БЕЛКА ЗА ПОВЕРИТЕЛНОСТ ОТНОСНО ОБРАБОТКАТА НА ЛИЧНИ ДАННИ В УСЛУГИТЕ НА КОЛЦЕНТЪР

Раздел I. ВЪВЕДЕНИЕ

Уважаеми бизнес партньори и клиенти,

Групата компании Mood Media (наричана по-долу “Mood Media“, “Съвместни управители“, “ние“, “нас“, “нашите“) с настоящото Ви уведомява за обработването на лични данни в качеството Ви на съвместни администратори на аудиозаписи в рамките на Mood Media Group, както и за правата, които имате съгласно Регламент (ЕС) 2016/679 на Европейския парламент и на Съвета от 27 април 2016 година относно защитата на физическите лица във връзка с обработването на лични данни и относно свободното движение на такива данни и за отмяна на Директива 95/46/ЕО (наричан по-долу “ОРЗД”), и съгласно приложимите закони и разпоредби за защита на данните.

Групата дружества Mood Media е представена както в ЕС, така и извън него; субектите, ангажирани с обработката на лични данни за обажданията, записани от Mood Media, са изброени в края на настоящото известие за поверителност.

Въз основа на това Уведомление за поверителност, ние ви помагаме да разберете как обработваме личните ви данни в рамките на нашите услуги за Call Center, какви категории информация обработваме, защо ги обработваме, колко дълго ги съхраняваме и кой може да получи достъп до тези данни, включително вашите права и как можете да ги упражнявате.
Личните данни, които са предмет на този документ, ще бъдат обработвани със средствата и за целите, съвместно установени от Съвместните администратори, както е описано по-долу.

Раздел II. ОСНОВНА ИНФОРМАЦИЯ ЗА ОБРАБОТКАТА НА ЛИЧНИ ДАННИ

а) Субекти на данни
Представители на клиентите/данни за клиентите
Служители на съвместните контролери: оператори/агенти на кол център

б) Категории лични данни
Личните данни, които обработваме в дейностите на Центъра за обслужване на клиенти, са тези, които са резултат от аудиозаписа (глас) и данните, предоставени по време на телефонния разговор, и включват:
Фамилия и име
Позиция на заеманата длъжност
отдел
Местоположение
Имейл адрес
Телефонен номер
Всякакви други лични данни, предоставени случайно по време на телефонното обаждане от субекта на данните.

Съвместните администратори не записват и не обработват по никакъв начин „специални категории данни“, както е посочено в Общия регламент за защита на данните.

в) Как събираме вашите лични данни?
Записване на разговори и наблюдение на живо на разговорите

• За обаждания, които получаваме от вас, преди да се установи телефонната връзка, в приветственото съобщение ще се споменава, че разговорът е записан и че може да бъде наблюдавано на живо. Ще бъдете помолени да натиснете 1, ако сте съгласни. Ако с натискане на 2 заявите отказа си разговорът да бъде записан и/или наблюдаван на живо, записът и наблюдението ще бъдат прекъснати автоматично.
• По отношение на изходящите повиквания (т.е. разговори, инициирани от Агентите), повикващият Агент ще търси одобрението на клиента за записа на разговора. Ако клиентът не е съгласен с аудиозаписа:
  • агентът ръчно ще спре записа и ще продължи идентифицирането на клиента и по-нататък ще продължи към процеса на отстраняване на неизправности;
  • в края на разговора, Агентът ще уведоми мениджърския екип и ИТ отдела за обаждането, което трябва да бъде изтрито;
  • Управлението ще продължи към изтриване на аудио файла, свързан с началото на разговора.

Обажданията могат да бъдат „наблюдавани на живо“ (т.е. слушани в реално време) чрез Talkdesk Live, което е табло за наблюдение на живо на активността на акаунтите на потребителите на Talkdesk, но такова наблюдение на живо може да се извършва само от специалисти по осигуряване на качеството и супервайзори в рамките на Joint Контролери (обикновено наричани „Оторизирани потребители“). Talkdesk Live предупреждава мениджърите и надзорните органи за елементи, които се нуждаят от внимание във всеки един момент, което им позволява да вземат информирани решения. Освен това, Агентите могат да получават безценна помощна обратна връзка по време, когато най-много се нуждаят от нея, като гарантират, че клиентите продължават да получават високото ниво на обслужване, което очакват по всяко време.
Наблюдението на обажданията на живо се извършва само при специфични обстоятелства, свързани с качеството на услугите, изпитателния срок на Агента или изпълнението на трудовия договор.
Моля, имайте предвид, че Mood Media не следи на живо обажданията, направени от клиенти от ЕС.

