3 Grundlagen für den Erfolg des Gastgewerbes
im Jahr 2021 – und darüber hinaus
Es steht außer Frage, dass das Gastgewerbe im Jahr 2020 vor einer äußerst schwierigen Zeit steht. Hohe Leerstände mögen in den letzten Monaten bei bestehenden Objekten zur Norm geworden sein, doch gleichzeitig treiben die ehrgeizigsten Gastgewerbemarken Renovierungen und laufende Entwicklungen voran. Außerdem werden jeden Tag neue Wege beschritten.
Diese Branchenführer sind nicht übereifrig – nur clever. Sie sind fest auf den unvermeidlichen und anhaltenden Aufschwung des Gastgewerbes eingestellt, und das sollten Sie auch sein. Ja, Sie müssen Wege finden, um die Effizienz zu verbessern und kurzfristig schlanker zu werden, aber es ist wichtig, das große Ganze zu betrachten und diese Zeit zu nutzen, um neue Wege zu entwickeln, die Ihre Marke in den kommenden Monaten und Jahren auszeichnen.
Treten Sie in die Fußstapfen von Ehrgeiz und Platinstandards und nutzen Sie diesen beispiellosen Zeitraum, um ein außergewöhnliches Gästeerlebnis zu schaffen, die Ausgaben pro Aufenthalt zu maximieren und Markentreue aufzubauen. Die gute Nachricht ist, dass das Erlebnis von morgen auf denselben Grundlagen aufbaut wie das erfolgreiche Gästeerlebnis von heute:
- Für Überraschung und Freudesorgen
- Vertrauen und Komfortaufbauen
- Verstärkung der Teamausrichtung und des Engagements
Was sich grundlegend geändert hat, ist die Ausführung dieser drei Grundlagen. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Überlegungen und Strategien, mit denen Sie Ihre Immobilie präzise umsetzen und für ein nachhaltiges, langfristiges Wachstum positionieren können.
#Nr. 1: Überraschen und erfreuen
Ganz gleich, ob Ihre Gäste Last-Minute-Reisende, Geschäftsreisende, Urlauber oder einfach nur vom Fernweh gepackt sind – wenn Sie sie in eine noch überraschendere und angenehmere Atmosphäre eintauchen lassen, werden sie einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Gerade in unsicheren oder stressigen Zeiten sind positive Überraschungsmomente der richtige Weg, um bei Ihren Gästen bleibende Erinnerungen zu schaffen.
Um den nötigen “Wow”-Faktor zu erreichen, braucht es mehr als kostenlose Kekse und ein freundliches Lächeln. Vielmehr müssen Sie sich ernsthaft Gedanken darüber machen, wie sich Ihre Gäste fühlen sollen, sobald sie Ihr Grundstück betreten. Was sollen sie sehen, hören und riechen, und wie werden diese sensorischen Elemente die Emotionen verstärken, die Ihre Gäste empfinden sollen?
Und wie können diese Elemente dazu beitragen, die Ängste zu lindern, die sie möglicherweise empfinden? Vernachlässigen Sie nicht die Macht von Musik, Bildern und Duftmarketing, um ein starkes multisensorisches Erlebnis zu schaffen. Diese Elemente sind von grundlegender Bedeutung, um eine stärkere und aussagekräftigere Verbindung zu Ihrem einzigartigen Kundenkreis herzustellen. Wie wir in How to Create Lasting Guest Loyalty erörtern, ist der Aufbau einer solchen Verbindung einer der wichtigsten Schlüssel zur Steigerung der Gästetreue und der Markenbefürwortung.
Dies ist einer der Gründe, warum immer mehr Marken in ihren Lobbys sensorische Medien wie digitale Beschilderung, LED-Displays und moderne audiovisuelle Systeme installieren. Ihr Ziel ist es, ein unvergleichliches Gefühl der Aufregung und ein exotisches Erlebnis zu schaffen und den Gästen zu helfen, dem Stress der Außenwelt zu entfliehen. Außerdem können sie auf diese Weise relevante Botschaften übermitteln und ein stärkeres Gefühl des Willkommenseins schaffen, und zwar auf eine wirkungsvollere und ansprechendere Weise.
