Dominar la experiencia minorista: Del caos de contenidos a la armonía sin fisuras
Las experiencias digitales impulsan las ventas. Según nuestro Informe de Tendencias del Cliente en Tienda 2023, el 42% de los compradores se interesan por los mensajes de vídeo y audio en tienda, y más de un tercio de ellos realizan compras. Pero incluso los minoristas líderes luchan por ofrecer de forma coherente experiencias omnicanal relevantes y sin fisuras en medio de unas expectativas de los consumidores que evolucionan rápidamente.
No todas las empresas disponen de los recursos necesarios para formar un equipo entero de expertos en TI que cubra todas sus necesidades informáticas. Para seguir siendo competitivas y adaptarse a las crecientes necesidades tecnológicas, muchas empresas buscan otras soluciones, como los programas de servicios totalmente gestionados. Sin un enfoque estratégico, un hardware poco fiable y una gestión de contenidos desarticulada y desalineada crean oportunidades perdidas. Desde materiales promocionales obsoletos hasta riesgos de cumplimiento por el uso indebido de activos de marca, el caos de contenidos amenaza con erosionar la confianza de los clientes y los ingresos del comercio minorista.
¿Cómo pueden los minoristas dominar la nueva era de la experiencia digital para impulsar el éxito empresarial y, al mismo tiempo, conseguir tranquilidad en la gestión de contenidos y tecnología? Este libro blanco explora los elementos críticos de una estrategia eficaz de gestión de contenidos y tecnología para ofrecer experiencias fluidas en armonía con las necesidades del cliente.
Comprender la necesidad empresarial de la gestión de contenidos
Ofrecer experiencias minoristas excepcionales empieza por la gestión de contenidos. En 2015, sólo unos pocos millones de sitios web dependían de un sistema de gestión de contenidos (CMS). Esa cifra aumentó a 76 millones de más de 1.000 millones de sitios web activos en todo el mundo en 2022. Alrededor del 90% de los sitios web (o 900.000 de cada 1 millón) necesitan un CMS. Como columna vertebral de las operaciones minoristas, las estrategias de contenido eficaces -apoyadas por sólidas plataformas CMS- alinean los mensajes, permiten la coherencia y optimizan los puntos de contacto con el cliente.
Pero sin un enfoque práctico del contenido, a menudo reina el caos. Desde la desarticulación de la marca hasta los riesgos de cumplimiento, la gestión fragmentada de los contenidos puede socavar incluso las marcas minoristas más fuertes. Para hacerte una idea clara de la necesidad de un CMS centralizado, considera el siguiente escenario de un equipo de marketing o de operaciones de tienda que resulta demasiado familiar para muchos que desempeñan funciones similares.
El equipo de Marketing lucha por mantener la integridad de la marca en los cientos de establecimientos de su cadena minorista nacional. Una marca incoherente y unas promociones obsoletas erosionaban la confianza de los consumidores, lo que dejaba claro que necesitaban una mejor estrategia de gestión de contenidos. Depender de procesos manuales conducía a errores frecuentes. Los documentos importantes, como las promociones de productos o los materiales de marca, languidecían en las bandejas de entrada de los correos electrónicos de las tiendas hasta que alguien se fijaba en ellos. Y no tenían visibilidad de cómo funcionaban los expositores de las tiendas.
Sin una supervisión centralizada, las sedes crearon sus propias soluciones poco sistemáticas. Las Experiencias del cliente variaban mucho de una región a otra. Las promociones de algunas tiendas parecían extrañamente anticuadas, mientras que otras mostraban precios incorrectos. En el peor de los casos, los incumplimientos perjudicaron a la marca, y el uso no autorizado del logotipo supuso miles de gastos legales.
El equipo sabía que mantener la integridad de la marca requería una experiencia coherente en la que los clientes pudieran confiar. Pero la coherencia parecía inalcanzable. El mantenimiento reactivo significaba que incluso problemas menores, como promociones obsoletas o marcas incoherentes, causaban trastornos importantes, como la confusión de los clientes y la disminución de la confianza en la marca. El equipo se dio cuenta de ello:
- Centralizar la gestión de contenidos garantizaría la coherencia de la marca en todas las sedes.
- Incorporar la analítica del rendimiento permitiría optimizar su estrategia.
- Facilitar la publicación de contenidos omnicanal sin fisuras -e integrarla con los sistemas existentes- mejoraría la flexibilidad y la eficacia.