г) Как използваме личните данни, които събираме. Цели.
Личните данни ще бъдат използвани от Mood Media с цел осигуряване на контрол на качеството на услугите на клиентите, както и за оценка на работата на служителите. Данните могат да бъдат предоставени и в рамките на групата дружества на съвместните администратори с цел обучение на служителите за подобряване на цялостното качество на обслужването на клиентите в цялата група Mood Media. По-специално, дейността на служителите, които предоставят телефонни обаждания за поддръжка на клиенти от ЕС и извън ЕС, се анализира от надзорните органи в рамките на Mood Media Group. Анализът е направен въз основа на определени ключови показатели за изпълнение, съобщени на служителите по време на въвеждащото им обучение в рамките на компанията.

За да се постигне горната цел, операциите по обработка се състоят главно от:

• достъп до личните данни от персонала на Съвместните администратори,
• съхраняване на такива лични данни във физически архив (стенограми) или в електронен формат в инфраструктурата на съвместните администратори или на обработващите лични данни на съвместните администратори, ако е необходимо,
• предаване на лични данни в рамките на Mood Media Group, както и на трети страни, посочени в буква и) по-долу.

д) Правно основание за обработката
Правното основание за обработката е чл. 6 (1), буква а) от ОРЗД – субектът на данните е дал съгласието си за обработване на лични данни. Клиентът е информиран за записването и наблюдението на разговора при започването му и има възможност да упражни правото си на възражение по всяко време. Използването на гореспоменатите лични данни за друга цел, която не е свързана с посочените в буква г) по-горе, може да се извърши само със съгласието на субектите на данни.

За служителите на Mood Media, които са обект на операциите по записване, правното основание е чл. 6 (1), буква е) – легитимният интерес на Mood Media да оценява работата на служителите и да им предоставя обратна връзка.

е) Период на съхранение на данните в записите

Личните данни се съхраняват, както следва:

• аудиозаписите се съхраняват за период от 30 дни, с изключение на случаите, когато законният интерес на Mood Media изисква по-дълъг период;
• след изтичане на срока, аудиозаписите се изтриват автоматично;

ж) Кой има достъп до записите?
Достъп до записаните разговори имат само упълномощените потребители, на които е възложено да проверяват и оценяват разговорите, както е посочено във вътрешните политики и процедури на Mood Media, и/или компетентните органи. За да се избегне съмнение, Mood Media гарантира, че лицата, упълномощени да обработват личните данни (като например: служители, агенти, представители, сътрудници и изпълнители и т.н. на Обработващите лични данни), са се ангажирали с поверителност или са под подходящо законово задължение за поверителност и имат една от целите, посочени в буква г) по-горе, във връзка с това обработване.

з) Получатели или категории получатели на лични данни
Личните данни се предават между съвместните администратори/в рамките на Mood Media Group.
С изключение на съвместните администратори и Talkdesk Inc., в качеството си на Обработващ и подпроцесор на Talkdesk, никакви други страни нямат достъп до или обработват личните данни.
Прехвърлянето се извършва при спазване на условията за защита на данните и получателите предприемат необходимите технически и организационни мерки за защита на личните данни и за спазване на правата на субектите на данни, съгласно закона и сключените договорни ангажименти. Съвместните администратори разкриват личните данни при изрично искане на упълномощени от закона органи, като разкриването се документира и подлежи на строг преглед по отношение, от една страна, на необходимостта от комуникация, и, от друга страна, на съвместимост между целта на тази комуникация и целта, за която тези данни са били събрани първоначално за обработка. За избягване на съмнение, ако законово задължение налага разкриването на личните данни пред съответните органи, първоначалната цел на събирането на данни, посочена в буква г) по-горе, се счита за съвместима с такова задължително разкриване съгласно закона.

