Opanowanie obsługi klienta detalicznego: Od chaosu treści do płynnej harmonii
Cyfrowe doświadczenia napędzają sprzedaż. Według naszego raportu trendów dotyczących klientów w sklepach w 2023 r. 42% kupujących angażuje się w komunikaty wideo i audio w sklepie – a ponad jedna trzecia z nich dokonuje zakupów. Jednak nawet wiodący sprzedawcy detaliczni mają trudności z konsekwentnym dostarczaniem odpowiednich, płynnych doświadczeń omnichannel w obliczu szybko zmieniających się oczekiwań konsumentów.
Nie wszystkie firmy dysponują zasobami pozwalającymi na stworzenie całego zespołu ekspertów IT w celu spełnienia wszystkich wymagań informatycznych. Aby zachować konkurencyjność i zaspokoić rosnące potrzeby technologiczne, wiele firm poszukuje innych rozwiązań, takich jak w pełni zarządzane programy usługowe. Bez strategicznego podejścia, zawodny sprzęt oraz chaotyczne i źle dopasowane zarządzanie treścią stwarza utracone możliwości. Od przestarzałych materiałów promocyjnych po ryzyko braku zgodności z przepisami wynikające z niewłaściwego wykorzystania markowych zasobów, chaos treści grozi utratą zaufania klientów i przychodów ze sprzedaży detalicznej.
W jaki sposób sprzedawcy detaliczni mogą opanować nową erę cyfrowych doświadczeń, aby osiągnąć sukces biznesowy, jednocześnie osiągając spokój ducha w zarządzaniu treścią i technologią? Ta biała księga bada krytyczne elementy skutecznej strategii zarządzania treścią i technologią, aby zapewnić płynne doświadczenia w harmonii z potrzebami klientów.
Zrozumienie potrzeb biznesowych w zakresie zarządzania treścią
Dostarczanie wyjątkowych doświadczeń w handlu detalicznym zaczyna się od zarządzania treścią. W 2015 roku tylko kilka milionów stron internetowych korzystało z systemu zarządzania treścią (CMS). Liczba ta wzrosła do 76 milionów z ponad 1 miliarda aktywnych stron internetowych na całym świecie w 2022 roku. Około 90% stron internetowych (lub 900 000 na 1 milion) potrzebuje CMS. Skuteczne strategie dotyczące treści – wspierane przez solidne platformy CMS – stanowią trzon operacji detalicznych, dostosowując komunikaty, zapewniając spójność i optymalizując punkty kontaktu z klientem.
Jednak bez praktycznego podejścia do treści często panuje chaos. Fragmentaryczne zarządzanie treścią może osłabić nawet najsilniejsze marki detaliczne – od niespójnego brandingu po ryzyko związane z przestrzeganiem przepisów. Aby nakreślić jasny obraz potrzeby scentralizowanego systemu CMS, rozważ poniższy scenariusz zespołu marketingowego lub operacyjnego sklepu, który jest zbyt dobrze znany wielu osobom pełniącym podobne role.
Zespół marketingowy ma trudności z utrzymaniem integralności marki w setkach lokalizacji krajowej sieci detalicznej. Niespójny branding i przestarzałe promocje podkopały zaufanie konsumentów, co sprawiło, że firma potrzebowała lepszej strategii zarządzania treścią. Poleganie na ręcznych procesach prowadziło do częstych błędów. Ważne dokumenty, takie jak promocje produktów lub materiały brandingowe, zalegały w skrzynkach odbiorczych sklepów, dopóki ktoś ich nie zauważył. Nie mieli też wglądu w skuteczność ekspozycji w sklepach.
Bez scentralizowanego nadzoru lokalizacje tworzyły własne, fragmentaryczne rozwiązania. Doświadczenia klientów różniły się znacznie w zależności od regionu. Promocje w niektórych sklepach wydawały się dziwnie przestarzałe, podczas gdy inne wyświetlały nieprawidłowe ceny. W najgorszym przypadku naruszenia zgodności zaszkodziły marce, a nieautoryzowane użycie logo doprowadziło do tysięcy opłat prawnych.
Zespół wiedział, że utrzymanie integralności marki wymaga spójnego doświadczenia, któremu klienci mogą zaufać. Ale spójność wydawała się nieosiągalna. Reaktywna konserwacja oznaczała, że nawet drobne kwestie, takie jak przestarzałe promocje lub niespójny branding, powodowały poważne zakłócenia, takie jak dezorientacja klientów i spadek zaufania do marki. Zespół zdał sobie z tego sprawę:
- Centralizacja zarządzania treścią zapewniłaby spójny branding we wszystkich lokalizacjach.
- Włączenie analizy wydajności umożliwiłoby optymalizację ich strategii.
- Ułatwienie płynnego publikowania treści omnichannel – i zintegrowanie go z istniejącymi systemami – zwiększyłoby elastyczność i wydajność.
- Wdrożenie solidnych środków bezpieczeństwa jest niezbędne, aby zapobiec naruszeniom zgodności w przyszłości.
