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3 BASES PARA EL ÉXITO DE LA HOSTELERÍA EN 2021 – Y MÁS ALLÁ

No hay duda de que el sector de la hostelería se enfrenta a un periodo extremadamente difícil en 2020. Es posible que en los últimos meses se haya convertido en la norma el alto nivel de desocupación de los inmuebles existentes, pero al mismo tiempo, las marcas de hostelería más ambiciosas están avanzando con renovaciones y desarrollos en curso. Además, cada día se abren nuevos caminos.

Estos líderes del sector no son demasiado entusiastas, sólo son inteligentes. Están firmemente centrados en el inevitable y sostenido auge de la hostelería, y usted también debería estarlo. Sí, es necesario encontrar formas de mejorar la eficiencia y reducir el tamaño a corto plazo, pero es fundamental mirar el panorama general y aprovechar este tiempo para desarrollar nuevas formas de distinguir su marca en los próximos meses y años.

Siga los pasos de la ambición y los estándares de platino, y utilice este periodo sin precedentes para crear una experiencia extraordinaria para los huéspedes, maximizar el gasto por estancia y fidelizar la marca. La buena noticia es que la experiencia del mañana se construye sobre los mismos cimientos de una experiencia exitosa para los huéspedes de hoy:

  • Sorprendiendo y deleitando
  • Establecer la confianza y la comodidad
  • Impulsar la alineación y el compromisodel equipo

Lo que es fundamentalmente diferente ahora es la ejecución de estas tres bases. He aquí algunas consideraciones y estrategias clave para ejecutar con precisión y posicionar su propiedad para un crecimiento sostenido a largo plazo.

#1: Sorpresa y deleite

Tanto si sus invitados son viajeros de última hora, como si están de visita por negocios, de vacaciones o simplemente están llenos de ganas de viajar, sumergirlos en una atmósfera de mayor sorpresa y deleite causará un tremendo impacto y dejará una poderosa impresión. Especialmente en momentos de incertidumbre o estrés, ofrecer momentos positivos de sorpresa es la manera de crear recuerdos duraderos para sus invitados.

Para aportar ese factor sorpresa necesario, hará falta algo más que galletas de cortesía y una sonrisa de bienvenida. Más bien, tiene que pensar seriamente en cómo quiere que se sientan sus invitados desde el momento en que ponen un pie en su propiedad. ¿Qué quiere que vean, oigan y huelan, y cómo potenciarán esos elementos sensoriales las emociones que quiere que sientan sus invitados?

Además, ¿cómo ayudarán esos elementos a aliviar la ansiedad que puedan sentir? No pase por alto el poder de la música, los visuales y el Marketing de aromas para crear una poderosa experiencia multisensorial. Estos elementos son fundamentales para conectar con su clientela única de una manera más fuerte y significativa. Como comentamos en Cómo crear una fidelidad duradera en los clientes, establecer esa conexión es una de las claves más importantes para aumentar la fidelidad de los clientes y la defensa de la marca.

Esta es una de las razones por las que más marcas están instalando medios sensoriales en sus vestíbulos, como la señalización digital, las pantallas LED y los sistemas audiovisuales avanzados. Su objetivo es crear una sensación de emoción sin igual y una experiencia exótica, ayudando a los huéspedes a escapar del estrés del mundo exterior. También les permite comunicar mensajes pertinentes y crear una mayor sensación de acogida de forma más potente y atractiva.

Hablando de crear una sensación de sorpresa con la tecnología, cada vez más viajeros de negocios buscan espacios limpios donde poder celebrar conferencias y pequeñas reuniones. Esta tendencia está directamente relacionada con el aumento previsto de la colaboración a distancia en los próximos meses. Si realmente quiere sorprender e impresionar a estos invitados, equipe sus salas de conferencias con la última tecnología de conferencias y colaboración. No, los sistemas de conferencias no añaden valor multisensorial en sí, pero la alegría y el alivio que sentirán tus invitados cuando conecten su portátil al sistema y éste funcione a la primera no tiene precio. Se trata de una forma estupenda de aumentar la comodidad y motivar a los viajeros de negocios para que reserven en su establecimiento en el futuro.

