レストランのオンホールドメッセージ6つのベストプラクティス

沈黙はカスタマーエクスペリエンスにとって致命的です。 実際、85％以上の発信者が、無音よりも保留音を好むといいます。 保留中に無音になったお客様は、電話を切る可能性が高くなります。また、電話を切ったお客様も、モバイル接続が切れたのかどうか、イライラして混乱する可能性が高くなります。

お客様を待たせてしまうのは誰だって嫌ですが、リスクと同時にチャンスもあることを認識することが大切です。 オンホールド体験は、ターゲットと直接つながり、伝えるべき重要なメッセージを強化するチャンスとなります。

この機会を最大限に活用し、より多くのお客様がレストランに足を運んでいただけるよう、レストランの保留メッセージに関する重要なベストプラクティスをいくつかご紹介します。

#1：メッセージは短く、しかし目的を持って。

もし、あなたがお客さまと話す時間が20秒しかないとしたら、何を話すか想像してみてください。 どう感じてほしいか？ あなたのお店にどんな印象を持ってもらえるか。 これらはすべて、メッセージング戦略の目的を決定する際に念頭に置いておくべき重要な事項です。

言うまでもないことですが、1回のメッセージですべての目的を達成しようとしないことです。 7～20秒の簡潔さを目指し、各メッセージで1つの主要な目的に焦点を当てる。 一般的な目的は以下の通りですが、これらに限定されるものではありません。

• 営業時間、駐車場/バレット情報、予約情報など、親切な対応。
• 感謝の気持ちを伝える – “We appreciate your call and apologize for the wait” （お電話をいただき、ありがとうございました。
• プロモーション – 日替わり/週替わりのスペシャルメニュー、イベント、姉妹店の宣伝など。

メッセージは、電話をかけてきた人があなたのレストランで期待できる素晴らしい体験の延長線上にあるプレビューとして機能することを目指すべきです。

#その2：適切な音声を選択する

しかし、電話をかけてきた人にそのような思いをさせることはありません。 ブランドの個性とエネルギーを真に表現するプロの声優を1人2人起用し、彼らを魅了することです。

もし、あなたのブランドが話せたらどう聞こえるかを想像し、それをできる限り擬人化するのです。 お困りの場合は、オンホールドメッセージの専任担当者にご相談ください。 これらの専門家は、オンホールドの背後にある芸術を理解し、あなたのユニークなブランドとあなたが作ろうとしている体験に適した声優を選ぶ手助けをすることができます。

#その3：適切な保留音楽を取り入れる。

保留音を聞くと、電話をかけてきた人はより長く話し続けることができるということが、多くの研究によって示されています。 しかし、ただオンホールドジングルを使うのではなく、メッセージングプロダクトのエネルギーとトーンを補う、プロフェッショナルにデザインされたミュージックベッドを選択する必要があるのです。 電話をかけてきた人を引き留めるだけでなく、あなたのレストランで期待できる素晴らしい食事の体験を演出することができるのです。

また、使用する音楽が業務用として許可されているかどうかも確認しましょう。 そうでなければ、ライセンス料を自分で支払わなければならず、費用がかさむことになります。 詳細はus.moodmedia.com/sound/music-licensing/でご覧いただけます。

#その4：コンセプト、バルブ、ポイントを強化する。

お店の特徴を教えてください。 なぜ、潜在的なゲストは、通り沿いの似たようなコンセプトの店ではなく、あなたの店を選ぶのでしょうか？ ターゲットとする顧客層に響くような、大切な価値観があるか？ このような価値観や差別化のポイントを考え、メッセージの中で躊躇なく強調することが大切です。

#その5：ソーシャルを推進する。

ソーシャルメディアやレストランの口コミアプリの台頭により、口コミは以前にも増して強力になっています。 メッセージを使って、お客様にFacebookで「いいね！」を押してもらったり、レビューを書いてもらったり、素晴らしい体験をシェアしてもらったりしましょう。

#その6：定期的に更新する。

まず、予約のために電話をかけるたびに、同じようなメッセージを聞かされるのは、常連客にとってありがたくないことです。 次に、メニューや日替わりメニュー、キャンペーンなどとの関連性を確認することが重要です。 8月に終了したサーフ＆ターフの特集を11月にやっても、電話口の印象はよくありません。 また、来客時にその料理を注文しようとすると、不愉快な思いをすることになるかもしれません。 メッセージは毎月更新することをお勧めしますが、最低でも四半期ごとに更新することをお勧めします。

レストランでの保留メッセージは、レストラン経営者が収益を上げるために利用できる非常に効果的なツールです。 これらのベストプラクティスに従うことで、メッセージング戦略の素晴らしい土台を作ることができます。

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