Γιατί οι εταιρείες franchising συνεργάζονται με ειδικούς αντί για εσωτερικούς συνεργάτες – και γιατί θα έπρεπε να το κάνετε κι εσείς
Κάθε στέλεχος franchise έχει βρεθεί εκεί: κοιτάζοντας τα αποτελέσματα ικανοποίησης πελατών που διαφέρουν σημαντικά μεταξύ των τοποθεσιών, παρά τα πανομοιότυπα προγράμματα κατάρτισης και τα πρότυπα της μάρκας. Η τοποθεσία #247 κερδίζει σταθερά κριτικές 4,8 αστέρων για την ατμόσφαιρα και την εμπειρία της. Η τοποθεσία #31, μόλις δύο πολιτείες πιο πέρα, αγωνίζεται να φτάσει τα 3,5 αστέρια για τις ίδιες μετρήσεις.
Η βασική αιτία συχνά βρίσκεται πέρα από τους προφανείς υπόπτους της ποιότητας του φαγητού, της τιμολόγησης ή της ταχύτητας εξυπηρέτησης. Είναι οι δεκάδες μικρές βιωματικές λεπτομέρειες που είτε συνεργάζονται μεταξύ τους για να δημιουργήσουν μια συνεκτική εμπειρία μάρκας είτε συγκρούονται με τρόπους που αφήνουν τους πελάτες να αισθάνονται αποκομμένοι από την υπόσχεση της μάρκας σας.
Αυτό φέρνει κάθε αναπτυσσόμενο franchise στο ίδιο σταυροδρόμι: Να προσθέσετε τεχνογνωσία στο προσωπικό σας, να αγοράσετε εξοπλισμό και να δημιουργήσετε εσωτερικές ομάδες για να διαχειριστείτε αυτά τα διαδραστικά στοιχεία σε εκατοντάδες τοποθεσίες; Ή συνεργάζεστε με εταιρείες βιωματικών μέσων – ειδικούς που σχεδιάζουν, εγκαθιστούν και διαχειρίζονται αυτά τα συστήματα για λογαριασμό σας;
Μεταξύ των επιχειρήσεων franchise που διαχειρίζονται πολλές τοποθεσίες, η πλειοψηφία επιλέγει αυτούς τους συνεργάτες εμπειρίας έναντι των εσωτερικών ομάδων. Αυτό όμως εγείρει περισσότερα ερωτήματα από όσα απαντά. Τι κάνει τη συνεργασία με αυτούς τους ειδικούς τόσο συναρπαστική; Πότε έχει νόημα να αντισταθούμε στην τάση και να δημιουργήσουμε εσωτερικά; Και πώς ξέρετε ποια οδός ταιριάζει στη δική σας περίπτωση;
Ο έλεγχος της πραγματικότητας του Franchise
Πριν ασχοληθούμε με τις αποφάσεις συνεργασίας έναντι εσωτερικών αποφάσεων, ας εξετάσουμε πρώτα γιατί αυτή η επιλογή έχει γίνει τόσο πιεστική για τα εμπορικά σήματα franchise. Οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις πολλαπλών τοποθεσιών έχουν ενταθεί με τρόπους που καθιστούν το παλιό εγχειρίδιο παιχνιδιού ανεπαρκές.
%
των πελατών παρατηρούν όταν τα QSRs κάνουν με συνέπεια τα βασικά σωστά και προσθέτουν προσεγμένες πινελιές
Ξεκινήστε με μια θεμελιώδη ένταση που κάθε σύστημα franchise γνωρίζει καλά: Οι δικαιοπάροχοι και οι δικαιοδόχοι μπορεί να μοιράζονται το ίδιο εταιρικό όνομα και λογότυπο, αλλά συχνά έχουν διαφορετικά κίνητρα και προσδοκίες όσον αφορά την εμπειρία του πελάτη.
