Drive-Thru-Technik erhält von 92% der Kunden ein “Daumen hoch”.
Einfache Upgrades helfen QSRs dabei, sich darauf einzustellen, was Kunden hinter dem Steuer wirklich wollen
Es ist 7:30 Uhr und Sie sind bereits spät dran, als Sie in den Drive-Thru Ihres üblichen Cafés einbiegen. Aus dem Lautsprecher ertönt eine undeutliche Begrüßung, die Sie nicht ganz verstehen können. Sie geben Ihre Bestellung zweimal auf, warten vier Minuten in der Schlange und fahren dann mit dem Getränk eines anderen weg.
Dieses Szenario spielt sich täglich tausende Male in ganz Amerika ab und beeinflusst die Wahl der Kunden, wo sie essen gehen. Unsere Umfrage zum Drive-Thru-Erlebnis im Jahr 2024 ergab, dass 54 % der Kunden “immer” oder “sehr oft” den Drive-Thru einem Restaurantbesuch vorziehen. Diese kurzen Interaktionen im Autofenster sind zu entscheidenden Momenten geworden, die die Markentreue aufbauen oder brechen.
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92% der Kunden bemerken Verbesserungen, wie sichtbare Bestellbestätigungen auf digitalen Menüboards
Aber was Sie vielleicht überraschen wird: Die Kunden verlangen keine revolutionären Veränderungen. Sie wollen, dass die grundlegenden Dinge hervorragend erledigt werden. Schneller Service, genaue Bestellungen und klare Kommunikation stehen ganz oben auf ihrer Wunschliste. Wenn Schnellrestaurants (QSRs) diese Grundlagen beherrschen und durchdachte Details wie sichtbare Bestellbestätigungen auf digitalen Menüboards hinzufügen, bemerken 92% der Kunden die Verbesserung.
Drive-Thru-Besuche finden in den Momenten statt, die das Leben mit sich bringt: der Kaffee vor einer wichtigen Präsentation, das Abendessen nach einem langen Tag, an dem niemand kochen möchte, und das schnelle Mittagessen zwischen zwei aufeinanderfolgenden Meetings. Diese Interaktionen dauern vielleicht drei Minuten, aber sie finden statt, wenn die Menschen bereits gestresst und in Eile sind oder mit mehreren Prioritäten jonglieren.
Wenn diese Berührungspunkte reibungslos funktionieren, schaffen sie Vertrauen. Wenn sie nicht funktionieren, erinnern sich die Kunden. Lange Wartezeiten frustrieren 64% der Drive-Thru-Benutzer, während 58% falsche Bestellungen als ihren größten Schmerzpunkt nennen. Deshalb ist es so wichtig, sie richtig zu gestalten.
Die drei Unverzichtbarkeiten
Über alle Bevölkerungsgruppen und Tageszeiten hinweg unterscheiden drei Elemente großartige Drive-Thru-Erlebnisse von vergesslichen: Geschwindigkeit, Genauigkeit und Klarheit. Hier ist der Grund dafür:
Genauigkeit ist das Wichtigste. Die Hälfte der Boomer und der Kunden über 77 Jahre nennen dies als ihre größte Priorität. Anders als bei einem Restaurantbesuch haben Sie selten die Möglichkeit, Fehler an Ort und Stelle zu korrigieren. Wenn Sie mit einer falschen Bestellung wegfahren, folgt Ihnen die Frustration bis zu Ihrem Ziel. Das ist der deutlichste Test dafür, ob ein QSR sein Geschäft im Griff hat.
Ganz gleich, ob Sie mehr als 500 Standorte für eine globale Marke verwalten oder ein einzelnes Lokal in der Nachbarschaft betreiben, für diese Reibungspunkte gibt es unkomplizierte Lösungen. Bessere Audiosysteme für Restaurants, Digital Signage für Restaurantlösungen und sichtbare Summen sind die Kernprobleme. Kleine Upgrades, die den ersten Eindruck verändern.
Unterschiedliche Generationen, unterschiedliche Erwartungshaltungen
Die Hälfte der Millennials nutzt die mobile Bestellung, um den Lautsprecher ganz zu überspringen. Die Generation Z geht noch weiter: 40 % wünschen sich Echtzeit-Bestellanzeigen. Für sie beseitigt die visuelle Bestätigung das Rätselraten, das ältere Systeme verursacht haben. Sie müssen sich nicht mehr fragen, ob die Kassiererin “Hafermilch” oder “Vollmilch” gehört hat.
