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3 FONDEMENTS DU SUCCÈS DE L’HOSPITALITÉ EN 2021 – ET AU-DELÀ

Il ne fait aucun doute que le secteur de l’hôtellerie est confronté à une période extrêmement difficile en 2020. Le taux d’inoccupation élevé est peut-être devenu la norme au cours des derniers mois pour les propriétés existantes, mais simultanément, les marques d’hospitalité les plus ambitieuses vont de l’avant avec des rénovations et des développements en cours. En outre, ils en créent de nouveaux chaque jour.

Ces leaders du secteur ne font pas d’excès de zèle, ils sont simplement intelligents. Ils sont résolument tournés vers l’essor inévitable et durable de l’hospitalité, et vous devriez l’être aussi. Oui, vous devez trouver des moyens d’améliorer l’efficacité et de vous alléger à court terme, mais il est essentiel d’avoir une vue d’ensemble et de profiter de ce temps pour développer de nouveaux moyens de distinguer votre marque dans les mois et les années à venir.

Suivez les traces de l’ambition et des normes platine, et profitez de cette période sans précédent pour créer une expérience client extraordinaire, maximiser les dépenses par séjour et fidéliser la marque. La bonne nouvelle, c’est que l’expérience de demain repose sur les mêmes bases qu’une expérience client réussie aujourd’hui :

  • Créer la surprise et le plaisir
  • Établir la confiance et le confort
  • Stimuler l’alignement et l’engagement del’équipe

Ce qui est fondamentalement différent maintenant, c’est l’exécution de ces trois fondements. Voici quelques considérations et stratégies clés à exécuter avec précision et à positionner votre propriété pour une croissance soutenue à long terme.

#1 : Surprise et plaisir

Que vos invités soient des voyageurs de dernière minute, en visite pour affaires, en vacances ou tout simplement animés d’un désir de voyage, les plonger dans une atmosphère encore plus surprenante et délicieuse aura un impact considérable et laissera une forte impression. Surtout en période d’incertitude ou de stress, offrir des moments positifs de surprise est le moyen de créer des souvenirs durables pour vos invités.

Pour apporter l’effet de surprise nécessaire, il faut plus que des biscuits gratuits et un sourire accueillant. Vous devez plutôt réfléchir sérieusement à la façon dont vous voulez que vos invités se sentent dès qu’ils mettent le pied sur votre propriété. Que voulez-vous qu’ils voient, entendent et sentent, et comment ces éléments sensoriels vont-ils renforcer les émotions que vous voulez faire ressentir à vos invités ?

En outre, comment ces éléments contribueront-ils à soulager l’anxiété qu’ils peuvent ressentir ? Ne négligez pas le pouvoir de la musique, des visuels et du marketing olfactif pour créer une expérience multisensorielle puissante. Ces éléments sont fondamentaux pour vous mettre en relation avec votre clientèle unique de manière plus forte et plus significative. Comme nous l’expliquons dans Comment fidéliser durablement les clients, établir ce lien est l’une des clés les plus importantes pour accroître la fidélité des clients et la défense de la marque.

C’est l’une des raisons pour lesquelles de plus en plus de marques installent des supports sensoriels dans leurs halls d’entrée, tels que la signalisation numérique, les écrans LED et les systèmes audiovisuels avancés. Leur objectif est de créer un sentiment d’excitation inégalé et une expérience exotique, en aidant les clients à échapper au stress du monde extérieur. Elle leur permet également de communiquer des messages pertinents et de créer un plus grand sentiment d’accueil de manière plus puissante et plus engageante.

En parlant de créer un sentiment de surprise avec la technologie, de plus en plus de voyageurs d’affaires recherchent des espaces propres où ils peuvent organiser des conférences et des petites réunions. Cette tendance est directement liée à l’augmentation prévue de la collaboration à distance au cours des prochains mois. Si vous voulez vraiment surprendre et impressionner ces invités, équipez vos salles de conférence des dernières technologies de conférence et de collaboration. Non, les systèmes de conférence n’ajoutent pas de valeur multisensorielle en soi, mais la joie et le soulagement que vos invités ressentiront lorsqu’ils connecteront leur ordinateur portable au système et que celui-ci fonctionnera du premier coup n’ont absolument pas de prix. C’est un excellent moyen d’accroître la commodité et d’inciter les voyageurs d’affaires à réserver dans votre établissement à l’avenir.