Η εταιρεία επιθυμεί συνέπεια και προστασία του εμπορικού σήματος. Οι δικαιοδόχοι θέλουν ευελιξία και έλεγχο του κόστους. Αυτή η φυσική τριβή γίνεται πιο περίπλοκη όταν προσπαθείτε να συντονίσετε βιωματικά στοιχεία σε εκατοντάδες τοποθεσίες, η καθεμία με τις δικές της προτεραιότητες και περιορισμούς.
Εν τω μεταξύ, οι προσδοκίες των πελατών έχουν αλλάξει δραματικά. Οι σημερινοί καταναλωτές δεν κρίνουν τη μάρκα σας με βάση μία μόνο επίσκεψη σε μια τοποθεσία. Περιμένουν την ίδια ποιοτική εμπειρία είτε παραγγέλνουν μέσω της εφαρμογής σας, είτε επισκέπτονται το κατάστημα-ναυαρχίδα σας, είτε περνούν από μια τοποθεσία σε άλλη πολιτεία. Αυτή η απαίτηση συνοχής σε όλα τα κανάλια σημαίνει ότι κάθε σημείο επαφής, από τη μουσική υπόκρουση έως τις ψηφιακές οθόνες, πρέπει να συνεργάζεται για να ενισχύσει την υπόσχεση της μάρκας σας. Για παράδειγμα, διαπιστώσαμε στην έρε υνα Drive-Thru Experience Survey 2025 ότι το 92% των πελατών παρατηρεί όταν τα QSRs κάνουν με συνέπεια τα βασικά σωστά και προσθέτουν προσεγμένες πινελιές, όπως ορατές επιβεβαιώσεις παραγγελιών σε όλα τα σημεία τους.
Οι προσδοκίες αυτές συγκρούονται με την οικονομική πραγματικότητα των επιχειρήσεων franchise. Τα μικρά περιθώρια κέρδους και ο έντονος ανταγωνισμός σημαίνουν ότι κάθε τετραγωνικό μέτρο πρέπει να αποφέρει τη μέγιστη δυνατή απόδοση. Ωστόσο, η επίτευξη αυτής της αποδοτικότητας σε 50 τοποθεσίες απαιτεί διαφορετικές προσεγγίσεις από τη διαχείριση 500 τοποθεσιών. Η αρχή “σκέψου παγκόσμια, δράσε τοπικά” ακούγεται απλή μέχρι να προσπαθήσετε να την εφαρμόσετε σε δεκάδες ή εκατοντάδες αγορές με διαφορετικά δημογραφικά στοιχεία, κανονισμούς και ανταγωνιστικά τοπία.
Προσθέστε την πίεση της τεχνολογικής εξέλιξης και η πολυπλοκότητα πολλαπλασιάζεται. Η διατήρηση της επικαιρότητας με νέα συστήματα ήχου, δυνατότητες ψηφιακής προβολής και εργαλεία δέσμευσης πελατών απαιτεί συνεχή έρευνα, δοκιμές και εφαρμογή – το είδος της συνεχούς επένδυσης Ε&Α που μπορεί γρήγορα να υπερφορτώσει τις εσωτερικές ομάδες.
Σε αυτό το σημείο το μοντέλο του εξειδικευμένου συνεργάτη δείχνει την αξία του. Αντί να προσπαθούν να επιλύσουν όλες αυτές τις προκλήσεις εσωτερικά, οι επιτυχημένες επιχειρήσεις δικαιόχρησης βρίσκουν συνεργάτες που διαθέτουν ήδη τα συστήματα και την τεχνογνωσία για να χειριστούν αυτή την πολυπλοκότητα σε κλίμακα.
Πραγματικότητες της σύμπραξης Franchise: Franchise: Πότε και τι να περιμένετε
Επομένως, πότε η συνεργασία έχει νόημα για το franchise σας; Η απόφαση έγκειται σε τρεις βασικούς τομείς: αν είστε έτοιμοι, τι πραγματικά περιλαμβάνει η υλοποίηση και ποια είναι τα οφέλη που μπορείτε ρεαλιστικά να περιμένετε.
