bisogno di sapere che prendete sul serio il loro benessere e che state facendo i passi giusti per assicurarlo. L’implementazione di tecniche di pulizia avanzate è la prima chiave per fornire quel livello necessario di garanzia, ma la verità è che ci vuole di più se si vuole davvero avere un impatto positivo.
La seconda chiave è rendere i vostri ospiti consapevoli di questi sforzi prima e durante il loro soggiorno attraverso una comunicazione chiara. Con il mondo in un perpetuo stato di cautela, i vostri ospiti sono alla ricerca di un’oasi sanitaria e senza preoccupazioni su cui poter contare – e la vostra proprietà è proprio questo, pronta ad aiutarli nel loro viaggio. Inoltre, se gli ospiti hanno fiducia nella pulizia della vostra struttura, è più probabile che visitino il vostro bar e ordinino dalla vostra cucina, piuttosto che rischiare con un ristorante in cui non sono mai stati.
Potete creare una simile sensazione di fiducia e di comfort per i membri del vostro team comunicando gli standard di pulizia. Finché seguono le migliori pratiche che fornite, possono concentrarsi con tutto il cuore sul fornire un’ospitalità di classe mondiale – invece di preoccuparsi se si ammaleranno o meno venendo al lavoro.
Inoltre, pensate a come volete rendere il mondo consapevole dei vostri sforzi. Sfrutta l’email marketing, il web, gli annunci programmatici e i social media per condividere il tuo impegno e generare del buzz positivo. La messaggistica in attesa è anche un mezzo efficace per guidare ulteriormente quel senso di sicurezza.
Ricordate – le cose che i vostri ospiti e dipendenti vedono, sentono e odorano mentre sono nella vostra proprietà devono contribuire a creare un forte senso di fiducia e comfort. Gli ospiti vedono una segnaletica accattivante che comunica le migliori pratiche di sicurezza? Le stanze hanno dei sigilli sanitari? Gli ospiti sentono un odore di menta piperita, vaniglia o lavanda, dando loro l’impressione che la vostra proprietà sia immacolata? Stai suonando la musica giusta per mantenere un’atmosfera positiva e far sentire la tua proprietà pulita e rilassante, ma non eccessivamente sterile?
In poche parole, creare quell’impressione di pulizia e igiene può andare molto lontano verso risultati commerciali positivi.
#3: Maggiore allineamento e impegno del team
L’ospitalità è un’industria in cui i colleghi si sentono spesso come una famiglia, e per loro, la vostra proprietà è come una casa. Come leader, hai addestrato i tuoi associati, li hai allenati, hai spezzato il pane con loro, e probabilmente hai ancora dovuto prendere la difficile decisione di ridurre il numero di persone negli ultimi mesi. È una situazione difficile e straziante per entrambe le parti.
Quando si raggiunge una posizione in cui si può iniziare a riportare i dipendenti, il primo ordine di affari è quello di iniziare a ristabilire quel senso di famiglia tra la tua squadra. Mostrate loro che gli coprite le spalle e ascoltate qualsiasi preoccupazione che possono avere sul ritorno al posto di lavoro. Uno dei modi più efficaci per affrontare tali preoccupazioni e rafforzare il senso di famiglia è quello di sfruttare una solida strategia di comunicazione nel back-of-house. Mostrare le migliori pratiche di sicurezza e i consigli per la formazione mostrerà al tuo team che ti preoccupi del loro benessere. Evidenziare i successi e le pietre miliari dei dipendenti, mostrare le foto della squadra e fornire citazioni ispiratrici sono piccoli, ma potenti modi per mostrare che si apprezza il proprio team.
Inoltre, tenete a mente che l’incertezza resterà in giro anche se l’economia si riprende, quindi fornite flessibilità nei turni, empatia nella leadership e la convinzione che #HospitalityStrong è più di uno slogan – è uno stile di vita. L’obiettivo di tutti questi sforzi è quello di far sì che i vostri dipendenti siano nuovamente investiti emotivamente per dare il 110%. Il risultato è una maggiore attenzione e una maggiore spinta a fornire un’ospitalità di livello mondiale.
Sorpresa e delizia. Fiducia e comfort. Maggiore allineamento della squadra. Quando questi tre fondamenti sono eseguiti in modo strategico, coerente e con cuore, la vostra linea di fondo raccoglierà grandi ricompense. L’aumento delle prenotazioni, la maggiore spesa per visita e la fedeltà duratura degli ospiti di cui il tuo business ha bisogno diventano molto più facili da raggiungere.
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