Technice Drive-Thru dává palec nahoru 92 % zákazníků
Jednoduchá vylepšení pomáhají prodejnám rychlého občerstvení vyladit se na to, co zákazníci za volantem skutečně chtějí
Je půl osmé ráno a vy už máte zpoždění, když vjíždíte do své obvyklé kavárny. Z reproduktoru se ozve zkomolený pozdrav, kterému nerozumíte. Objednáte si dvakrát, čekáte čtyři minuty ve frontě a odjíždíte s cizím nápojem.
Tento scénář se v Americe odehrává tisíckrát denně a ovlivňuje to, kde se zákazníci rozhodnou jíst. Náš průzkum Drive-Thru Experience 2024 zjistil, že 54 % zákazníků “vždy” nebo “velmi často” upřednostňuje drive-thru před jídlem v restauraci. Tyto krátké interakce u okénka auta se staly rozhodujícími momenty, které budují nebo ničí loajalitu ke značce.
%
92 % zákazníků si všimlo zlepšení, jako je viditelné potvrzení objednávky na digitálních jídelních lístcích.
Možná vás ale překvapí, že zákazníci nepožadují revoluční změny. Chtějí, aby základní věci byly provedeny skvěle. Na prvním místě jejich seznamu přání je rychlý servis, přesné objednávky a jasná komunikace. Když restaurace rychlého občerstvení (QSR) zvládnou tyto základy a přidají promyšlené prvky, jako je viditelné potvrzení objednávky na digitálních jídelních lístcích, 92 % zákazníků si zlepšení všimne.
Návštěvy drive-thru se odehrávají v životních mezidobích: před důležitou prezentací si zajdete na kávu, po dlouhém dni si odskočíte na večeři, když se nikomu nechce vařit, a mezi schůzkami si dáte rychlý oběd. Tyto interakce mohou trvat tři minuty, ale dochází k nim, když jsou lidé již ve stresu, spěchají nebo žonglují s více prioritami.
Pokud tyto styčné body fungují bez problémů, budují důvěru. Když selžou, zákazníci si je zapamatují. Dlouhá čekací doba frustruje 64 % uživatelů drive-thru, zatímco 58 % uvádí jako největší bolest nesprávné objednávky. Proto je jejich správné provedení tak důležité.
Tři základní podmínky
V každé demografické skupině a v každé denní době oddělují skvělé zážitky z jízdy autem od těch zapomenutelných tři prvky: Rychlost, přesnost a přehlednost. Tady jsou důvody:
Nejdůležitější je přesnost. Polovina lidí ve věku 77 let a zákazníků ve věku 77+ to označuje za svou největší prioritu. Na rozdíl od stravování v restauraci je zde málokdy možnost napravit chyby na místě. Když odjedete se špatnou objednávkou, frustrace vás bude pronásledovat až do cíle. Je to nejzřetelnější test toho, zda má QSR svůj provoz zvládnutý.
Ať už spravujete více než 500 míst pro globální značku, nebo provozujete jedno místo v sousedství, tyto třecí plochy mají jednoduchá řešení. Lepší audio systémy pro restaurace, digitální nápisy pro restaurační řešení a viditelné součty řeší základní problémy. Drobná vylepšení, která změní první dojem.
Různé generace, různá očekávání
Polovina mileniálů používá mobilní objednávku, aby zcela vynechala mluvčího. Generace Z jde ještě dál – 40 % z nich chce zobrazovat objednávky v reálném čase. Vizuální potvrzení pro ně eliminuje dohady, které vytvářely starší systémy. Už žádné přemýšlení, zda pokladní slyšela “ovesné mléko” nebo “plnotučné mléko”.
%
Mileniálové a generace Z tvoří 65 % zákazníků drive-thru linek
%
40 % zákazníků z generace Z chce zobrazení objednávek v reálném čase
%
63 % lidí z věkové skupiny Boomers se při objednávání zcela vyhýbá mobilním aplikacím
Lidé ve věku Boomers přistupují k drive-thru jinak. Většina z nich digitální doplňky zcela vynechává, pouze 5 % se zajímá o objednávkové obrazovky a 63 % se mobilním aplikacím vyhýbá úplně. Dávají přednost lidské interakci a přímé obsluze. Přátelský pozdrav, jasná komunikace a to, že dostanou přesně to, co si objednali, je pro ně důležitější než technologické zvonky a píšťalky.
