Proč franšízy spolupracují se specialisty a ne s vlastními – a proč byste měli i vy
Každý manažer franšízy to zažil: zíral na výsledky spokojenosti zákazníků, které se v jednotlivých pobočkách velmi liší, přestože mají stejné školicí programy a standardy značky. Pobočka č. 247 získává za svou atmosféru a zkušenosti trvale hodnocení 4,8 hvězdičky. Pobočka č. 31, která se nachází jen o dva státy dál, se snaží dosáhnout 3,5 hvězdičky za stejné ukazatele.
Hlavní příčina často spočívá mimo zjevné podezření na kvalitu potravin, ceny nebo rychlost obsluhy. Jde o desítky drobných detailů, které buď společně vytvářejí soudržný zážitek ze značky, nebo se střetávají takovým způsobem, že zákazníci mají pocit, že jsou od vaší značky odtrženi.
Každá rostoucí franšíza se tak ocitá na stejné křižovatce: Máte doplnit své zaměstnance o odborníky, nakoupit vybavení a vytvořit interní týmy, které budou tyto interaktivní prvky spravovat ve stovkách provozoven? Nebo navážete spolupráci se společnostmi zabývajícími se zážitkovými médii – specialisty, kteří tyto systémy navrhují, instalují a spravují vaším jménem?
Mezi franšízovými provozovnami, které spravují více poboček, si většina z nich vybírá tyto zážitkové partnery místo interních týmů. To však vyvolává více otázek než odpovědí. Proč je spolupráce s těmito specialisty tak přesvědčivá? Kdy má smysl nepodlehnout trendu a budovat interně? A jak poznáte, která cesta se hodí pro vaši konkrétní situaci?
Franšízová kontrola reality
Než se pustíme do rozhodování o partnerství a interních rozhodnutích, zamysleme se nejprve nad tím, proč se tato volba stala pro franšízové značky tak naléhavou. Problémy, kterým čelí provozovny s více pobočkami, se zintenzivnily takovým způsobem, že starý návod k použití je nedostatečný.
%
zákazníků si všimne, když podniky QSR důsledně dodržují základní pravidla a přidávají promyšlené doplňky.
Začněte základním napětím, které každý franšízový systém dobře zná: Franšízoři a franšízanti sice sdílejí stejné firemní jméno a logo, ale často mají rozdílné motivace a očekávání, pokud jde o zákaznickou zkušenost.
Podnik chce konzistenci a ochranu značky. Franšízanti chtějí flexibilitu a kontrolu nákladů. Toto přirozené tření se stává složitějším, když se snažíte koordinovat zážitkové prvky na stovkách míst, z nichž každé má své vlastní priority a omezení.
Očekávání zákazníků se mezitím výrazně změnila. Dnešní zákazníci neposuzují vaši značku na základě návštěvy jednoho místa. Očekávají stejně kvalitní zážitek, ať už objednávají přes vaši aplikaci, navštíví vaši vlajkovou prodejnu nebo se zastaví na pobočce v jiném státě. Tento požadavek na konzistenci všech kanálů znamená, že každý kontaktní bod, od hudby na pozadí až po digitální displeje, musí spolupracovat, aby posílil příslib vaší značky. Například v našem průzkumu Drive-Thru Experience Survey 2025 jsme zjistili , že 92 % zákazníků si všimne, když QSR důsledně dodržují základní pravidla a přidávají promyšlené prvky, jako je viditelné potvrzení objednávky ve všech svých provozovnách.
Tato očekávání se střetávají s ekonomickou realitou franšízových operací. Nízké marže a silná konkurence znamenají, že každý metr čtvereční musí přinést maximální výnos. Dosažení této efektivity v 50 pobočkách však vyžaduje jiné přístupy než řízení 500 poboček. Zásada “mysli globálně, jednej lokálně” zní jednoduše, dokud se ji nesnažíte uplatnit na desítkách nebo stovkách trhů s odlišnými demografickými podmínkami, předpisy a konkurenčním prostředím.
Když se k tomu přidá tlak vývoje technologií, složitost se znásobí. Udržování aktuálního stavu nových zvukových systémů, možností digitálních displejů a nástrojů pro zapojení zákazníků vyžaduje neustálý výzkum, testování a implementaci, což je druh průběžných investic do výzkumu a vývoje, které mohou interní týmy rychle zahltit.
Zde se ukazuje hodnota modelu specializovaného partnera. Místo toho, aby se úspěšné franšízy snažily řešit všechny tyto problémy interně, vyhledávají partnery, kteří již mají systémy a odborné znalosti, aby tuto složitost zvládli v širokém měřítku.
Realita franšízového partnerství: Kdy a co očekávat
Kdy má partnerství pro vaši franšízu smysl? Rozhodnutí se odvíjí od tří klíčových oblastí: zda jste připraveni, co implementace vlastně obnáší a jaké výhody můžete reálně očekávat.
Jste připraveni na partnerství?