- Implantar medidas de seguridad sólidas es esencial para evitar futuros incumplimientos.
Sobre todo, el equipo comprendió la necesidad de abordar los retos de forma proactiva, en lugar de limitarse a reaccionar ante ellos. Adoptaron una estrategia holística de contenidos destinada a transformar los mensajes fragmentados en experiencias cohesionadas.
Desarrollar una estrategia de contenidos eficaz
Una estrategia de contenidos impactante alinea los mensajes con los objetivos empresariales generales y la identidad de la marca. En el ejemplo de nuestra cadena minorista, esto significaba garantizar una experiencia coherente en la que los clientes pudieran confiar en todas las ubicaciones. Varias buenas prácticas forman la columna vertebral de una estrategia optimizada:
Al incorporar estas mejores prácticas, los equipos pueden desarrollar una estrategia de contenidos optimizada y alineada con su identidad de marca y sus objetivos. La aplicación y el perfeccionamiento constantes son fundamentales para que la estrategia se traduzca en éxito.
El valor de las ofertas de servicios gestionados
El mercado mundial de servicios gestionados se valoró en casi 279.000 millones de dólares en 2022 y se espera que supere los 500.000 millones de dólares en 2028. Los servicios de gestión de contenidos proporcionan dirección estratégica, servicios creativos inspirados, producción a escala y optimización del rendimiento. Esta propuesta de valor permite a los equipos realizar plenamente sus complejos objetivos de contenido.
Las soluciones de servicios gestionados son a medida, no de talla única. Nuestros expertos de Mood Media evalúan las necesidades únicas en tres pilares:
Desarrollo de contenidos:
Crear contenidos de marca impactantes implica elaborar descripciones vívidas de los productos, imágenes llamativas y narraciones convincentes que forjen conexiones con los clientes. Por ejemplo, los servicios gestionados pueden desarrollar una campaña atractiva que dé vida a la historia de un minorista.
Supervisión tecnológica:
La gestión de la infraestructura y los sistemas garantiza el funcionamiento sin fisuras de las plataformas y canales digitales. Por ejemplo, los expertos podrían supervisar proactivamente el estado de la red para evitar interrupciones en la experiencia del cliente.
Rendimiento de los datos:
La generación de conocimientos a partir de la analítica impulsa la toma de decisiones informadas y optimiza las estrategias de contenido. Los asesores podrían identificar promociones de alto rendimiento que ampliar o activos de bajo rendimiento que eliminar.
La llegada de la tecnología de computación en nube revolucionó la prestación y el consumo de servicios informáticos. Con una infraestructura basada en la nube, los recursos informáticos podrían centralizarse y regularse, permitiendo la gestión y prestación de servicios a distancia. Las tecnologías avanzadas y los protocolos normalizados facilitaron la integración sin fisuras entre diversos sistemas y aplicaciones. Esta capacidad de integración impulsó el desarrollo de los servicios gestionados, que podían supervisar, gestionar y dar soporte a distancia a diversas funciones informáticas. El cambio hacia la gestión remota mejoró la eficacia y la rentabilidad de las empresas.
A medida que la tecnología ha ido avanzando para abordar los puntos débiles del sector minorista, ha crecido la demanda de plataformas de servicios gestionados por su capacidad para abordar las carencias críticas del negocio en:
Procesos manuales:
La manipulación manual genera errores y retrasos más frecuentes, lo que repercute en el tiempo de comercialización. Racionalizar los procesos mediante servicios gestionados reduce los errores y mejora la eficacia.
Coherencia de la marca:
Mantener una marca uniforme en numerosos lugares es todo un reto. Los servicios gestionados proporcionan una supervisión centralizada, garantizando unas normas de marca coherentes.
Conocimientos especializados:
La supervisión exhaustiva se complica sin conocimientos técnicos ni expertos. Aprovechar los servicios gestionados para acceder a la ayuda y los recursos adecuados aborda este reto.
Informes y análisis:
La falta de capacidades sólidas de elaboración de informes y análisis dificulta la toma de decisiones basada en datos. Los servicios gestionados proporcionan las herramientas necesarias para facilitar la toma de decisiones informadas.
