より良い患者体験への6つのステップ

患者さんやそのご家族がドアを開けた瞬間から、ストレスや不安を解消することが目標です。 そのためには、お客さまが診療所で何を見、何を聞き、何を感じているかを考えることが大切です。

音楽、留守番電話、デジタルサイネージ、香りなどのヘルスケアメディアソリューションを効果的に利用すれば、これらの検討事項に対処し、患者体験を大幅に向上させることができます。 その結果は？ 患者さんの満足度を高め、口コミでの紹介を増やし、他とは一線を画す印象的な診療を実現します。 今回は、そのような大きな成果を得るために、これらのメディアソリューションを最も効果的に活用する方法について説明します。

#その1：正しい音楽を演奏する。

正しい医療音楽をかけるということは、受付の人が聴きたいものだけをかけるということではありません。 相手の好みも考慮することは大切ですが、患者さんやそのご家族の好みを常に第一に考えてください。 訪問者の年齢や属性を考慮し、その世代に合った高揚感やリラックス感のある音楽プログラムを探してください。

診療で流す音楽はビジネスで使うものですから、プログラムは専門の医療用音楽プロバイダーから提供されたものであるべきです。 これらの会社は通常、必要な音楽ライセンス料をあなたに代わって支払います（覚えておいてほしいのは、診療中にラジオや消費者向けストリーミング・アプリの音楽を流すことは、連邦ライセンス法に違反するということです）。

また、経験豊富な医療音楽プロバイダーと協力すれば、プロがデザインしたさまざまなプログラムを利用できるため、来院者やスタッフに適した音楽を流すことができます。 サービスプロバイダーは、あなたの診療に適したプログラムの選択もサポートします。

また、1日のうちで異なる時間帯に異なる番組を再生するようスケジュールできるソリューションであることが望ましい。 医療関係者向けには、午前中はソフトなエネルギー、午後から夕方にかけてはややアップビートなプログラムのスケジュールを組むことをお勧めします。 最後に、ヘルスケア・ミュージックは信頼できるものである必要があります。 ストリーミングが中断されたり、曲と曲の間に変な切れ目が入ったり、自分のいる場所でインターネットがダウンしたために完全に沈黙したりするのは、最も避けなければならないことです。

最終的には、このようなアプリケーションにデジタルサイネージを使用することで、患者体験を向上させるという点では、すべての条件を満たすことになります。 来院された方にとって価値や利便性を高めるだけでなく、「この先生は本当にいい施設を持っている」と好印象を与えることができます。 このような印象は、あなたの診療所を競合から差別化し、より多くのクチコミを獲得するために大いに役立つものです。

#その3：プログラミングに気をつける

テレビで見せる番組は、とても重要です。 待合室での快適な体験は、楽しさとストレスの軽減をもたらすものであり、番組コンテンツはその目標達成に向けたものでなければなりません。 ネガティブなニュース番組、暴力や不適切な題材のテレビ番組や映画など、不快なコンテンツを見せることでストレスを助長するのは最も避けたいことです。

さらに、ネットワークテレビで表示される広告をコントロールすることはできませんが、競合他社のCMが画面に表示されることを本当に望んでいますか？ さらに、患者さんのために15分ごとに席を立ち、チャンネルを変えなければならないのは、スタッフの時間の無駄であり、ストレスの原因にもなります。 やはり、患者さんのケアは大変なんですね。

こうした問題を回避する簡単な方法のひとつが、生放送のテレビを短編番組ソリューションに切り替えることです。短編番組は、人気のあるテレビ番組の1～3分のクリップを提供し、それをブランドのテンプレートで包んで、患者体験にさらなる価値を与えるために使用できる画面上のスペースを提供します。 また、短編番組の中に、自社ブランド用にカスタマイズしたフルスクリーンコンテンツを挟み込むことも可能です。

何はともあれ、テレビを使った娯楽には常に気を配りましょう。 不適切な番組を流すことは、患者さんが待合室で落ち着ける環境を作る上で逆効果です。

#その4：メッセージを受け取る

保留メッセージは、現在も（そしてこれからも）患者体験の重要な要素である。 オンホールドは、一見すると平凡な業務に必要なもののように思えますが、実は複数の目的を果たすことができる便利で効果的なツールなのです。

