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6 ÉTAPES POUR UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE DU PATIENT

Offrir une expérience exceptionnelle aux patients ne se limite pas à garantir un niveau élevé de soins. Il s’agit de créer un environnement relaxant et convivial dans l’ensemble de votre établissement , et non un environnement fade ou trop clinique.

L’objectif doit être de soulager le stress et l’anxiété dès que vos patients et les membres de leur famille franchissent la porte. L’un des moyens d’y parvenir est de tenir compte de ce qu’ils voient, entendent et ressentent lorsqu’ils se trouvent dans votre cabinet.

Lorsqu’elles sont utilisées efficacement, les solutions médiatiques pour les soins de santé, telles que la musique, les messages en attente, la signalisation numérique et les odeurs, peuvent vous aider à répondre à ces considérations et à améliorer considérablement l’expérience de vos patients. Le résultat ? Une plus grande satisfaction des patients, davantage de recommandations de bouche à oreille, et une impression remarquable qui distingue votre cabinet des autres. Dans cet article, nous vous expliquons comment vous pouvez tirer le meilleur parti de ces solutions médiatiques pour obtenir de tels résultats.

#1 : Jouer la bonne musique.

Jouer la bonne musique pour les soins de santé ne signifie pas seulement jouer ce que les réceptionnistes veulent entendre. S’il est important de tenir compte également de leurs préférences, celles de vos patients et des membres de leur famille doivent toujours passer en premier. Tenez compte de l’âge et des données démographiques de votre visiteur moyen et trouvez des programmes musicaux édifiants et relaxants qui correspondent à sa génération.

Comme la musique que vous jouez dans votre cabinet est utilisée à des fins professionnelles, les programmes doivent provenir d’un fournisseur professionnel de musique pour les soins de santé. Ces sociétés paient généralement les droits de licence de musique requis en votre nom (n’oubliez pas que la diffusion de la radio ou de la musique d’une application de streaming dans votre cabinet est une violation des lois fédérales sur les licences).

De plus, travailler avec un fournisseur expérimenté de musique pour les soins de santé vous donnera accès à une variété de programmes conçus par des professionnels afin que vous puissiez jouer la bonne musique pour vos visiteurs et votre personnel. Le prestataire de services peut même vous aider à sélectionner les programmes adaptés à votre pratique.

La solution que vous utilisez doit également vous permettre de programmer la diffusion de différents programmes à différents moments de la journée – une stratégie connue sous le nom de dayparting. Pour les prestataires de soins de santé, nous recommandons de programmer des programmes offrant une énergie plus douce le matin, suivie de programmes un peu plus dynamiques l’après-midi et en début de soirée. Enfin, votre musique de santé doit être fiable. La dernière chose que vous voulez, ce sont des interruptions de la diffusion, des transitions bizarres entre les chansons ou un silence total parce que l’internet est en panne dans votre région.

#N°2 : Engager les patients avec la signalisation numérique.

Lasignalisation numérique dans le secteur de la santé n’est plus une tendance – c’est un outil très efficace que de plus en plus de prestataires utilisent pour éduquer et faire participer leurs patients et les membres de leur famille – tout en créant une meilleure expérience et en améliorant votre image professionnelle. En outre, les applications de signalisation numérique dans le domaine de la santé sont plus rentables et nettement plus efficaces que leurs équivalents imprimés. Avec la plupart des solutions de signalisation numérique, vous pouvez mettre à jour et programmer le contenu instantanément à l’aide d’un portail Web. Plus besoin d’attendre que les panneaux reviennent de l’imprimerie, et plus de frais d’impression. Il s’agit d’un simple tarif mensuel qui représente généralement de l’argent de poche par jour.