Przede wszystkim zespół zrozumiał potrzebę proaktywnego podejmowania wyzwań, a nie tylko reagowania na nie. Przyjęli holistyczną strategię treści mającą na celu przekształcenie fragmentarycznych wiadomości w spójne doświadczenia.
Opracowanie skutecznej strategii dotyczącej treści
Skuteczna strategia treści dostosowuje przekaz do nadrzędnych celów biznesowych i tożsamości marki. W przypadku naszej sieci detalicznej oznaczało to zapewnienie spójnego doświadczenia, któremu klienci mogą zaufać w różnych lokalizacjach. Kilka najlepszych praktyk stanowi podstawę zoptymalizowanej strategii:
Uwzględniając te najlepsze praktyki, zespoły mogą opracować zoptymalizowaną strategię treści dostosowaną do tożsamości i celów marki. Konsekwentne wdrażanie i udoskonalanie ma kluczowe znaczenie dla przełożenia strategii na sukces.
Wartość oferty usług zarządzanych
Globalny rynek usług zarządzanych został wyceniony na prawie 279 miliardów dolarów w 2022 roku i oczekuje się, że przekroczy 500 miliardów dolarów w 2028 roku. Usługi zarządzania treścią zapewniają strategiczny kierunek, inspirujące usługi kreatywne, skalowaną produkcję i optymalizację wydajności. Ta propozycja wartości pozwala zespołom w pełni realizować złożone cele dotyczące treści.
Rozwiązania w zakresie usług zarządzanych są dostosowane do potrzeb, a nie uniwersalne. Nasi eksperci z Mood Media oceniają unikalne potrzeby w trzech filarach:
Tworzenie treści:
Tworzenie wpływowych treści związanych z marką obejmuje tworzenie żywych opisów produktów, przyciągających wzrok wizualizacji i przekonujących narracji, które budują więzi z klientami. Na przykład usługi zarządzane mogą opracować angażującą kampanię, która ożywi historię sprzedawcy detalicznego.
Nadzór nad technologią:
Zarządzanie infrastrukturą i systemami zapewnia płynne działanie platform i kanałów cyfrowych. Przykładowo, eksperci mogliby proaktywnie monitorować stan sieci, aby zapobiegać zakłóceniom w obsłudze klienta.
Wydajność danych:
Generowanie spostrzeżeń z analiz napędza świadome podejmowanie decyzji i optymalizuje strategie dotyczące treści. Konsultanci mogą zidentyfikować wysokowydajne promocje do rozszerzenia lub nieefektywne aktywa do wyeliminowania.
Pojawienie się technologii przetwarzania w chmurze zrewolucjonizowało dostarczanie i korzystanie z usług IT. Dzięki infrastrukturze opartej na chmurze zasoby IT mogą być scentralizowane i regulowane, umożliwiając zdalne zarządzanie i świadczenie usług. Zaawansowane technologie i ustandaryzowane protokoły ułatwiły płynną integrację między różnymi systemami i aplikacjami. Ta zdolność do integracji napędzała rozwój usług zarządzanych, które mogły zdalnie monitorować, zarządzać i wspierać różne funkcje IT. Przejście na zdalne zarządzanie poprawiło wydajność i efektywność kosztową firm.
Wraz z postępem technologicznym w celu wyeliminowania bolączek w branży detalicznej, popyt na platformy usług zarządzanych wzrósł ze względu na ich zdolność do eliminowania krytycznych luk biznesowych:
Procesy ręczne:
Ręczna obsługa powoduje częstsze błędy i opóźnienia, wpływając na czas wprowadzenia produktu na rynek. Usprawnienie procesów dzięki usługom zarządzanym zmniejsza liczbę błędów i poprawia wydajność.
Spójność marki:
Utrzymanie jednolitego brandingu w wielu lokalizacjach jest wyzwaniem. Usługi zarządzane zapewniają scentralizowany nadzór, zapewniając spójne standardy brandingu.
Specjalistyczna wiedza:
Kompleksowy nadzór staje się skomplikowany bez wiedzy technicznej lub ekspertów. Wykorzystanie usług zarządzanych w celu uzyskania dostępu do odpowiedniego wsparcia i zasobów stanowi odpowiedź na to wyzwanie.
Raportowanie i analityka:
Brak solidnych możliwości raportowania i analizy utrudnia podejmowanie decyzji w oparciu o dane. Usługi zarządzane zapewniają niezbędne narzędzia ułatwiające podejmowanie świadomych decyzji.
Dostęp do najnowocześniejszych rozwiązań eliminuje potrzebę kosztownych inwestycji i modernizacji infrastruktury, podczas gdy wyspecjalizowana technologia i personel pomocniczy zajmują się rutynowymi operacjami, pozostawiając liderom skupienie się na głównych priorytetach biznesowych. Ostatecznie optymalizacja wydajności infrastruktury cyfrowej przyspiesza zwrot z inwestycji, umożliwiając sprzedawcom detalicznym podniesienie jakości treści i zharmonizowanie doświadczeń w różnych lokalizacjach z ewoluującymi celami marki. Sprzedawcy detaliczni mogą osiągnąć te wyniki dzięki wyspecjalizowanemu nadzorowi i zintegrowanym rozwiązaniom dostosowanym do ich unikalnych potrzeb.