Společnosti, které mají největší šanci uspět se strategií franšízového partnerství, mají určité společné charakteristiky, které signalizují potřebu a připravenost na externí podporu. Zeptejte se sami sebe, zda vaše společnost vypadá takto:
Měřítko: Máte desítky nebo stovky poboček, ale chybí vám interní tým, který by udržoval konzistentní zkušenosti.
Důslednost: Různá místa působí jako různé značky, přestože mají stejné standardy a školení.
Rychlost: Otevíráte nové prodejny rychleji, než stihnete najmout a vyškolit specializovaný personál.
Jak skutečně vypadá implementace
Úspěšné franšízové partnerství zahrnuje několik klíčových fází a požadavků, které byste měli naplánovat, včetně:
Správa účtu: Přidělení někoho z vašeho týmu k řízení projektu, IT podpora a regionální koordinace.
Standardy značky: Na sladění standardů značky si vyhraďte 2-4 týdny, na nastavení systému a školení zaměstnanců pak 4-8 týdnů.
Školení a nástup do zaměstnání: Školení prostřednictvím webinářů a výukových programů (namísto vytváření školících programů od začátku).
NÁVRATNOST INVESTIC: Návratnost investice se projeví do 6-12 měsíců díky delším návštěvám zákazníků, vyšším prodejům a lepší konzistenci značky.
Co skutečně získáte
Výhody sofistikovaného externího partnera přímo řeší hlavní problémy franšízy:
Jedno řídicí centrum: Měli byste mít možnost spravovat všechny pobočky z jednoho systému, místo abyste museli volat do každé prodejny zvlášť.
Automatické monitorování: Systémy vás upozorní na problémy a mnoho problémů vyřeší na dálku.
Služby spravované 24 hodin denně, 7 dní v týdnu : Proaktivní monitorování systému, okamžité řešení problémů a vzdálené řešení problémů zajišťují minimální prostoje ve všech lokalitách.
Žádné problémy s najímáním zaměstnanců: Přeskočte náklady na budování interních týmů pro specializované pozice ve výši více než 200 tisíc dolarů.
Vždy aktuální: Získáte nové technologie a aktualizace obsahu bez nutnosti výzkumu a implementace.
Lepší ceny: Místo toho, aby každá pobočka vyjednávala samostatně, budete moci využít svou firemní kupní sílu.
Kdy NELZE uzavřít partnerství
Partnerství samozřejmě není správnou volbou pro každou franšízu. V některých situacích je skutečně výhodnější budovat interní kapacity nebo zvolit zcela jiný přístup. Pokud vaše společnost vypadá takto, možná nebudete chtít spolupracovat s partnerem:
Upřednostňujete úplnou kontrolu před rychlostí/rozsahem: Některé značky si cení plného vlastnictví každého kontaktního bodu a akceptují pomalejší zavádění, aby si tuto kontrolu zachovaly.
Máte kulturu “testování a opakování”: Upřednostňujete budování od nuly a přizpůsobování za běhu oproti osvědčeným řešením.
Dáváte přednost správě více dodavatelů: Možná vám vyhovuje koordinovat jednotlivé dodavatele zvuku, obrazu, vůní a technologií, než spolupracovat s jedním integrovaným partnerem.
Omezený počet interních šampionů: Aby partneři uspěli, potřebují interní podporu a čas na spolupráci. Bez toho je snaha řešit problémy pomocí partnerství rizikem pro čas a peníze.
Nejasné standardy značky: Bez základních směrnic se implementace zpožďuje a snižuje se její hodnota.
Omezení systémové integrace: Starší systémy mohou být překážkou, pokud upřednostňují efektivitu a rychlost uvedení na trh před flexibilitou, nebo pokud obavy o bezpečnost vyžadují setrvání u pevného přenosu médií namísto řešení založených na IP nebo streamování.
Klíčem je poctivé sebehodnocení. Pokud vaše organizace vyniká přímou kontrolou a má prostředky na vybudování specializovaných týmů, může vám interní cesta posloužit lépe. Pokud se však potýkáte s problémy škálovatelnosti, které jsme nastínili dříve, partnerství nabízí osvědčenou cestu ke konzistentním zkušenostem napříč velkými franšízovými sítěmi. Vytvářejí také provozní efektivitu, která franšízantům umožňuje soustředit se na jejich hlavní činnost a zároveň se vyhnout potřebě dalších zaměstnanců na specializovaných pozicích, které nespadají do jejich primární odbornosti.
Případové studie franšízových partnerů
Model partnerství funguje v různých odvětvích různě, ale jeho hlavní výhody zůstávají stejné. Zde se dozvíte, jak k tomuto rozhodnutí přistoupily tři značky a čeho dosáhly.
Restaurace rychlého občerstvení (QSR) – Caribou Coffee
Výzva: Úkol: Vytvořit ve více než 800 kavárnách po celém světě konzistentně vřelou, příjemnou a poutavou atmosféru a zároveň zachovat provozní efektivitu ve dvou různých formátech prodejen: a kaváren, které jsou určeny pouze pro drive-thru.