i) Международно предаване на лични данни
За да се спазят ограниченията на ОРЗД по отношение на международните трансфери, предвидени в чл. 44 и следващите. от ОРЗД, Mood Media непрекъснато преразглежда и укрепва мерките за защита по отношение на международните трансфери, като се съобразява с насоките и препоръките на органите на ЕС.
В този смисъл по отношение на субектите на Mood извън ЕС и на Mood в САЩ международното предаване на лични данни се регулира от стандартните договорни клаузи, одобрени от Комисията на ЕС на⁴ юни 2021 г. Одобрените от Европейската комисия стандартни договорни клаузи са достъпни тук .
В допълнение към използването на горепосочените стандартни договорни клаузи, Mood Media непрекъснато предприема стъпки за осигуряване на допълнителни мерки за защита на правата на субектите на данни, гарантирани от ОРЗД и от приложимите закони и разпоредби за защита на данните.

Раздел IV. ПРАВА НА СУБЕКТИ НА ДАННИ

При определени обстоятелства имате следните права съгласно законите за защита на данните във връзка с вашите лични данни:

• Поискайте достъп до вашите лични данни, пряко или косвено събрани от вас. Съгласно чл. 15 от GDPR, имате право да получите потвърждение за обработката на лични данни и, ако е необходимо, да бъдете информирани за: категориите обработвани данни, целта на обработката, възможните получатели, срока на съхранение, както и като информация относно вашите права. Можете също така да поискате копие на вашите лични данни;
• да поискате коригиране на личните си данни, в случай че считате въпросните данни за неправилни или непълни;
• Поискайте изтриване на вашите лични данни (правото да бъдете забравени включва изтриване на личните ви данни, без ненужно забавяне, с изключенията, предвидени в закона). Субектите на данни имат право по всяко време да поискат изтриване на личните данни, които Съвместните администратори или техните обработващи лица обработват по определени причини. Въпреки това, иск, основан на правото, може да бъде пренебрегнат от Съвместните администратори, ако например личните данни са необходими за защита на право в съда на Съвместните администратори;
• Възразява срещу обработването на Вашите лични данни. По отношение на служителите, за които данните се обработват въз основа на законния интерес на Съвместния администратор, служителите имат право да възразят срещу обработването на основания, свързани с тяхната конкретна ситуация, Съвместните администратори няма да обработват повече личните данни, освен ако те демонстрират убедителни легитимни основания за обработването, които имат предимство пред интересите, правата и свободите на субекта на данните или за установяването, упражняването или защитата на правни искове. Допълнителна информация относно правото на възражение срещу обработката може да бъде намерена в чл. 21 от ОРЗД и вътрешните процедури на Mood Mediaотносно упражняването на правата на субекта на данните;
• Поискайте ограничаване на обработката на личните Ви данни за ограничен период от време. При определени условия, предвидени от закона, субектът на данните има право да ограничи обработването на лични данни (например, ако точността или коректността на личните данни е оспорена от субекта на данните). В такива ситуации обработването може да се извърши само със съгласието на субекта на данните, с определени изключения (например съхранение);
• Искане за прехвърляне на личните Ви данни; Имате право да получите в структуриран формат, използван в момента и автоматично четим, личните данни, които сте предоставили на Mood Media, както и правото да предадете тези данни на друг администратор. Това право може да бъде упражнено само при спазване на определени законови изисквания;
• Правото да оттеглите съгласието си, когато разчитаме на съгласие за обработка на вашите лични данни. Това обаче няма да засегне законосъобразността на обработката, извършена преди да оттеглите съгласието си;
• Правото да бъдеш информиран. Настоящото Уведомление за поверителност ви информира как обработваме вашите лични данни в съответствие с разпоредбите на чл. 13 от ОРЗД;
• Правото да не бъдете обект на решение, основаващо се единствено на автоматизирани средства, включително профилиране. В тази връзка ви информираме, че Mood Media не извършва автоматизирано вземане на решения въз основа на обработката на вашите лични данни, като например профилиране. Вашите лични данни не подлежат на автоматизиран индивидуален процес на вземане на решения, включително профилиране, както е посочено в член 22, параграфи (1) и (4), в Регламент (ЕС) №. 679 от 27 април 2016 г.;
• Правото на подаване на жалба до Надзорния орган по въпроси, свързани със защитата на данните, но също така и за отправяне на проблемите към компетентните органи. Жителите на ЕИП могат да подадат жалба до орган за защита на данните . Органите за защита на данните ще изискат от вас първо да се опитате да разрешите всяка жалба с нас. За да намерите данните за контакт с органа за защита на данните в страната, в която живеете, моля, посетете връзката.

