ÜBERSICHT & ANALYSE

Erlauben Sie mir, das Offensichtliche festzustellen: Das Jahr 2020 war – und ist weiterhin – chaotisch für viele Einzelhändler und diejenigen, die sie beliefern. Neben der Sorge um die grundlegende Gesundheit und Sicherheit unserer Mitarbeiter, Familien und Angehörigen hat die Pandemie unsere Fähigkeiten getestet, uns anzupassen, neu zu denken … und im wahrsten Sinne des Wortes zu überleben. Einzelhändler sind sehr kreativ geworden, wie sie verkaufen, was sie verkaufen und an wen sie verkaufen.

Die Verbraucher haben sich auch auf neue Denkweisen im Einzelhandel und neue Einkaufsgewohnheiten eingestellt. Was vor fünf oder sechs Monaten noch recht merkwürdig erschienen hätte, scheint nun zunehmend Routine zu werden. Und auch das, was die Verbraucher vor der Pandemie noch als “unverzichtbare Aspekte” eines positiven Kundenerlebnisses definiert hätten, hat sich weiterentwickelt.

Mood Media hat kürzlich eine Studie unter 8.000 Verbrauchern in vier Ländern – den USA, Großbritannien, Frankreich und China – durchgeführt, um die aktuelle Verbraucherstimmung besser zu verstehen. Darüber hinaus wollten wir verstehen, wie (oder ob) sich diese Stimmung in den verschiedenen Ländern, die sich in unterschiedlichen Stadien der Covid-Genesung befinden, unterscheiden könnte. Während des Monats August haben wir 2.000 Kunden pro Land eine Reihe von Fragen zu ihrem aktuellen Einkaufsverhalten gestellt, wie es sich seit der Krise verändert hat (oder auch nicht) und was die Ursache für bestimmte Verhaltensänderungen sein könnte.

Was haben wir gelernt? 71 % der Verbraucher weltweit – und 68 % der Verbraucher in den USA – geben an, dass sie sich allmählich “etwas” oder “sehr” wohl dabei fühlen, in die Geschäfte zurückzukehren, da lokale und bundesländliche Regierungen beginnen, die Schließungsvorschriften zu lockern. Tatsächlich geben 67 % der Einkäufer weltweit an, dass sie bereits wieder zu nicht lebensnotwendigenGeschäften zürckgekehrt sind. In den USA sinkt diese Zahl auf 60 % und in Großbritannien auf nur 50 %. Chinesische Verbraucher, die sich am längsten mit der Pandemie und der langsamen Erholung auseinandergesetzt haben, scheinen sich zu diesem Zeitpunkt am wohlsten zu fühlen: 81 % geben an, dass sie bereits in nicht lebensnotwendigen Geschäften einkaufen. Dahinter folgt Frankreich, wo die Einkaufssperre ebenfalls etwas früher gelockert wurde. 77 % der französischen Verbraucher gaben an, dass sie wieder zu nicht lebensnotwendigen Einkäufen zurückgekehrt sind.

Aber wenn die Kunden beginnen, in die Geschäfte zurückzukehren, bedeutet das nicht, dass die Angst hinter ihnen liegt. Tatsächlich fühlen sich 80 % der Verbraucher weltweit durch neue Sicherheitsmaßnahmen, die sie im Geschäft sehen und hören, beruhigt, 49 % der Verbraucher rund um den Globus – und 60 % der Verbraucher in den USA – machen sich immer noch Sorgen, dass sie sich beim Einkaufen mit dem Virus anstecken könnten. Von denjenigen, die seit dem Ausbruch der Pandemie in einem Geschäft eingekauft haben, beschreiben 65 % der US-Kunden das Kundenerlebnis als “nicht mehr dasselbe” und 23 % beschreiben es als so verändert, dass sie versuchen werden, eine baldige Rückkehr in die Geschäfte zu vermeiden.