Gardez à l’esprit que la signalisation des soins de santé se présente sous diverses formes et applications, et qu’elle sert des objectifs variés. Les utilisations typiques comprennent :

  • Files d’attente pour les patients
  • Animation des salles d’attente
  • Orientation
  • Conseils de santé, recommandations diététiques
  • Rappels de rendez-vous
  • Panneaux de menu de la cafétéria
  • Visuels ambiants/esthétiques
  • Communication interne

En outre, de plus en plus d’établissements l’utilisent également pour communiquer d’importantes pratiques de sécurité, telles que « veuillez respecter une distance de 1,80 m » et « évitez de vous toucher le visage ».

En fin de compte, l’utilisation de l’affichage dynamique pour ces types d’applications permet de cocher toutes les cases lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience du patient. Non seulement il apporte de la valeur ajoutée et de la commodité à vos visiteurs, mais il leur donne une excellente impression de votre cabinet – une impression qui leur fait penser : « Ce médecin a de très belles installations ». C’est le type d’impression qui vous permettra de distinguer votre cabinet de la concurrence tout en vous aidant à obtenir davantage de recommandations de bouche à oreille.

#3 : Surveillez votre programmation.

Les programmes que vous diffusez sur vos téléviseurs ont une grande importance. L’objectif doit être de créer une expérience de salle d’attente accueillante qui divertit et réduit le stress, et le contenu de votre programmation doit contribuer à atteindre cet objectif. La dernière chose que vous voulez faire est de contribuer au stress en montrant des contenus inconfortables tels que des programmes d’information négatifs ou des émissions de télévision et des films dont le sujet est violent ou inapproprié.

En outre, vous ne pouvez pas contrôler les publicités diffusées sur les chaînes de télévision, mais souhaitez-vous vraiment que la publicité d’un concurrent apparaisse sur vos écrans ? Enfin, devoir se lever et changer de chaîne toutes les 15 minutes pour satisfaire un patient est une perte de temps pour votre personnel et contribue à son niveau de stress. Après tout, s’occuper des patients est déjà assez difficile.

Un moyen simple de contourner ces problèmes est de remplacer la télévision en direct par une solution de programmation de courte durée. Les programmes courts proposent des extraits de 1 à 3 minutes d’émissions télévisées populaires, le tout enveloppé dans un modèle de marque qui offre un espace à l’écran que vous pouvez utiliser pour ajouter de la valeur à l’expérience du patient. Vous pouvez également intercaler des programmes courts avec du contenu plein écran personnalisé pour votre marque.

Quoi qu’il en soit, faites toujours attention aux divertissements télévisés que vous proposez. La diffusion de programmes inappropriés est contraire à l’idée de créer l’expérience apaisante dont vos patients ont besoin lorsqu’ils sont dans votre salle d’attente.

#4 : Obtenir le message.

Lamessagerie d’attente est toujours (et sera toujours) un élément essentiel de l’expérience du patient. La mise en attente peut sembler être une nécessité banale pour votre cabinet, mais le fait est qu’elle peut vraiment être un outil utile et efficace qui remplit de multiples fonctions :

Maximiser l’efficacité du personnel. À un niveau de base, les messages d’attente permettent au personnel de hiérarchiser correctement les patients entrants sur place et les appels dans l’ordre où ils sont reçus. En outre, vous pouvez utiliser la messagerie d’attente pour libérer la file d’attente en dirigeant les appelants vers votre site web afin qu’ils y trouvent les informations qu’ils recherchent.

Faites la promotion de votre pratique. La messagerie d’attente est un excellent moyen de fournir des informations sur les services de santé spécifiques que vous proposez dans votre établissement. Par exemple, vous pouvez configurer des messages saisonniers pour programmer les vaccins contre la grippe à l’automne et les vaccins pour la rentrée scolaire en été. Si vous disposez d’un centre d’imagerie ou d’une pharmacie sur place, vous pouvez également promouvoir ces installations dans vos messages. Les possibilités sont vraiment infinies.

Promouvoir le bien-être. Vous pouvez également utiliser la messagerie pour fournir des conseils importants sur la santé et le bien-être. Vos patients apprécieront non seulement les informations, mais aussi le niveau d’attention supplémentaire dont vous faites preuve. De tels sentiments peuvent grandement contribuer à créer un niveau profond de loyauté de la part des patients, ce qui peut conduire à davantage de recommandations de bouche à oreille.