Раздел V. УПРАЖНЯВАНЕ НА ПРАВАТА ОТ СУБЕКТИ НА ДАННИ

За всякакви искания, които може да имате във връзка с упражняването на гореспоменатите права, и за всякакви други въпроси, свързани с обработката на лични данни от Mood Media, моля, свържете се с нас на [email protected].

След прегледа на заявката ще получите съобщение за потвърждение, че заявката ви е регистрирана, както и всяка друга необходима информация, според случая.
Ще се опитаме да отговорим на заявката в рамките на 30 дни. Срокът обаче може да бъде удължен в зависимост от различни аспекти, като сложността на искането, големия брой получени заявки или невъзможността да ви идентифицираме навреме.
В случай, че е невъзможно да ви идентифицираме, можем да поискаме представяне на документи, удостоверяващи вашата самоличност като субект на данни или техни копия. Ако не предоставите допълнителната информация, ние не можем да отговорим на искането.
Няма да ви се налага да плащате такса за достъп до вашите лични данни (или за упражняване на някое от другите права). Въпреки това, може да начислим разумна такса, ако искането ви е очевидно неоснователно, повтарящо се или прекомерно. Като алтернатива бихме могли да откажем да изпълним искането ви при тези обстоятелства.

Раздел VI. ТЕХНИЧЕСКИ И ОРГАНИЗАЦИОННИ МЕРКИ ЗА СИГУРНОСТ

а) Защита на личните данни и сигурност на информацията
Mood Media постоянно поддържа подходящи технически и организационни мерки за сигурност за защита на личните данни срещу случайно или незаконно унищожаване или случайна загуба, влошаване, промяна, разкриване или неразрешен достъп, особено когато обработката включва изпращане на данни по мрежа, както и срещу всякакви други незаконни форми на обработка.
Mood Media прилага физически, електронни и процедурни мерки за защита, за да гарантира защитата на личните данни. Mood Media ограничава разрешения достъп до лични данни до лицата, които имат легитимна цел, която е съгласувана или съвместима с целта на обработката, посочена в раздел II, буква. г) по-горе.

б) Защита на непълнолетните
Личните данни не включват данни от непълнолетни лица (под 16 години). Mood Media няма да обработва личните данни на физическо лице, за което знае, че е на възраст под шестнадесет (16) години. Mood Media съзнателно не изисква и не събира лични данни от деца под шестнадесет (16) години. Ако обаче Mood Media установи, че е получила лични данни от физическо лице, което споменава или за което компанията има основания да смята, че е на възраст под шестнадесет (16) години, Mood Media ще изтрие тази информация от своите системи. Родителят или законният настойник на съответното непълнолетно лице може също така да поиска личните данни, отнасящи се до детето, да бъдат изтрити от файловете на Mood Media, като изпрати имейл с такова искане на адрес [email protected].

в) Мерки за сигурност за личните данни, обработвани за записаните телефонни разговори

За да осигури сигурността на данните, Mood Media предприе следните технически и организационни мерки:

• Достъп до лични данни се предоставя само на ограничен брой Оторизирани потребители;
• Упълномощените лица поемат задължението да пазят поверителността относно всякакъв вид обработка на лични данни, чрез документ, удостоверяващ този факт;
• Упълномощеният персонал е обучен по отношение на изискванията за сигурност, вътрешните политики на дружеството и приложимите закони относно изпълнението на задълженията и отговорностите, които имат във връзка с обработката на лични данни, и последиците от нарушаването на тези изисквания;
• Всеки оторизиран потребител има личен и уникален идентификационен код;
• Потребителският идентификатор не е и не може да бъде присвоен на друго лице;
• Информационните системи и физическите носители, на които се съхраняват лични данни, се съхраняват в защитена физическа среда;
• Информационните системи са оборудвани с антивирусен софтуер и устройства за откриване на прониквания, за да ги защитят от атаки или други неоторизирани действия, насочени към информационни системи. Антивирусният софтуер и системите за откриване на прониквания се актуализират редовно;
• Софтуерът, фърмуерът и хардуерът, използвани в информационните системи, се проверяват редовно, с цел откриване и отстраняване на уязвимости и недостатъци на информационните системи;
• Аудиозаписите са криптирани по AES 256;
• Не е разрешено копирането, изтеглянето, изтриването или промяната на записан файл по собствена инициатива/без разрешение, предоставено за конкретна цел, съвместима или съвместима с целите на обработването на лични данни, посочени в раздел II, буква г).