Είστε έτοιμοι να συνεργαστείτε;
Οι εταιρείες που είναι πιο πιθανό να επιτύχουν με μια στρατηγική συνεργασίας με franchise μοιράζονται ορισμένα χαρακτηριστικά που σηματοδοτούν την ανάγκη και την ετοιμότητα για εξωτερική υποστήριξη. Αναρωτηθείτε αν η εταιρεία σας μοιάζει με αυτό:
Κλίμακα: Έχετε δεκάδες ή εκατοντάδες τοποθεσίες, αλλά δεν έχετε την εσωτερική ομάδα για να διατηρήσετε τις εμπειρίες σας συνεπείς.
Συνέπεια: Διαφορετικές τοποθεσίες μοιάζουν με διαφορετικές μάρκες, παρά το γεγονός ότι έχουν τα ίδια πρότυπα και την ίδια εκπαίδευση.
Ταχύτητα: Ανοίγετε νέα καταστήματα ταχύτερα από ό,τι μπορείτε να προσλάβετε και να εκπαιδεύσετε εξειδικευμένο προσωπικό.
Πώς μοιάζει πραγματικά η υλοποίηση
Οι επιτυχημένες συνεργασίες franchise περιλαμβάνουν διάφορες βασικές φάσεις και απαιτήσεις για τις οποίες θα πρέπει να προγραμματίσετε, όπως:
Διαχείριση λογαριασμού: Ανάθεση σε κάποιον από την ομάδα σας της διαχείρισης του έργου, καθώς και υποστήριξη πληροφορικής και περιφερειακός συντονισμός.
Πρότυπα μάρκας: Στη συνέχεια, 4-8 εβδομάδες για την εγκατάσταση του συστήματος και την εκπαίδευση του προσωπικού σας.
Εκπαίδευση και εισαγωγή: Ολοκλήρωση της εκπαίδευσης μέσω διαδικτυακών σεμιναρίων και εκπαιδευτικών προγραμμάτων (αντί για την κατασκευή εκπαιδευτικών προγραμμάτων από το μηδέν).
ROI: μέσα σε 6-12 μήνες, μέσω μεγαλύτερης διάρκειας επισκέψεων πελατών, υψηλότερων πωλήσεων και καλύτερης συνοχής της μάρκας.
Τι πραγματικά παίρνετε
Τα οφέλη ενός εξελιγμένου εξωτερικού συνεργάτη επιλύουν άμεσα τις βασικές προκλήσεις του franchise:
Ένα κέντρο ελέγχου: Θα πρέπει να μπορείτε να διαχειρίζεστε όλες τις τοποθεσίες από ένα ενιαίο σύστημα αντί να καλείτε κάθε κατάστημα ξεχωριστά.
Αυτόματη παρακολούθηση: Συστήματα σας ειδοποιούν για προβλήματα και επιλύουν πολλά ζητήματα εξ αποστάσεως.
24/7 υπηρεσίες διαχείρισης: Η προληπτική παρακολούθηση του συστήματος, η άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων και η απομακρυσμένη επίλυση προβλημάτων εξασφαλίζουν ελάχιστο χρόνο διακοπής λειτουργίας σε όλες τις τοποθεσίες.
Χωρίς πονοκεφάλους πρόσληψης: $200K+ κόστος για τη δημιουργία εσωτερικών ομάδων για εξειδικευμένους ρόλους.
Πάντα επίκαιρο: Θα λαμβάνετε νέες ενημερώσεις τεχνολογίας και περιεχομένου χωρίς έρευνα ή εργασία υλοποίησης.
Καλύτερη τιμολόγηση: Αντί να διαπραγματεύεται κάθε τοποθεσία ξεχωριστά, θα μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την εταιρική σας αγοραστική δύναμη.