#2 : Confiance et confort

Les normes d’hospitalité et de propreté ont été relevées. Vos clients et vos employés ont besoin d’avoir l’esprit tranquille en sachant que votre propriété offre un environnement propre qui ne les met pas en danger. Ils ont besoin de savoir que vous prenez leur bien-être au sérieux et que vous prenez les mesures nécessaires pour le garantir. La mise en œuvre de techniques de nettoyage avancées est la première clé pour fournir ce niveau d’assurance nécessaire, mais la vérité est qu’il en faudra davantage si vous voulez vraiment avoir un impact positif.

La deuxième clé est de sensibiliser vos clients à ces efforts avant et pendant leur séjour par une communication claire. Dans un monde en perpétuel état d’alerte, vos clients recherchent une oasis sanitaire et sans souci sur laquelle ils peuvent compter – et votre propriété est justement là pour les aider dans leur voyage. De plus, si les clients ont confiance dans la propreté de votre établissement, ils seront plus enclins à se rendre à votre bar et à commander dans votre cuisine, plutôt que de tenter leur chance dans un restaurant qu’ils n’ont jamais visité.

Vous pouvez créer un même sentiment de confiance et de confort pour les membres de votre équipe en communiquant des normes de propreté. Tant qu’ils suivent les meilleures pratiques que vous leur fournissez, ils peuvent se concentrer pleinement sur l’organisation d’un accueil de classe mondiale, au lieu de s’inquiéter de savoir s’ils vont tomber malades en venant travailler.

En outre, réfléchissez à la manière dont vous souhaitez faire connaître vos efforts au monde entier. Tirez parti du marketing par courriel, du web, des annonces programmatiques et des médias sociaux pour partager votre engagement et générer un buzz positif. La messagerie d’attente est également un moyen efficace pour renforcer ce sentiment d’assurance.

N’oubliez pas que les choses que vos invités et vos employés voient, entendent et sentent lorsqu’ils sont dans votre établissement doivent contribuer à créer un fort sentiment de confiance et de confort. Les invités voient-ils une signalisation attrayante communiquant les meilleures pratiques de sécurité ? Les chambres sont-elles munies de scellés sanitaires ? Les invités sentent-ils la menthe poivrée, la vanille ou la lavande, ce qui leur donne l’impression que votre propriété est immaculée ? Mettez-vous la bonne musique pour maintenir une ambiance optimiste et donner à votre propriété une atmosphère propre et relaxante, mais pas trop stérile ?

En d’autres termes, la création d’une impression de propreté et d’hygiène peut contribuer de manière significative à l’obtention de résultats commerciaux positifs.

#3 : Un meilleur alignement et engagement de l’équipe

L’hôtellerie est un secteur dans lequel les collègues se sentent souvent comme une famille, et pour eux, votre propriété est comme un foyer. En tant que dirigeant, vous avez formé vos associés, vous les avez coachés, vous avez rompu le pain avec eux, et vous avez probablement dû prendre la décision difficile de réduire les effectifs au cours des derniers mois. C’est une situation difficile et déchirante pour les deux parties.

Lorsque vous êtes en mesure de faire revenir des employés, la première chose à faire est de commencer à rétablir le sentiment de famille au sein de votre équipe. Montrez-leur que vous les soutenez et écoutez leurs préoccupations concernant leur retour au travail. L’un des moyens les plus efficaces de répondre à ces préoccupations et de renforcer le sentiment d’appartenance à la famille est de s’appuyer sur une solide stratégie de communication en interne. En affichant les meilleures pratiques de sécurité et les conseils de formation, vous montrerez à votre équipe que vous vous souciez de son bien-être. Souligner les réalisations et les étapes importantes des employés, afficher des photos de l’équipe et fournir des citations inspirantes sont de petits moyens, mais puissants, de montrer que vous appréciez votre équipe.

De plus, gardez à l’esprit que l’incertitude persistera même lorsque l’économie se redressera. Il faut donc faire preuve de flexibilité dans les équipes, d’empathie dans le leadership et de la conviction que #HospitalityStrong est plus qu’un slogan – c’est un mode de vie. L’objectif de tous ces efforts est de faire en sorte que vos employés s’investissent à nouveau émotionnellement pour donner 110%. Il en résulte une concentration et une volonté plus fortes de fournir une hospitalité de classe mondiale.

Surprise et plaisir. Confiance et confort. Un meilleur alignement des équipes. Lorsque ces trois fondements sont mis en œuvre de manière stratégique, cohérente et avec cœur, vos résultats financiers en seront largement récompensés. L’augmentation des réservations, l’augmentation des dépenses par visite et la fidélisation durable des clients dont votre entreprise a besoin deviennent beaucoup plus faciles à atteindre.

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