г) описание и технически спецификации на уеб базираната платформа

Записването и предаването на Записите на данни се извършва чрез браузърна платформа, лицензирана от Talkdesk Inc. и достъпна чрез уебсайта https://moodmedia.mytalkdesk.com/.

Техническите и организационните мерки, предприети за защита на личните данни, предмет на настоящия документ, са подробно описани в Стандартните договорни клаузи, сключени между Mood Media и Talkdesk Inc. Talkdesk Inc. приема система за управление на информационната сигурност (ISMS) като рамка за непрекъснато подобряване на сигурността и използване на подход, основан на риска. Този ISMS включва (но не се ограничава до):

Политики
Talkdesk има и периодично преразглежда Политиките за информационна сигурност като основни насоки за практиките за сигурност. Това включва управление на риска, класификация на данни, контрол на достъпа, разработка на софтуер и нарушения на данните.

Информираност
Информираността за сигурността и съответствието е от основно значение и се предоставя на всички потребители. Някои потребители може да имат допълнителна специфична осведоменост, подходяща за тяхната функция.

Контрол на достъпа
Достъпът се предоставя въз основа на принципа “необходимост да се знае” и само малък брой потребители имат достъп до производствените системи, в които се съхранява информация от клиентите. Удостоверяването към производствените системи се извършва с 2-факторна автентификация като стандарт.

Одитно регистриране
Поддържат се съответни одитни дневници, включително за достъпа до чувствителна информация (включително лични данни). Регистраторите се съхраняват в отделна инфраструктура и са достъпни само от екипа по сигурността.

Нарушения на сигурността на данните
Определени са процеси за справяне с нарушения на сигурността на данните. Тези процеси включват уведомяване до съответните заинтересовани страни, според вида на инцидента и приложимото законодателство.

Мрежова сигурност
Talkdesk приложи няколко мерки за сигурност, за да защити инфраструктурата си от външни и вътрешни заплахи. Това включва криптиране, защитни стени, IDS и други специфични за доставчика на облак. Достъпът до производствените системи се осъществява в защитен режим и криптирането по време на предаване е по подразбиране. Чувствителната информация също се криптира в покой.

Физическа сигурност

Talkdesk използва центрове за данни, управлявани от доставчици на облачни услуги, и делегира цялата физическа сигурност на тях след надлежна проверка.

Непрекъснатост на бизнеса
Talkdesk разполага с няколко технически решения за осигуряване на непрекъснатост на работата на своите услуги. Те включват архивиране, устойчива и резервирана инфраструктура и планове за възстановяване при бедствия.

Развитие

Разработката се извършва с помощта на сигурна методология за разработка, която включва партньорска проверка и сигурно кодиране и тестване.

Непрекъснато подобряване и преглед
Сигурността на Talkdesk се основава на процес на непрекъснато усъвършенстване, който включва периодичен преглед на ефективността на контролите за сигурност.
Техническите и организационните мерки, предприети за защита на субекта на лични данни, са подробно описани в стандартните договорни клаузи, сключени между Mood Media и Talkdesk Inc.

Раздел VII. ДОПЪЛНИТЕЛНА ИНФОРМАЦИЯ ЗА ОБРАБОТКАТА НА ЛИЧНИ ДАННИ

а) Източник на лични данни
Първоначално личните данни могат да бъдат събрани от един или няколко съвместни администратори. Впоследствие те се предават на един или няколко съвместни администратори, за да изпълнят целите, описани в раздел II, буква г) по-горе в контекста на групово докладване и анализ.

б) Автоматизирано вземане на решения и профилиране

Гореспоменатите лични данни няма да бъдат обект на автоматизиран процес на вземане на решения, като например профилиране.

