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LA MESSAGERIE D’ATTENTE DES RESTAURANTS : 6 BONNES PRATIQUES

À l’ère du numérique, l’accent est mis sur l’accès mobile, les applications de livraison, les réservations en ligne et les médias sociaux, mais de nombreux restaurants négligent peut-être un outil fondamental de leur marketing mix : la messagerie d’attente desrestaurants .

Même avec toutes les technologies utiles disponibles aujourd’hui, le fait est que le téléphone reste l’un des moyens les plus importants pour les clients potentiels de vous joindre avant de visiter votre restaurant. Pourquoi ?

  • Décrocher le téléphone et parler à quelqu’un est souvent plus efficace que le web, surtout si l’on considère la facilité avec laquelle il est possible de « cliquer pour appeler » lorsque votre restaurant apparaît dans les résultats de recherche et sur un certain nombre d’applications mobiles ou de sites d’évaluation tiers.
  • Vos clients potentiels peuvent naviguer sur votre site (ce qu’ils font généralement depuis leur téléphone de toute façon) pour essayer de trouver vos heures d’ouverture ou faire une réservation en ligne. Ou, dans le pire des cas, votre client potentiel visite votre site pour constater qu’il doit encore appeler pour faire sa réservation.
  • N’oubliez pas que de nombreux clients préfèrent encore la pratique de la « vieille école » consistant à appeler à l’avance, en particulier la clientèle âgée. Ils sont plus susceptibles de faire confiance à une voix humaine qui leur dit : « Nous vous avons réservé une table pour deux personnes à 19 heures » qu’à un courriel de confirmation. Même s’ils réservent en ligne, ils appellent souvent le restaurant avant de faire leur réservation, juste pour être sûrs.

Tout cela étant dit, le point auquel nous voulons en venir ici est le suivant : CE QUE VOS APPELANTS ENTENDENT PENDANT QU’ILS SONT EN ATTENTE FAIT TOUJOURS UNE GRANDE DIFFÉRENCE DANS LE FAIT QU’ILS ENTRENT OU NON DANS VOTRE SALLE À MANGER.

Le silence est mortel pour votre expérience client. En fait, plus de 85 % des appelants préfèrent les messages d’attente au silence. Les clients qui entendent le silence pendant qu’ils sont en attente sont plus susceptibles de raccrocher, et ceux qui raccrochent risquent d’être frustrés et confus car ils se demandent s’ils ont perdu leur connexion mobile.

Personne n’aime mettre les clients en attente, mais il est important de reconnaître l’opportunité qui va de pair avec le risque. L’attente est l’occasion d’établir un lien direct avec votre public cible et de renforcer les messages clés que vous devez faire passer.

Pour vous aider à tirer le meilleur parti de cette opportunité et à faire en sorte qu’un plus grand nombre de vos appelants deviennent des clients, nous vous présentons quelques bonnes pratiques importantes pour les messages d’attente dans les restaurants.

 

#N° 1 : Les messages doivent être courts, mais ciblés.

Imaginez que vous n’ayez que 20 secondes pour parler à votre client – que diriez-vous ? Comment voulez-vous qu’ils se sentent ? Quel genre d’impression de votre restaurant développeraient-ils ? Ce sont toutes des considérations importantes à garder à l’esprit lorsque vous déterminez les objectifs de votre stratégie de messagerie.

Cela va peut-être sans dire, mais n’essayez pas d’atteindre tous vos objectifs dans chaque message. Visez la brièveté (7 à 20 secondes) et concentrez-vous sur un objectif principal dans chaque message. Les objectifs communs incluent, mais ne sont pas limités à :

  • Être utile – fournir les heures d’ouverture, des informations sur les parkings/valets, les réservations, etc.
  • Montrer son appréciation – « Nous apprécions votre appel et nous nous excusons pour l’attente ».
  • Promotion – mise en avant des offres spéciales quotidiennes/hebdomadaires, des événements à venir, promotion des restaurants associés, etc.

Votre messagerie doit servir d’avant-goût et d’extension de l’expérience formidable que vos appelants peuvent attendre de votre restaurant.

 

#2 : Choisir la bonne voix.

Nous savons tous que le fait de devoir attendre en attente est un désagrément, mais cela ne doit pas être le cas pour vos interlocuteurs. L’idée est de les faire participer à une ou deux voix professionnelles qui expriment véritablement la personnalité et l’énergie de votre marque.

Imaginez comment votre marque s’exprimerait si elle pouvait parler et essayez de la personnifier du mieux que vous pouvez. Si vous avez besoin d’aide, adressez-vous à un spécialiste de la messagerie d’attente. Ces experts comprennent l’art de la mise en attente et peuvent vous aider à choisir les voix qui conviennent le mieux à votre marque et à l’expérience que vous essayez de créer.

 

#3 : Incorporer la bonne musique d’attente.

D’innombrables études ont montré que vos interlocuteurs sont plus susceptibles de rester en ligne lorsqu’ils entendent une musique d’attente. Cependant, vous ne devez pas utiliser n’importe quel vieux jingle d’attente – vous devez choisir un lit musical conçu par des professionnels qui complète l’énergie et le ton de votre production de messages. Non seulement vos interlocuteurs resteront mobilisés et en ligne, mais vous préparerez le terrain pour l’excellente expérience gastronomique qu’ils peuvent attendre de votre restaurant.

Assurez-vous également que la musique que vous utilisez est autorisée pour un usage professionnel. Sinon, vous devrez payer vous-même les droits de licence, ce qui peut s’avérer coûteux. Vous pouvez en savoir plus sur le site us.moodmedia.com/sound/music-licensing/.

#4 : Renforcez votre concept, vos valves et votre point de vue.

Qu’est-ce qui rend votre restaurant unique ? Pourquoi les clients potentiels devraient-ils choisir votre établissement plutôt qu’un concept similaire au bout de la rue ? Y a-t-il des valeurs importantes que vous défendez et qui trouveront un écho auprès de votre clientèle cible ? Réfléchissez à ces valeurs et à ces différenciateurs clés et n’hésitez pas à les mettre en évidence dans votre message.

 

#5 : Promouvoir les activités sociales.

Grâce à l’essor des médias sociaux et des applications d’évaluation des restaurants, le bouche-à-oreille est plus puissant que jamais. Utilisez la messagerie pour encourager les clients à vous aimer sur Facebook, à écrire des commentaires et à partager leurs bonnes expériences.

 

#6 : Mettez à jour régulièrement.

Pour commencer, vos clients habituels n’apprécieront pas d’entendre les mêmes vieux messages chaque fois qu’ils appellent pour faire une réservation. Deuxièmement, il est prudent de s’assurer que votre message est toujours pertinent par rapport à votre menu, aux plats du jour et aux promotions que vous proposez. Le fait de mettre en avant des offres spéciales surf n’ turf en novembre alors qu’elles ont pris fin en août ne va pas faire bonne impression sur les appelants. Cela peut également leur réserver une mauvaise surprise s’ils essaient de commander cette entrée lorsqu’ils se présentent. Nous vous suggérons de mettre à jour votre messagerie tous les mois, mais pas moins d’une fois par trimestre.

La messagerie d’attente pour les restaurants reste un outil très efficace que les restaurateurs peuvent utiliser pour améliorer leurs résultats. En suivant ces bonnes pratiques, vous pourrez créer une excellente base pour votre stratégie de messagerie.

Pour en savoir plus sur la messagerie d’attente,
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nos spécialistes de la messagerie de marque seront heureux de répondre à vos questions et de vous montrer les nombreuses possibilités de mise en œuvre d’une solution efficace pour vos appelants.

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