Lepsze doświadczenia w handlu detalicznym dzięki usługom zarządzanym Mood
Nasza oferta usług zarządzanych zapewnia kompleksowe wsparcie, obejmujące szeroki zakres usług usprawniających operacje, angażujących klientów i napędzających wzrost. Oferta obejmuje:
Konserwacja sprzętu i wsparcie techniczne
w celu zapewnienia niezawodnych, nieprzerwanych systemów cyfrowych poprzez proaktywne monitorowanie, środki zapobiegawcze i szybkie rozwiązywanie problemów.
Ciągła optymalizacja doświadczeń
Poprzez analizę wydajności, strategiczne dostosowania i udoskonalanie dostarczania treści i zaangażowania w różnych kanałach.
Wskazówki ekspertów
w wyborze i wdrażaniu rozwiązań zgodnych z celami biznesowymi, niezależnie od tego, czy chodzi o przyjęcie nowych platform, czy wykorzystanie analizy danych.
Kompleksowa realizacja
Strategie treści, od tworzenia po planowanie i śledzenie wydajności, pozwalające skupić się na głównych priorytetach, podczas gdy wyspecjalizowane zespoły zajmują się operacjami.
Nasze kompleksowe rozwiązanie zapewnia specjalistyczną wiedzę, zasoby i technologię, których sprzedawcy detaliczni potrzebują, aby zapewnić klientom wyjątkową obsługę i osiągnąć zrównoważony wzrost.
Przedstawiamy platformę Mood Harmony: Rewolucja w zarządzaniu treścią
Nasza najnowsza innowacja CMS, platforma Harmony, płynnie integruje się z naszą ofertą usług zarządzanych i zapewnia niezrównaną optymalizację i wsparcie w celu zapewnienia najwyższej wydajności w ekosystemach cyfrowych.
HARMONY oferuje scentralizowane zarządzanie treścią omnichannel. Usprawnia przepływy pracy i komunikację, konsolidując kontrolę w jednym intuicyjnym interfejsie i upraszczając przyziemne zadania związane z zarządzaniem, zapewniając jednocześnie płynny interfejs użytkownika.
Wielu postrzega automatyzację jako cennego sprzymierzeńca – ponad 90% pracowników uważa, że automatyzacja zwiększa produktywność i współpracę, a prawie 90% ufa, że zmniejszy ona liczbę błędów i przyspieszy podejmowanie decyzji. Zautomatyzowane procesy HARMONY ograniczają liczbę zadań wykonywanych ręcznie, oszczędzając czas i zwiększając produktywność. Jego kompleksowa analiza wydajności umożliwia użytkownikom śledzenie wydajności ich treści i uzyskiwanie wglądu w zaangażowanie klientów, współczynniki konwersji i ROI, umożliwiając im optymalizację strategii treści w celu uzyskania maksymalnego wpływu. Elastyczna integracja i otwarta architektura platformy stanowią kolejny kluczowy atut.
Większość (80%) organizacji ocenia personalizację jako kluczową dla rozwoju biznesu, a 4 na 5 liderów ds. doświadczeń – kierowników firm odpowiedzialnych za zachwycające doświadczenia klientów – osiągnęło lepsze wyniki w kluczowych wskaźnikach sukcesu, gdy korzystali ze spersonalizowanych treści. HARMONY umożliwia lokalizację i personalizację, aby poprawić doświadczenia klientów. Treści dostosowane do danych demograficznych, preferencji i lokalizacji pokazują zrozumienie unikalnych potrzeb, wspierając lojalność i poparcie dla trwałego wzrostu. A ponieważ 71% kupujących chce rekomendacji w czasie rzeczywistym podczas zakupów, zaawansowane możliwości personalizacji Harmony dostarczają klientom dostosowane rekomendacje i treści w każdym punkcie kontaktu.
Możliwości te zapewniają wydajność operacyjną, zaangażowanie klientów i maksymalny zwrot z inwestycji. Dzięki Harmony sprzedawcy detaliczni mogą uwolnić pełny potencjał swoich strategii treści, aby stymulować znaczące interakcje i osiągnąć trwały sukces w zmieniającym się krajobrazie handlu detalicznego.
Wybór odpowiedniego modelu zarządzania treścią i usługami ma kluczowe znaczenie dla sukcesu w dzisiejszym klimacie. Uwolnij pełny potencjał swojej strategii treści, technologii i operacji, umawiając się na spersonalizowane demo platformy Harmony CMS.
Aby dowiedzieć się więcej o usługach Mood, skontaktuj się z nami już dziś.
WZNIEŚ JAKOŚĆ DOŚWIADCZENIA KLIENTA NA WYŻSZY POZIOM
Skontaktuj się z nami już dziś i popraw wyniki swojej firmy.
"*" oznacza pola wymagane