Раздел VIII. ДАННИ ЗА КОНТАКТ С MOOD MEDIA ОТНОСНО ОБРАБОТКАТА НА ЛИЧНИ ДАННИ

а) Данни за контакт

Ако имате някакви въпроси относно това Уведомление за поверителност или начина, по който обработваме вашата лична информация, моля, свържете се с нас на [email protected].

б) Идентификационни данни на съвместнитеMood Media части наMood Media
Вижте списъка по-долу.

Така наричаното	Официално фирмено име	Регистриран щаб	Държава
1. Mood Media Австрия	Mood Media GmbH	Kristine 2, 4470 Enns, Oberösterreich	Австрия
2. Mood Media Белгия	Mood Media Belgium SA	Lange Lozanastraat 142, 2018 г. Антверпен	Белгия
3. Mood Media CZ	Mood Media Group CZ sro	Lazarská 13/8, 120 00 Прага 2	Чехия
4. Mood Media Франция	Mood Media SAS	22 Quai Gallieni, 92150 Suresnes	Франция
5. Mood Media Германия	Mood Media GmbH	Wandalenweg 30, 20097 Хамбург	Германия
6. Mood Media Нидерландия	Mood Media Netherlands BV	Transistorstraat 22, 1322 CE Almere	Холандия
7. Mood Media Europe	Mood Media Europe BV
8. Mood Media Унгария	Mood Media Hungary KFT	Hegyalja út 7-13, 1016 Будапеща	Унгария
9. Mood Media Полша	Mood Polska Sp. зоологическа градина	ул. Targowa 24, 03-728 Warszawa,	Полша
10. Mood Media Румъния	S.C. Mood Media Romania S.R.L.	Букурещ, улица Джордж Константинеску № 3, вход A и D, партер и ет. 3 , кв. 2	Румъния
11. MMC Румъния	Mood Media Comercial SRL	Букурещ, улица George Constantinescu № 3, вход А и Г, партер и3-ти етаж, район 2, 020339
12. Mood Media Испания	Решения за маркетинг в магазини, SAU	Calle La Volta, nº4, Planta 1ª, Local 7 – 08150 Parets del Valles	Испания
13. Mood Media Дания	Mood Media A/S	Alsikevej 14, 8920 Randers NV	Дания
14. Mood Media Гърция	Нови аудиовизуални решения и приложения ООД	95C Pentelis Avenue – Chalandri 15234	Гърция
15. Mood Media Ireland	Mood Media Ireland Limited	Unit 1-2, 19 the Rear Courtyard, Castle St, Dalkey, Co Dublin	Ирландия
16. Mood Media Швеция	Mood Media Aktiebolag (AB)	c/o Accountor AB – Sankt Eriksgatan 113 – 113 43 Стокхолм	Швеция
17. Mood Media България	Mood Media България ЕООД/ Virgina Records	9, ул. “Поп Богомил 1202 София, България	България
18.	Градска телевизия OU	Paldiski mnt. 29, Талин	Естония
19.	Easy New Media SRL	Via Ippolito Nievo 25, 10153 Торино	Италия
20. Mood Media UK	Mood Media Limited	Unit 3 Airport Trading Estate Wireless Road, Biggin Hill, Westerham, TN16 3PS	ВЕЛИКОБРИТАНИЯ
21. PlayNetwork UK	PlayNetwork Limited
22. Mood Media САЩ	Конвергенция, LLC	2100 S IH 35 Frontage Rd., Suite 201, Остин, Тексас 78704	САЩ
	DMX, LLC
	Mood Media North America Holdings Corp.
	Музак ООД
	ServiceNET Exp, LLC
	Technomedia Solutions, LLC
	PlayNetwork, Inc.	14720 NE 87th Street, Redmond, WA, 98052-3400

Ще ви държим в течение, ако има някакви промени или актуализации на гореспоменатия списък.
Тази информация се предоставя в допълнение към Политиката за поверителност.

Неанглийски преводи на това Уведомление за поверителност са предоставени само за удобство. В случай на двусмислие или противоречие между преводите, английската версия е авторитетна и се прилага.

Съвместните администратори ще предоставят, при поискване, копие от основните клаузи на субектите на данни, освен ако клаузите не съдържат поверителна информация, в който случай тази информация може да бъде премахната.

Последна актуализация: август 2022