Partnerské řešení: Zavedení plně integrovaného zážitku kombinujícího vlastní hudební programy, optimalizované zvukové systémy, proaktivní podporu drive-thru s pokročilou technologií QSR a centralizovanou správu obsahu prostřednictvím Mood Harmony™. Řešení řešilo atmosféru v prodejně a výkonnost drive-thru s řízenými službami a průběžnou podporou.
Výsledek: Vylepšený výkon drive-thru s vyšší rychlostí, přehledností a spolehlivostí a konzistentní zážitek ze značky ve všech pobočkách. Partnerství přineslo křišťálově čistý zvukový systém a dynamickou správu obsahu, která zachovává kulturní relevanci a zároveň posiluje identitu značky Caribou ve velkém měřítku.
Hospitality – Choice Hotels
Výzva: Zajištění konzistence značky ve stovkách nezávisle provozovaných nemovitostí. Každý hotel musel být autentickou součástí rodiny Choice a zároveň se přizpůsobit místním trhům.
Partnerské řešení: Vytvoření flexibilních systémů, které umožňují centrální řízení značky s možností místního přizpůsobení.
Výsledek: Flexibilní přístup vyřešil základní napětí mezi franšízorem a franšízantem tím, že poskytl společnosti potřebnou konzistenci a zároveň jednotlivým zařízením možnost sloužit svým specifickým demografickým skupinám hostů.
retail – The North Face
Výzva: Přeměna jejich londýnské vlajkové lodi v pohlcující zážitek značky, který by ji odlišil na konkurenčním retailovém trhu a zároveň vytvořil nezapomenutelnou cestu pro zákazníky.
Partnerské řešení: Instalace 360stupňových projekčních kopulí, LED stěn a pečlivě navržených zvukových ploch, které zákazníky přenesou z městského Londýna do venkovního dobrodružného prostředí. Integrovaný přístup kombinoval špičkovou technologii s vyprávěním příběhů značky.
Výsledek: Výsledek: měřitelné zlepšení zapojení zákazníků a stěžejní zážitek, který by si vyžádal značné interní investice a specializované odborné znalosti, aby bylo možné jej zopakovat ve vlastní režii.
Tyto příklady ukazují, jak se partnerství přizpůsobuje různým potřebám značky a zároveň poskytuje rozsah a odborné znalosti, kterým se interní týmy jen těžko vyrovnají.
Podtrženo, sečteno
Franšízová partnerství vám pomohou soustředit vaše zdroje tam, kde vytvářejí největší hodnotu. Zatímco vy zdokonalujete svou hlavní činnost, specialisté se postarají o složitý úkol poskytovat konzistentní zážitky na stovkách míst.
Výzvy, které jsme uvedli – konzistentní škálování, řízení technologického vývoje a vyvážení potřeb franšízora a franšízanta – se s růstem vaší sítě jen prohlubují. Pokud jste připraveni prozkoumat, jak by partnerství mohlo fungovat pro vaši franšízovou síť, objednejte si
Jaime Bettencourt
Jaime Bettencourt, viceprezident pro řízení globálních zákazníků a marketing ve společnosti Mood Media, je uznávaným vedoucím pracovníkem v oblasti prodeje a marketingu s prokazatelnou schopností dosahovat dvouciferného růstu tržeb, který je uznáván za vytváření prvotřídních zákaznických zkušeností pro přední lifestylové a retail značky. Má bohaté zkušenosti s vedením týmů a využíváním vlastních, komplexních marketingových, mediálních a technologických řešení v retail pro klienty z žebříčku Fortune 100 v oblasti retail. Během více než dvacetiletého působení v oboru zážitkových služeb Jaime zastávala různé vedoucí pozice v oblasti marketingu, brandingu a prodeje a spolupracovala s globálními organizacemi na zlepšování zážitků v prodejnách prostřednictvím cílených iniciativ značky a marketingových strategií podpořených znalostmi a analýzami zákazníků.
PANBlast
PANBlast, divize společnosti PAN, poskytuje služby nově vznikajícím a rychle rostoucím značkám v technologickém sektoru B2B SaaS. Díky více než 20 letům úspěšného působení hluboce rozumíme jedinečným výzvám při rozšiřování podnikání v oblasti SaaS. Spoluprací se společností PANBlast získáte moderní PR agenturu pro SaaS, která rozumí tomu, jak realizovat PR programy, které budou mít obchodní dopad.
Související články
Chuť k inovacím: Transformace služeb QSR
Průvodce hudbou pro hotely
Proč je smyslový marketing tajnou zbraní retailu a jak ho Mood Media realizují?
Zlepšete zkušenost zákazníků
Kontaktujte nás ještě dnes a začněte ve své společnosti dosahovat lepších výsledků.
"*" indicates required fields