Nejúspěšnější QSR tuto mezeru překonávají, aniž by kohokoli nutily se přizpůsobovat. Přehledné audiosystémy pomáhají všem zákazníkům lépe komunikovat. Digitální nápisy v restauracích uklidňují technicky zdatné řidiče. Starší zákazníci se mezitím mohou soustředit na osobní interakci. Konzistentní protokoly obsluhy zajišťují, že každý dostane to, co potřebuje.
Chytří operátoři si nevybírají mezi špičkovou technikou a vysokou mírou dotekové obsluhy, ale vytvářejí flexibilní zážitky. Dvaadvacetiletý člověk si může snadno objednat přes mobil, zatímco pětašedesátiletý si rád popovídá s personálem. Oba odjíždějí spokojeni.
Digitální nástroje zpříjemní návštěvu
Zákazníci si nemusí nutně vybírat místo, kde se budou stravovat, pouze na základě technologie. Přesto 92 % dotázaných uvedlo, že digitální funkce, jako jsou potvrzovací obrazovky nebo viditelné součty, zlepšují jejich celkový zážitek, jakmile se ocitnou ve frontě.
Tyto drobnosti mají velký význam. 61 % respondentů uvedlo, že by rádi viděli na obrazovce, co si objednávají, a téměř polovina z nich chce vidět celkovou částku před zaplacením. A třetina oceňuje odhadovanou dobu čekání nebo vyhrazené pruhy pro mobilní objednávky. Tyto funkce vnášejí jistotu a dynamiku do zážitku, který jinak může působit uspěchaně nebo nejistě.
Vezměte si vystresovaného vedoucího pracovníka, který jde na oběd mezi schůzkami. Když vidí celkovou částku ještě předtím, než dojde k okénku, může si připravit platbu. Nebo rodič, který žongluje se třemi dětmi a může se podívat na obrazovku s potvrzením, místo aby v duchu dvakrát kontroloval objednávku. Digitální funkce fungují nejlépe, když nenápadně eliminují tření, místo aby vyžadovaly pozornost.
Objednávání AI: Příslib a váhání
Další hranice technologie drive-thru již přichází, ale postoje zákazníků ukazují složitější obraz, než naznačují jednoduché křivky přijetí. Téměř polovina zákazníků (47 %) je otevřená objednávání pomocí umělé inteligence nebo ji bez větších problémů používá. Přesto 40 % zůstává bez zájmu nebo má z této technologie obavy.
Váhání není ani tak o odmítání inovací, jako spíše o potřebě řešit praktické problémy. Třicet sedm procent hostů se obává, že umělá inteligence nebude rozumět jejich konkrétním požadavkům, a 24 % se obává, že ztratí možnost upravovat objednávky uprostřed rozhovoru. Každý, kdo se pokoušel vysvětlit hlasovému asistentovi “lehký led, extra pěna, s ovesným mlékem místo mandlového”, chápe, o jakou výzvu jde.
Rozdíly mezi pohlavími přidávají další vrstvu složitosti. Ženy projevují větší odpor k objednávání umělé inteligence – 36 % z nich nevyjádřilo žádný zájem ve srovnání s 25 % mužů. Muži se mezitím častěji obávají problémů s porozuměním – 40 % oproti 34 % žen – což naznačuje, že důvodem skepse jsou odlišné obavy.
Prodejny, které testují objednávání s umělou inteligencí, se učí, že úspěch závisí na tom, zda budou systémy působit jako užiteční asistenti, a ne jako náhrada za lidské pokladní. Technologie funguje nejlépe, když zvládá jednoduché objednávky a zároveň plynule předává složité požadavky lidskému personálu. Zákazníci chtějí mít možnost, ne povinnost.
Se zlepšováním schopností umělé inteligence získají ti, kdo ji zavedou dříve, pravděpodobně konkurenční výhodu, ale údaje naznačují, že postupné zavádění, které zachovává možnost volby pro zákazníky, bude lepší než strategie nuceného zavádění.
Personalizace má přidanou hodnotu, pokud je relevantní
Zákazníci vítají personalizaci více, než si mnohé značky uvědomují. Dvaaosmdesát procent zákazníků vnímá shromažďování dat z drive-thru za účelem přizpůsobení nabídek neutrálně až pozitivně. Tento souhlas se týká více generací. Dokonce i starší zákazníci, kteří se obvykle digitálním změnám brání, vidí jejich přínos, pokud jsou provedeny promyšleně.