Πότε ΔΕΝ πρέπει να συνεργαστείτε
Φυσικά, οι συνεργασίες δεν είναι η σωστή επιλογή για κάθε franchise. Ορισμένες καταστάσεις ευνοούν στην πραγματικότητα την ανάπτυξη εσωτερικών δυνατοτήτων ή την υιοθέτηση μιας εντελώς διαφορετικής προσέγγισης. Μπορεί να μην θέλετε να συνεργαστείτε με έναν συνεργάτη εάν η εταιρεία σας μοιάζει με αυτό:
Δίνετε προτεραιότητα στον απόλυτο έλεγχο έναντι της ταχύτητας/κλίμακας: Ορισμένες μάρκες εκτιμούν την πλήρη ιδιοκτησία κάθε σημείου επαφής και αποδέχονται πιο αργές εκκινήσεις για να διατηρήσουν αυτόν τον έλεγχο.
Έχετε μια κουλτούρα “δοκιμής και επανάληψης”: Προτιμάτε να χτίζετε από το μηδέν και να προσαρμόζεστε εν κινήσει έναντι των δοκιμασμένων λύσεων.
Προτιμάτε να διαχειρίζεστε πολλούς προμηθευτές: αντί να συνεργάζεστε με έναν ενιαίο ολοκληρωμένο συνεργάτη.
Περιορισμένοι εσωτερικοί πρωταθλητές: Οι εταίροι χρειάζονται εσωτερική αποδοχή και χρόνο συνεργασίας για να πετύχουν. Χωρίς αυτό, η προσπάθεια επίλυσης προβλημάτων με συνεργασίες εγκυμονεί κινδύνους χρόνου και χρήματος.
Ασαφή πρότυπα μάρκας: Χωρίς θεμελιώδεις κατευθυντήριες γραμμές, η εφαρμογή καθυστερεί και η αξία μειώνεται.
Περιορισμοί ενσωμάτωσης του συστήματος: ή όταν οι ανησυχίες για την ασφάλεια επιβάλλουν την παραμονή στην παράδοση σκληρών μέσων αντί για λύσεις βασισμένες σε IP ή streaming.
Το κλειδί είναι η ειλικρινής αυτοαξιολόγηση. Εάν ο οργανισμός σας ευδοκιμεί στον άμεσο έλεγχο και διαθέτει τους πόρους για τη δημιουργία εξειδικευμένων ομάδων, η εσωτερική οδός μπορεί να σας εξυπηρετεί καλύτερα. Αλλά αν αντιμετωπίζετε τις προκλήσεις επεκτασιμότητας που περιγράψαμε προηγουμένως, οι συνεργασίες προσφέρουν μια αποδεδειγμένη πορεία προς συνεκτικές εμπειρίες σε μεγάλα δίκτυα franchise. Δημιουργούν επίσης λειτουργικές αποδοτικότητες που επιτρέπουν στους δικαιοπάροχους να επικεντρωθούν στην κύρια δραστηριότητά τους, αποφεύγοντας παράλληλα την ανάγκη για πρόσθετο προσωπικό σε εξειδικευμένους ρόλους που δεν εμπίπτουν στην κύρια εξειδίκευσή τους.
Μελέτες περιπτώσεων συνεργατών Franchise
Το μοντέλο εταιρικής σχέσης λειτουργεί με διαφορετικό τρόπο στους διάφορους κλάδους, αλλά τα βασικά οφέλη παραμένουν σταθερά. Ακολουθεί ο τρόπος με τον οποίο τρεις μάρκες προσέγγισαν την απόφαση και τι πέτυχαν.
Εστιατόρια γρήγορης εξυπηρέτησης (QSR) – Caribou Coffee
Η πρόκληση: Η δημιουργία μιας σταθερά ζεστής, φιλόξενης και ελκυστικής ατμόσφαιρας σε 800+ καφετέριες σε όλο τον κόσμο, διατηρώντας παράλληλα τη λειτουργική αποτελεσματικότητα σε δύο διαφορετικές μορφές καταστημάτων: τοποθεσίες πλήρους εξυπηρέτησης και τοποθεσίες μόνο με drive-thru.