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Millennials & Gen Z machen 65% der Drive-Thru-Kunden aus
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40 % der Kunden der Generation Z wünschen sich Echtzeit-Bestellanzeigen
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63% der Boomer meiden mobile Apps für Bestellungen ganz
Die Boomer gehen anders an den Drive-Thru heran. Die meisten lassen die digitalen Extras ganz weg, nur 5 % kümmern sich um die Bestellbildschirme und 63 % vermeiden mobile Apps ganz. Sie legen Wert auf menschliche Interaktion und unkomplizierten Service. Eine freundliche Begrüßung, eine klare Kommunikation und genau das zu bekommen, was man bestellt hat, ist ihnen wichtiger als technischer Schnickschnack.
Die erfolgreichsten QSRs überbrücken diese Kluft, ohne jemanden zu zwingen, sich anzupassen. Klare Audiosysteme helfen allen Kunden, besser zu kommunizieren. Digital Signage im Restaurant beruhigt technikaffine Fahrer. Ältere Kunden können sich derweil auf die persönliche Interaktion konzentrieren. Einheitliche Serviceprotokolle sorgen dafür, dass jeder bekommt, was er braucht.
Anstatt sich zwischen High-Tech und High-Touch zu entscheiden, schaffen intelligente Betreiber flexible Erlebnisse. Ein 22-Jähriger kann mit dem Handy bestellen, während ein 65-Jähriger gerne mit dem Personal plaudert. Beide fahren zufrieden weg.
Digitale Tools bereichern den Besuch
Die Kunden entscheiden sich nicht unbedingt nur aufgrund der Technologie für ein Restaurant. Dennoch gaben 92% der Befragten an, dass digitale Funktionen wie Bestätigungsbildschirme oder sichtbare Summen ihr Gesamterlebnis verbessern, sobald sie in der Schlange stehen.
Diese kleinen Aufmerksamkeiten machen den Unterschied. Einundsechzig Prozent der Befragten gaben an, dass sie gerne auf dem Bildschirm sehen, was sie bestellen, während fast die Hälfte den Gesamtbetrag sehen möchte, bevor sie bezahlen. Und ein Drittel schätzt die geschätzten Wartezeiten oder spezielle Bahnen für mobile Bestellungen. Diese Funktionen geben einem Erlebnis, das sich sonst schnell und unsicher anfühlen kann, Sicherheit und Schwung.
Denken Sie an den gestressten Manager, der zwischen zwei Meetings sein Mittagessen einnimmt. Wenn er die Gesamtsumme sieht, bevor er das Fenster erreicht, kann er die Bezahlung vorbereiten. Oder das Elternteil, das mit drei Kindern jongliert, kann einen Blick auf den Bestätigungsbildschirm werfen, anstatt die Bestellung im Kopf noch einmal zu überprüfen. Digitale Funktionen funktionieren am besten, wenn sie Reibungsverluste beseitigen, anstatt Aufmerksamkeit zu fordern.
KI-Bestellungen: Versprechen und Zögern
Die nächste Stufe der Drive-Thru-Technologie ist bereits im Anmarsch, aber die Einstellung der Kunden zeigt ein komplexeres Bild, als einfache Akzeptanzkurven vermuten lassen. Fast die Hälfte der Kunden (47%) ist offen für KI-gestützte Bestellungen oder hat sie ohne größere Probleme genutzt. Doch 40 % sind nach wie vor uninteressiert oder besorgt über diese Technologie.
Das Zögern hat weniger mit der Ablehnung von Innovationen zu tun, sondern eher mit dem Bedürfnis, praktische Bedenken zu äußern. Siebenunddreißig Prozent der Gäste befürchten, dass die KI ihre speziellen Wünsche nicht verstehen wird, und 24% fürchten, dass sie ihre Bestellungen während des Gesprächs nicht mehr ändern können. Jeder, der schon einmal versucht hat, einem Sprachassistenten zu erklären, was er mit “Light Ice, extra Schaum, mit Hafermilch statt Mandelmilch” meint, versteht die Herausforderung.
Geschlechtsspezifische Unterschiede machen die Sache noch komplexer. Frauen zeigen mehr Widerstand gegen KI-Bestellungen: 36 % bekunden kein Interesse im Vergleich zu 25 % der Männer. Gleichzeitig machen sich Männer eher Sorgen über Verständnisprobleme – 40 % gegenüber 34 % der Frauen -, was darauf hindeutet, dass die Skepsis auf unterschiedliche Bedenken zurückzuführen ist.
Die QSRs, die KI-Bestellungen testen, lernen, dass der Erfolg davon abhängt, Systeme zu entwickeln, die sich wie hilfreiche Assistenten anfühlen und nicht wie ein Ersatz für menschliche Kassierer. Die Technologie funktioniert am besten, wenn sie einfache Bestellungen bearbeitet und komplexe Anfragen nahtlos an menschliches Personal weiterleitet. Die Kunden wollen die Möglichkeit, nicht die Pflicht.