Améliorer l’expérience du patient. En d’autres termes, votre musique et vos messages d’attente doivent être une extension de l’expérience accueillante que vous souhaitez créer sur le site. En offrant de la valeur à vos appelants pendant qu’ils attendent, vous leur offrez une expérience positive en attente, ce qui contribue à leur satisfaction globale à l’égard de votre cabinet.

Même si l’appelant moyen ne passe pas beaucoup de temps en attente, ce temps est une occasion unique de poursuivre de multiples objectifs commerciaux. Utilisez-le à votre avantage.

 

#5 : Leverage Scent.

Nous prêchons peut-être des convertis, mais le lien entre les odeurs et nos émotions et souvenirs est trop puissant pour être ignoré. Tirez parti du marketing olfactif pour améliorer le caractère accueillant et sans stress de votre cabinet pour les visiteurs et le personnel. Vous pouvez également utiliser des parfums spécifiques pour réduire davantage le stress des patients dans certaines zones de votre cabinet, comme les salles d’imagerie ou d’examen.

Enfin, le parfum est un excellent moyen de minimiser la perception de toute odeur et de garantir que votre cabinet donne une impression de propreté et d’hygiène. Trouvez une entreprise locale de marketing olfactif qui peut recommander des parfums spécifiques pour le secteur de la santé. Ils vous proposeront également des systèmes de diffusion adaptés à votre installation et à vos besoins.

 

#6 : Utilisez des systèmes audiovisuels de qualité commerciale et des spécialistes audiovisuels du secteur de la santé.

Lessystèmes audiovisuels sont responsables de plusieurs éléments de l’expérience du patient, de la musique au plafond et de la signalisation numérique à la télévision, en passant par les systèmes de masquage sonore et de radiomessagerie. L’audiovisuel entre également en jeu pour les solutions de salle de conférence et de projecteur, ce qui vous permet de mieux impliquer et éduquer votre équipe.

L’utilisation de composants AV fiables de qualité commerciale est essentielle pour garantir que ces éléments fonctionnent constamment à un niveau élevé. Les écrans et les haut-parleurs de qualité commerciale coûtent peut-être un peu plus cher, mais compte tenu de leur fiabilité et des garanties complètes qu’ils offrent, ils constituent en fait un investissement beaucoup plus judicieux que les équipements de qualité grand public, et ce pour plusieurs raisons.

Contrairement à leurs homologues professionnels, les enceintes et les écrans de qualité grand public ne sont pas conçus pour fonctionner en continu pendant plusieurs heures, et la fiabilité peut devenir un problème au bout de quelques semaines d’utilisation régulière dans un établissement de santé. De plus, l’utilisation d’un écran grand public dans un cadre professionnel annule toute garantie. D’autre part, les écrans et les haut-parleurs de qualité commerciale sont assortis de garanties complètes qui peuvent vous faire économiser des centaines de dollars en cas de réparation ou de remplacement.

Enfin, il est important d’engager un expert en audiovisuel spécialisé dans la conception et l’installation audiovisuelles pour les établissements de santé. Votre installateur doit avoir une bonne connaissance des aspects uniques et des exigences de codage électrique d’un établissement de santé. Ils pourront également vous aider à déterminer le niveau de couverture audiovisuelle dont vous avez besoin dans des domaines spécifiques de votre cabinet et vous proposer des solutions qui ne fournissent que les performances dont vous avez besoin, ni plus ni moins.

 

En fin de compte, la qualité des soins que vous fournissez est primordiale pour l’expérience du patient, mais l’intégration des éléments que nous avons abordés dans ce livre blanc contribuera également à l’améliorer encore davantage. Il en résulte une plus grande fidélité des patients, ce qui améliore vos résultats et la perception qu’ont vos patients du niveau de soins qu’ils ont reçu.


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