Η λύση της σύμπραξης: Εφαρμογή μιας πλήρως ολοκληρωμένης εμπειρίας που συνδυάζει προσαρμοσμένα μουσικά προγράμματα, βελτιστοποιημένα ηχητικά συστήματα, προληπτική υποστήριξη drive-thru με προηγμένη τεχνολογία QSR και κεντρική διαχείριση περιεχομένου μέσω του Mood Harmony™. Η λύση αφορούσε την ατμόσφαιρα στο κατάστημα και την απόδοση του drive-thru με διαχειριζόμενες υπηρεσίες και συνεχή υποστήριξη.
Το αποτέλεσμα: Βελτιωμένη απόδοση του drive-thru με βελτιωμένη ταχύτητα, σαφήνεια και αξιοπιστία, καθώς και μια συνεπή εμπειρία μάρκας σε όλες τις τοποθεσίες. Η συνεργασία παρείχε κρυστάλλινα ηχητικά συστήματα και δυναμική διαχείριση περιεχομένου που διατηρεί την πολιτιστική συνάφεια, ενώ ενισχύει την ταυτότητα της μάρκας Caribou σε κλίμακα.
Hospitality – Choice Hotels
Η πρόκληση: Διασφάλιση της συνέπειας του εμπορικού σήματος σε εκατοντάδες ανεξάρτητες ιδιοκτησίες. Κάθε ξενοδοχείο έπρεπε να αισθάνεται αυθεντικά μέλος της οικογένειας Choice, ενώ παράλληλα έπρεπε να προσαρμόζεται στις τοπικές αγορές.
Η λύση της σύμπραξης: Δημιουργία ευέλικτων συστημάτων που επέτρεπαν τον κεντρικό έλεγχο της μάρκας με τοπικές επιλογές προσαρμογής.
Το αποτέλεσμα: Η ευέλικτη προσέγγιση αντιμετώπισε τη θεμελιώδη ένταση μεταξύ δικαιοπάροχου και δικαιοδόχου, δίνοντας στην εταιρεία τη συνοχή που χρειαζόταν, ενώ παράλληλα παρείχε στις μεμονωμένες ιδιοκτησίες τη δυνατότητα να εξυπηρετούν τα συγκεκριμένα δημογραφικά χαρακτηριστικά των πελατών τους.
retail – The North Face
Η πρόκληση: Η μετατροπή της ναυαρχίδας τους στο Λονδίνο σε μια καθηλωτική εμπειρία μάρκας που θα τους διαφοροποιούσε σε μια ανταγωνιστική αγορά retail, δημιουργώντας παράλληλα ένα αξέχαστο ταξίδι για τους πελάτες.
Η λύση της σύμπραξης: Η εγκατάσταση προσαρμοσμένων θόλων προβολής 360 μοιρών, τοίχων LED και προσεκτικά σχεδιασμένων ηχητικών τοπίων που μεταφέρουν τους πελάτες από το αστικό Λονδίνο σε υπαίθρια περιβάλλοντα περιπέτειας. Η ολοκληρωμένη προσέγγιση συνδύασε την τεχνολογία αιχμής με την αφήγηση ιστοριών της μάρκας.
Το αποτέλεσμα: Μετρήσιμες βελτιώσεις στη δέσμευση των πελατών και μια εμβληματική εμπειρία που θα απαιτούσε σημαντικές εσωτερικές επενδύσεις και εξειδικευμένη τεχνογνωσία για να αναπαραχθεί στο εσωτερικό της εταιρείας.