スタッフの効率を最大化する。 基本的なレベルでは、On-holdメッセージは、スタッフが現場で受信した患者や電話を受信した順に適切に優先順位付けすることを可能にします。 さらに、保留メッセージを使って、電話をかけてきた人が求めている情報を見つけるために、ウェブサイトに誘導することで、保留キューを解放することができます。

練習をアピールする。 オンホールドメッセージは、施設で提供している特定の医療サービスに関する情報を提供するのに最適なメディアです。 例えば、秋にはインフルエンザの予防接種のスケジュール、夏には学校帰りの予防接種のスケジュールなど、季節に応じたメッセージを設定することができます。 画像診断センターや薬局を併設している場合は、メッセージの中でこれらの施設をアピールすることもできます。 その可能性は、まさに無限大です。

ウェルビーイングを推進する。 また、メッセージングを利用して、健康や福祉に関する重要な情報を提供することもできます。 患者さんは、情報だけでなく、あなたが示す特別なケアを高く評価することでしょう。 このような感情は、患者さんの深い忠誠心を生み、口コミでの紹介を増やすことにつながります。

患者体験を高める。 簡単に言えば、音楽とメッセージは、あなたが目指す歓迎された現場体験の延長線上にあるべきということです。 待ち時間の間、電話をかけてきた人に価値を提供することで、待ち時間の間にポジティブな体験を与え、あなたの診療所に対する全体的な満足度に貢献することができます。

一般的な電話では、保留時間はそれほど長くないかもしれませんが、その時間は複数のビジネス目標を追求するためのまたとないチャンスとなります。 上手に使ってください。

 

#5位：レバレジーの香り

しかし、香りと私たちの感情や記憶との結びつきは、あまりにも強力で、それを否定することはできません。 香りのマーケティングを活用することで、来院者やスタッフにとって、ストレスのない快適な診療環境を実現することができます。 また、画像診断室や診察室など、特定の場所で患者さんのストレスをさらに軽減するために、特定の香りを使用することも可能です。

最後に、「香り」は、臭いの発生を最小限に抑え、清潔で衛生的な印象を与えることができます。 医療業界に特化した香りを推奨できる、地元の香りマーケティング会社を探す。 また、お客様の施設やニーズに合わせて、適切な拡散システムを提案します。

 

#その6：業務用AVシステムと医療用AVのスペシャリストを利用する。

オーディオビジュアルシステムは、オーバーヘッドミュージックやデジタルサイネージ、テレビ、サウンドマスキング、ページングシステムなど、患者体験のいくつかの要素を担っています。 また、AVは会議室やプロジェクターなどのソリューションにも活用され、チームへの働きかけや教育をより効果的に行うことができます。

これらの要素を常に高いレベルで実現するためには、信頼性の高い業務用AV機器を使用することが重要です。 業務用のスクリーンやスピーカーは、少し高価かもしれませんが、その信頼性と包括的な保証を考慮すると、いくつかの理由で民生用機器よりもはるかに賢明な投資と言えます。

業務用とは異なり、民生用のスピーカーやスクリーンは数時間の連続使用を想定していないため、医療現場で普通に使っていると数週間で信頼性が問題になることがあります。 また、民生用スクリーンをビジネスシーンで使用すると、付属の保証書が無効になります。 一方、業務用のスクリーンとスピーカーには包括的な保証が付いており、修理や交換が必要になった場合、数百ドルを節約することができます。

最後に、医療施設向けのAV設計・施工を専門とするオーディオビジュアルの専門家に依頼することが重要です。 設置業者は、医療施設に特有の側面と電気コーディングの要件に精通している必要があります。 また、診療所の特定のエリアで必要なオーディオビジュアルの適切な量を決定し、必要なパフォーマンスのみを提供するソリューションを提案することができます。

 

最終的には、提供するケアの質が患者体験にとって最も重要ですが、このホワイトペーパーで取り上げた要素を取り入れることで、患者体験をさらに向上させることも可能です。 その結果、患者さんのロイヤリティが深まり、収益が改善され、患者さんの受けたケアのレベルに対する認識も向上します。

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