El acceso a soluciones de vanguardia elimina la necesidad de costosas inversiones y actualizaciones de infraestructura, mientras que la tecnología especializada y el personal de apoyo se encargan de las operaciones rutinarias, dejando que los líderes se centren en las prioridades empresariales básicas. En última instancia, la optimización del rendimiento de la infraestructura digital acelera el retorno de la inversión, lo que permite a los minoristas mejorar sus contenidos y armonizar las experiencias en todas las ubicaciones con los cambiantes objetivos de la marca. Los minoristas pueden conseguir estos resultados mediante una supervisión especializada y soluciones integradas adaptadas a sus necesidades únicas.
Mejora de las experiencias de venta al por menor con los servicios gestionados de Mood
Nuestra oferta de servicios gestionados proporciona un apoyo integral, que abarca una amplia gama de servicios para mejorar las operaciones, atraer a los clientes e impulsar el crecimiento. La oferta incluye:
Mantenimiento y asistencia de hardware
para garantizar sistemas digitales fiables e ininterrumpidos mediante una supervisión proactiva, medidas preventivas y una rápida resolución de problemas.
Optimización continua de la experiencia
mediante el análisis del rendimiento, los ajustes estratégicos y el perfeccionamiento de la entrega de contenidos y la participación en todos los canales.
Orientación experta
en la selección e implantación de soluciones alineadas con los objetivos empresariales, ya sea adoptando nuevas plataformas o aprovechando la analítica de datos.
Ejecución integral
de las estrategias de contenidos, desde la creación a la programación, pasando por el seguimiento del rendimiento, lo que permite centrarse en las prioridades principales mientras los equipos especializados se ocupan de las operaciones.
Nuestra solución completa proporciona la experiencia, los recursos y la tecnología que los minoristas necesitan para ofrecer experiencias de cliente sobresalientes y lograr un crecimiento sostenible.
Presentamos la plataforma Harmony de Mood: Revolucionando la gestión de contenidos
Nuestra última innovación en CMS, la plataforma Harmony, se integra a la perfección con nuestras ofertas de Servicios Gestionados y proporciona una optimización y una asistencia inigualables para garantizar el máximo rendimiento en todos los ecosistemas digitales.
Harmony ofrece una gestión de contenidos omnicanal centralizada. Agiliza los flujos de trabajo y la comunicación consolidando el control en una única interfaz intuitiva y simplificando las tareas mundanas de gestión, al tiempo que proporciona una UX sin fisuras.
Muchos ven en la automatización un valioso aliado: más del 90% de los trabajadores atribuyen a la automatización el impulso de la productividad y la colaboración, y casi el 90% confía en que reduzca los errores y agilice la toma de decisiones. Los procesos automatizados de Harmony reducen las tareas manuales, ahorrando tiempo y aumentando la productividad. Sus completos análisis de rendimiento permiten a los usuarios realizar un seguimiento del rendimiento de sus contenidos y obtener información sobre la participación de los clientes, las tasas de conversión y el rendimiento de la inversión, lo que les permite optimizar sus estrategias de contenidos para obtener el máximo impacto. La integración flexible y la arquitectura abierta de la plataforma representan otro punto fuerte clave.
La mayoría (80%) de las organizaciones consideran que la personalización es fundamental para el crecimiento del negocio, y 4 de cada 5 líderes de la experiencia -directivos de empresas responsables de las experiencias encantadoras de los clientes- obtuvieron mejores resultados en las principales métricas de éxito cuando utilizaron contenido personalizado. Harmony potencia la localización y la personalización para mejorar la experiencia del cliente. El contenido adaptado a la demografía, las preferencias y las ubicaciones demuestra una comprensión de las necesidades únicas, fomentando la lealtad y la defensa para un crecimiento sostenido. Y con un 71% de compradores que desean recomendaciones en tiempo real mientras compran, las capacidades avanzadas de personalización de Harmony proporcionan recomendaciones y contenidos a medida a los clientes en cada punto de contacto.
Estas capacidades aportan eficacia operativa, compromiso con el cliente y máximo retorno de la inversión. Con Harmony, los minoristas pueden liberar todo el potencial de sus estrategias de contenido para impulsar interacciones significativas y lograr un éxito duradero en medio de un panorama minorista en evolución.
Elegir el modelo adecuado de gestión de contenidos y servicios es crucial para tener éxito en el clima actual. Libera todo el potencial de tu estrategia de contenidos, tecnología y operaciones programando una demostración personalizada de la plataforma Harmony CMS.
Para saber más sobre los servicios de Mood, ponte en contacto con nosotros hoy mismo.
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