Diese “allgemeine Nervosität” der Verbraucher hat auch zu einer Veränderung des Verhaltens im Einzelhandel geführt. Viele Verbraucher verbringen weniger Zeit im Laden… und weniger Geld pro Besuch. Diese Kunden sind zu “Mission Shoppern” geworden, die sich darauf konzentrieren, so schnell wie möglich rein und raus zu kommen. Nur 3 % der Kunden auf der ganzen Welt geben an, mehr Zeit und mehr Geld pro Besuch auszugeben.

Also… wo befinden sich die Chancen? Sie sind immer noch im Kern des Kundenerlebnisses. Diejenigen von uns, die im physischen Einzelhandel tätig sind, müssen weiterhin jeden Aspekt, jeden Schritt des Kundenerlebnisses durchdenken und Wege finden, um Ängste zu mindern und Sicherheit zu gewährleisten. Wir müssen Maßnahmen ergreifen, die den Käufern helfen, sich zu entspannen und das zu mildern, was sie als allgemeine Nervosität beschreiben. Wir müssen für ihre Sicherheit eintreten.

Wir müssen Dinge wie Overhead- und Digital-Signage-Benachrichtigungen berücksichtigen, die die Kunden über die Schritte informieren, die das Unternehmen unternimmt, um eine saubere Umgebung zu schaffen. Wir müssen sicherstellen, dass die Kunden tatsächlich sehen, dass diese Reinigungspraktiken stattfinden und dass alle Mitarbeiter die Bedenken der Kunden ernst nehmen. Wie so viele Einzelhändler müssen wir uns wieder auf Dinge wie berührungslose Kassen und nahtlose Abholverfahren am Straßenrand oder in der Filiale besinnen, um Bedenken zu zerstreuen.

Wenn die Verbraucher vorerst ein effizienteres Ein- und Ausgangserlebnis wünschen, sollten wir sicherstellen, dass wir es ihnen bieten. Wir können uns Gedanken darüber machen, wie wir die Kundenbesuche verlangsamen können, um das Durchstöbern und eine längere Verweildauer zu fördern, sobald die Pandemie vorüber ist. Im Moment müssen wir Wege finden, um Kunden schneller zu dem zu führen, was sie brauchen, Wege, um Kunden schneller durch den Bezahlvorgang zu bringen, Wege, um ihren Komfort beim Einkaufen in unseren Geschäften – und bei der Rückkehr dorthin – zu erhöhen.

Und natürlich können wir scheinbar einfachere Dinge tun, wie z. B. die Musikwiedergabelisten in den Geschäften überarbeiten, um die Stimmung aufzuhellen und/oder Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass unsere Geschäfte frisch und sauber riechen. Sinnliche Elemente sind immer noch wichtig, vielleicht mehr denn je. Wir müssen Möglichkeiten für kleine “Glücksmomente” erkunden, die das Einkaufserlebnis – und die Laune der Kunden – ein wenig aufhellen. Bei unseren Bemühungen, Böden und Oberflächen zu sterilisieren, die absolut wichtig sind, sollten wir darauf achten, dass das Einkaufserlebnis selbst nicht auf dem Weg steril wird. Schließlich können wir alle gerade jetzt ein zusätzliches Lächeln gebrauchen.

Die gute Nachricht ist, dass wir dies überwinden werden. Während die Verbraucher in unserer Umfrage unterschiedliche Ansichten darüber haben, wie schnell sie glauben, dass ihre Einkaufsgewohnheiten zu einem Gefühl der “Normalität” zurückkehren werden, glaubt die überwältigende Mehrheit der Einkäufer, dass wir es schaffen werden. Die Gelegenheit, jetzt die Chance zu nutzen und das Kundenerlebnis zu verbessern, kann eine lebenslange Kundenbindung schaffen. Für uns selbst und für unsere Kunden, mögen wir uns alle der Herausforderung stellen.

Wir hoffen, dass Sie diese Umfrage interessant, aufschlussreich und motivierend finden.

Scott Moore
Mood Media Global Chief Marketing Officer