#2: Confianza y comodidad

Se han elevado los niveles de limpieza de la hospitalidad. Sus huéspedes y sus empleados necesitan la tranquilidad de saber que su propiedad ofrece un entorno limpio que no les pone en peligro. Necesitan saber que usted se toma en serio su bienestar y que está tomando las medidas adecuadas para garantizarlo. La aplicación de técnicas de limpieza avanzadas es la primera clave para ofrecer ese nivel de garantía necesario, pero lo cierto es que se va a necesitar más si realmente se quiere conseguir un impacto positivo.

La segunda clave es hacer que sus huéspedes sean conscientes de estos esfuerzos antes y durante su estancia mediante una comunicación clara. Con el mundo en un estado perpetuo de precaución, sus huéspedes buscan un oasis sanitario y sin preocupaciones en el que puedan confiar, y su propiedad es precisamente eso, lista para ayudarles en su viaje. Además, si los clientes confían en la limpieza de su establecimiento, es más probable que visiten su bar y pidan en su cocina, en lugar de arriesgarse en un restaurante en el que nunca han estado.

Puede crear una sensación similar de confianza y comodidad para los miembros de su equipo comunicando las normas de limpieza. Mientras sigan las mejores prácticas que usted les proporciona, podrán centrarse de lleno en ofrecer una hospitalidad de primera clase, en lugar de preocuparse por si se pondrán enfermos al acudir al trabajo.

Además, piense en cómo quiere dar a conocer al mundo sus esfuerzos. Aproveche el marketing por correo electrónico, la web, los anuncios programáticos y las redes sociales para compartir su compromiso y generar un rumor positivo. La mensajería en espera también es un medio eficaz para impulsar aún más esa sensación de seguridad.

Recuerde: las cosas que sus huéspedes y empleados ven, oyen y huelen mientras están en su propiedad tienen que contribuir a crear una fuerte sensación de confianza y comodidad. ¿Ven los clientes una señalización atractiva que comunique las mejores prácticas de seguridad? ¿Las habitaciones tienen precintos sanitarios? ¿Los invitados huelen a menta, vainilla o lavanda, lo que les da la impresión de que su propiedad está inmaculada? ¿Pones la música adecuada para mantener un ambiente alegre y hacer que tu propiedad se sienta limpia y relajada, pero no excesivamente estéril?

Sencillamente, crear esa impresión de limpieza e higiene puede contribuir en gran medida a obtener resultados empresariales positivos.

#3: Mayor alineación y compromiso del equipo

La hostelería es un sector en el que los compañeros de trabajo suelen sentirse como en familia, y para ellos, su propiedad se siente como su casa. Como líder, ha formado a sus asociados, los ha entrenado, ha compartido el pan con ellos, y aún así es probable que haya tenido que tomar la difícil decisión de reducir el número de empleados en los últimos meses. Es una situación difícil y desgarradora para ambas partes.

Cuando se llega a una posición en la que se puede empezar a recuperar a los empleados, la primera orden del día es empezar a restablecer ese sentido de familia entre el equipo. Demuéstrales que les cubres las espaldas y escucha cualquier preocupación que puedan tener sobre su vuelta al trabajo. Una de las formas más efectivas de abordar estas preocupaciones y reforzar el sentido de familia es aprovechar una sólida estrategia de comunicación interna. Mostrar las mejores prácticas de seguridad y los consejos de formación mostrará a su equipo que se preocupa por su bienestar. Destacar los logros e hitos de los empleados, exponer fotos del equipo y proporcionar citas inspiradoras son formas pequeñas, pero poderosas, de demostrar que aprecia a su equipo.

Además, tenga en cuenta que la incertidumbre persistirá incluso cuando la economía se recupere, así que proporcione flexibilidad en los turnos, empatía en el liderazgo y la creencia de que #HospitalityStrong es más que un eslogan: es una forma de vida. El objetivo de todos estos esfuerzos es conseguir que sus empleados vuelvan a implicarse emocionalmente para dar el 110%. El resultado es un enfoque más fuerte y un impulso para proporcionar una hospitalidad de clase mundial.

Sorpresa y deleite. Confianza y comodidad. Mayor alineación del equipo. Cuando estos tres fundamentos se ejecutan de forma estratégica, consistente y con corazón, su resultado final cosechará grandes recompensas. El aumento de las reservas, el mayor gasto por visita y la fidelidad duradera de los huéspedes que necesita su empresa son mucho más fáciles de conseguir.

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