Mit der Verbesserung der KI-Fähigkeiten werden frühe Anwender wahrscheinlich Wettbewerbsvorteile erlangen, aber die Daten deuten darauf hin, dass eine schrittweise Einführung, bei der die Wahlmöglichkeiten der Kunden erhalten bleiben, Strategien zur forcierten Einführung übertreffen wird.
Personalisierung schafft Mehrwert, wenn sie relevant ist
Die Kunden begrüßen die Personalisierung mehr, als vielen Marken bewusst ist. Zweiundachtzig Prozent stehen der Erfassung von Drive-in-Daten durch QSRs zur Personalisierung von Angeboten neutral bis positiv gegenüber. Diese Akzeptanz ist generationsübergreifend. Selbst ältere Kunden, die sich normalerweise gegen digitale Veränderungen sträuben, sehen die Vorteile, wenn sie gut durchdacht sind.
Der Schlüssel ist Relevanz statt Neuheit. Wenn ein Stammkunde sieht: “Ihr üblicher mittlerer Kaffee?” oder eine Empfehlung auf der Grundlage früherer Bestellungen erhält, fühlt sich das eher wie Anerkennung als wie Verkaufsdruck an. Generische Upsells wirken aufdringlich. Personalisierte Vorschläge, die auf dem tatsächlichen Verhalten basieren, wirken hilfreich.
Dieser Ansatz baut Loyalität durch kleine Momente der Anerkennung auf. Die Kunden merken, wenn sich Marken an ihre Vorlieben erinnern und schaffen so die Grundlage für langfristige Beziehungen, die über einzelne Transaktionen hinausgehen.
Das Fazit: Praktische Upgrades für einen besseren Drive-Thrus
Kunden kehren zu Drive-Thrus zurück, auf die sie sich verlassen können. Sie schätzen es, wenn es schnell geht, die Bestellung stimmt und die Kommunikation von Anfang bis Ende klar ist.
Die gute Nachricht? Die Lösungen erfordern keine großen Überholungen. Unsere Umfragedaten deuten auf spezifische Verbesserungen hin, die eine überragende Wirkung haben:
Audio-Infrastruktur. Rüsten Sie auf kristallklare Lautsprechersysteme auf, die das Rätselraten überflüssig machen. Wenn das Bestellen mühelos wird, verbessert sich alles Nachgeschaltete.
Dynamische visuelle Systeme. Setzen Sie intelligente digitale Bildschirme ein, die sich im Laufe des Tages anpassen – helle Werbeinhalte während der Stoßzeiten, sanftere Ansagen während der ruhigeren Zeiten. Diese visuelle Beschilderung sollte lebendig wirken, nicht statisch.
Prädiktive Personalisierung. Gehen Sie über die einfache Bestellhistorie hinaus, um Bedürfnisse zu antizipieren. Wenn jemand an Wochentagen normalerweise morgens Kaffee bestellt, am Wochenende aber auf Smoothies umsteigt, bieten Sie die richtige Option zur richtigen Zeit an.
Nahtlose Integration von Zahlungen. Ermöglichen Sie digitale Zahlungslösungen, die mit allen Zahlungsarten funktionieren. Eine reibungslose Kaufabwicklung sorgt dafür, dass der Schwung bis zur Abholung anhält.
Adaptive Fahrspurverwaltung. Entwerfen Sie flexible Systeme, die je nach Nachfrage in Echtzeit zwischen traditionellen und mobilen Diensten wechseln können. Intelligente Betreiber bauen Systeme auf, die auf sich ändernde Kundenströme reagieren.
Die Drive-Thru-Landschaft entwickelt sich rasant, und die Marken, die sich mit Bedacht anpassen, werden das nächste Jahrzehnt des Schnellservice für sich entscheiden. Diese Upgrades arbeiten zusammen, um Drive-Thrus zu schaffen, die sich nahtlos in geschäftige Routinen einfügen, ohne zusätzlichen Stress zu verursachen. Die Kunden nehmen die Technologie vielleicht nicht bewusst wahr, aber sie werden auf jeden Fall merken, wie sich das Erlebnis anfühlt, wenn alles klappt.
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Über die Umfrage
Mood Media befragte 1.000 erwachsene US-Bürger ab 18 Jahren im Jahr 2024 in Zusammenarbeit mit Dynata, einer führenden globalen Daten- und Erkenntnisplattform, die Forscher mit Verbrauchern und Geschäftsleuten verbindet. Die Studie untersuchte Drive-Thru-Präferenzen, Schmerzpunkte und die Akzeptanz von Technologien in verschiedenen demografischen Gruppen und analysierte Kundenverhaltensmuster, Generationsunterschiede und Einstellungen zu neuen Technologien wie KI-Bestellung und Personalisierung in Drive-Thru-Restaurants.
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