Klíčem je důležitost před novinkou. Když pravidelný zákazník uvidí “Vaše obvyklá střední káva?” nebo dostane doporučení na základě předchozích objednávek, je to spíše uznání než prodejní nátlak. Obecný upsell působí vlezle. Personalizované návrhy založené na skutečném chování působí užitečně.
Tento přístup buduje loajalitu prostřednictvím malých okamžiků uznání. Zákazníci si všimnou, když si značky pamatují jejich preference, a vytvářejí tak základ pro dlouhodobé vztahy, které přesahují rámec jednotlivých transakcí.
Závěr: Praktické modernizace vytvářejí lepší pohonné jednotky
Zákazníci se vracejí do prodejen drive-thrus, na které je spolehnutí. Oceňují, když se objednávka vyřídí rychle, správně a srozumitelně od začátku až do konce.
Dobrá zpráva? Řešení nevyžadují rozsáhlou rekonstrukci. Údaje z našeho průzkumu poukazují na konkrétní zlepšení, která mají velký dopad:
Zvuková infrastruktura. Upgradujte na křišťálově čisté reproduktorové systémy, které vás zbaví dohadů. Když se objednávání stane bezproblémovým, zlepší se vše, co navazuje.
Dynamické vizuální systémy. Nasaďte chytré digitální obrazovky, které se přizpůsobují v průběhu dne – jasný propagační obsah v době špičky, jemnější sdělení v pomalejších obdobích. Toto vizuální značení by mělo působit živě, nikoli staticky.
Prediktivní personalizace. Překročte základní historii objednávek a předvídejte potřeby. Pokud si někdo obvykle objednává kávu ve všední dny ráno, ale o víkendu přechází na koktejly, nabídněte mu správnou možnost ve správný čas.
Bezproblémová integrace plateb. Umožněte digitální platební řešení, která fungují ve všech typech plateb. Bezproblémové pokladny udržují dynamiku až do vyzvednutí.
Adaptivní řízení jízdních pruhů. Navrhněte flexibilní systémy, které mohou přecházet mezi tradičními a mobilními službami na základě poptávky v reálném čase. Chytří operátoři budují systémy, které reagují na měnící se tok zákazníků.
Prostředí drive-thru se rychle vyvíjí a značky, které se promyšleně přizpůsobí, budou v příštím desetiletí patřit rychlému občerstvení. Tyto modernizace společně vytvářejí drive-thrusy, které hladce zapadají do rušných rutinních činností, aniž by zvyšovaly stres. Zákazníci si možná technologie vědomě nevšimnou, ale rozhodně si všimnou, jak se při obsluze cítí, když vše klapne.
Jste připraveni proměnit svůj zážitek z drive-thru pomocí řešení, která skutečně fungují? Komplexní systémová řešení Mood Media pro drive-thru, ať už jde o audio, vizuální nebo komunikační platformu, pomáhají společnostem QSR vytvářet bezproblémové cesty zákazníků , které budují loajalitu po jedné interakci. Kontaktujte nás ještě dnes a zjistěte, jak mohou správná technologická řešení pro QSR proměnit rutinní návštěvy v nezapomenutelné zážitky se značkou.
PANBlast
PANBlast, divize společnosti PAN, poskytuje služby nově vznikajícím a rychle rostoucím značkám v technologickém sektoru B2B SaaS. Díky více než 20 letům úspěšného působení hluboce rozumíme jedinečným výzvám při rozšiřování podnikání v oblasti SaaS. Spoluprací se společností PANBlast získáte moderní PR agenturu pro SaaS, která rozumí tomu, jak realizovat PR programy, které budou mít obchodní dopad.
O průzkumu
Společnost Mood Media provedla průzkum mezi 1 000 dospělými Američany ve věku 18+ v roce 2024 ve spolupráci se společností Dynata, přední globální datovou a informační platformou, která propojuje výzkumníky se spotřebiteli a obchodníky. Studie zkoumala preference, bolestivé body a přijetí technologií v drive-thru napříč různými demografickými skupinami, analyzovala vzorce chování zákazníků, generační rozdíly a postoje k novým technologiím, jako je objednávání s umělou inteligencí a personalizace v drive-thru restaurací rychlého občerstvení.
Související články
Chuť k inovacím: Transformace služeb QSR
Hudba v restauraci: Nová strategie a perspektiva
6 kroků k efektivnímu digitálnímu značení restaurací
Zlepšete zkušenost zákazníků
Kontaktujte nás ještě dnes a začněte ve své společnosti dosahovat lepších výsledků.
"*" indicates required fields