Τα παραδείγματα αυτά καταδεικνύουν πώς οι συνεργασίες προσαρμόζονται στις διαφορετικές ανάγκες των εμπορικών σημάτων, παρέχοντας παράλληλα την κλίμακα και την τεχνογνωσία που οι εσωτερικές ομάδες δυσκολεύονται να επιτύχουν.
Η κατώτατη γραμμή
Οι συνεργασίες franchise μπορούν να σας βοηθήσουν να εστιάσετε τους πόρους σας εκεί που δημιουργούν τη μεγαλύτερη αξία. Ενώ εσείς τελειοποιείτε την κύρια δραστηριότητά σας, ειδικοί αναλαμβάνουν το πολύπλοκο έργο της παροχής συνεπών εμπειριών σε εκατοντάδες τοποθεσίες.
Οι προκλήσεις που περιγράψαμε – κλιμάκωση της συνέπειας, διαχείριση της τεχνολογικής εξέλιξης και εξισορρόπηση των αναγκών δικαιοπάροχου και δικαιοδόχου – εντείνονται όσο το δίκτυό σας μεγαλώνει. Εάν είστε έτοιμοι να διερευνήσετε πώς οι συνεργασίες θα μπορούσαν να λειτουργήσουν για το δίκτυό σας franchise, κλείστε μια κλήση μαζί μας. Θα χαρούμε να σας βοηθήσουμε.
Jaime Bettencourt
Ο Jaime Bettencourt, SVP of Global Account Management and Marketing στη Mood Media, είναι ένας καταξιωμένος ηγέτης πωλήσεων και μάρκετινγκ ανώτερου επιπέδου με αποδεδειγμένη ικανότητα να επιτυγχάνει διψήφια αύξηση των εσόδων, αναγνωρισμένος για το σχεδιασμό εμπειριών πελατών παγκόσμιας κλάσης για κορυφαίες μάρκες lifestyle και retail. Διαθέτει ισχυρό ιστορικό στην ηγεσία ομάδων και στην αξιοποίηση προσαρμοσμένων, σύνθετων λύσεων μάρκετινγκ, μέσων ενημέρωσης και τεχνολογίας σε καταστήματα για πελάτες της Fortune 100 στο χώρο του retail. Καθ’ όλη τη διάρκεια των 20 και πλέον ετών της Jaime στον βιωματικό κλάδο, έχει διατελέσει σε διάφορους ηγετικούς ρόλους μάρκετινγκ, branding και πωλήσεων και έχει συνεργαστεί με παγκόσμιους οργανισμούς για τη βελτίωση των εμπειριών εντός των καταστημάτων μέσω στοχευμένων πρωτοβουλιών μάρκας και στρατηγικών μάρκετινγκ που υποστηρίζονται από γνώσεις πελατών και αναλύσεις.
PANBlast
Η PANBlast, ένα τμήμα της PAN, εξυπηρετεί αναδυόμενες και αναπτυσσόμενες μάρκες στον τομέα της τεχνολογίας B2B SaaS. Με περισσότερα από 20 χρόνια επιτυχίας, έχουμε βαθιά κατανόηση των μοναδικών προκλήσεων της κλιμάκωσης μιας επιχείρησης SaaS. Συνεργαζόμενοι με την PANBlast, θα αποκτήσετε ένα σύγχρονο πρακτορείο δημοσίων σχέσεων SaaS που κατανοεί πώς να παρέχει προγράμματα δημοσίων σχέσεων για την επίτευξη επιχειρηματικού αντίκτυπου.
Σχετικά άρθρα
Όρεξη για καινοτομία: QSR
Οδηγός μουσικής για ξενοδοχεία
Γιατί το αισθητηριακό μάρκετινγκ είναι το μυστικό όπλο του retail και πώς η Mood Media το κάνει να δουλέψει
Βελτιώστε την εμπειρία του πελάτη
Επικοινωνήστε μαζί μας σήμερα και αρχίστε να οδηγείτε μεγαλύτερα αποτελέσματα στην επιχείρησή σας.
"*" indicates required fields