Apropos Überraschung: Immer mehr Geschäftsreisende suchen nach sauberen Räumen, in denen sie Konferenzen und kleine Meetings abhalten können. Dieser Trend steht in direktem Zusammenhang mit der prognostizierten Zunahme der Fernzusammenarbeit in den nächsten Monaten. Wenn Sie diese Gäste wirklich überraschen und beeindrucken wollen, sollten Sie Ihre Konferenzräume mit der neuesten Konferenz- und Zusammenarbeitstechnologie ausstatten. Nein, Konferenzsysteme bieten nicht per se einen multisensorischen Mehrwert, aber die Freude und Erleichterung, die Ihre Gäste empfinden werden, wenn sie ihren Laptop an das System anschließen und es zum ersten Mal funktioniert, ist absolut unbezahlbar. Das ist eine großartige Möglichkeit, den Komfort zu erhöhen und Geschäftsreisende zu motivieren, in Zukunft in Ihrem Haus zu buchen.
#Nr. 2: Vertrauen und Komfort
Die Sauberkeitsstandards im Gastgewerbe wurden angehoben. Ihre Gäste und Ihre Mitarbeiter brauchen die Gewissheit, dass Ihre Immobilie eine saubere Umgebung bietet, die sie nicht gefährdet. Sie müssen wissen, dass Sie ihr Wohlergehen ernst nehmen und die richtigen Maßnahmen ergreifen, um dies zu gewährleisten. Die Einführung fortschrittlicher Reinigungstechniken ist der erste Schlüssel, um das nötige Maß an Sicherheit zu bieten, aber die Wahrheit ist, dass mehr nötig ist, wenn man wirklich etwas bewirken will.
Der zweite Schlüssel ist, dass Sie Ihre Gäste vor und während ihres Aufenthalts durch klare Kommunikation auf diese Bemühungen aufmerksam machen. In einer Welt, in der ständig Vorsicht geboten ist, suchen Ihre Gäste nach einer sanitären, sorgenfreien Oase, auf die sie sich verlassen können – und Ihr Haus ist genau das, bereit, ihnen auf ihrer Reise zu helfen. Und wenn die Gäste Vertrauen in die Sauberkeit Ihres Hauses haben, werden sie eher Ihre Bar besuchen und aus Ihrer Küche bestellen, als das Risiko eines Restaurants einzugehen, in dem sie noch nie waren.
Sie können ein ähnliches Gefühl von Vertrauen und Komfort für Ihre Teammitglieder schaffen, indem Sie Sauberkeitsstandards vermitteln. Solange sie sich an die von Ihnen bereitgestellten Best Practices halten, können sie sich voll und ganz darauf konzentrieren, erstklassige Gastfreundschaft zu bieten – und müssen sich keine Gedanken darüber machen, ob sie krank werden, wenn sie zur Arbeit kommen.
Überlegen Sie außerdem, wie Sie die Welt auf Ihre Bemühungen aufmerksam machen wollen. Nutzen Sie E-Mail-Marketing, Web, programmatische Anzeigen und soziale Medien, um Ihr Engagement zu verbreiten und für positive Aufmerksamkeit zu sorgen. Die Warteschleifenfunktion ist ebenfalls ein wirksames Mittel, um dieses Gefühl der Sicherheit zu verstärken.
Denken Sie daran, dass die Dinge, die Ihre Gäste und Mitarbeiter sehen, hören und riechen, während sie sich in Ihrem Haus aufhalten, dazu beitragen müssen, ein starkes Gefühl des Vertrauens und des Komforts zu schaffen. Sehen die Gäste eine ansprechende Beschilderung, die über die besten Sicherheitspraktiken informiert? Haben die Zimmer Hygienesiegel? Riechen die Gäste Pfefferminze, Vanille oder Lavendel und haben sie den Eindruck, dass Ihr Haus makellos ist? Spielen Sie die richtige Musik, um eine positive Atmosphäre zu schaffen und Ihr Haus sauber und entspannend, aber nicht übermäßig steril wirken zu lassen?
Einfach ausgedrückt, kann ein sauberer und hygienischer Eindruck einen großen Beitrag zu positiven Geschäftsergebnissen leisten.
#Nr. 3: Stärkere Teamausrichtung und -verpflichtung
Das Gastgewerbe ist eine Branche, in der sich die Mitarbeiter oft wie eine Familie fühlen, und für sie ist Ihr Haus wie ein Zuhause. Als Führungskraft haben Sie Ihre Mitarbeiter geschult, sie gecoacht, mit ihnen das Brot gebrochen und mussten in den letzten Monaten wahrscheinlich trotzdem die schwierige Entscheidung treffen, die Mitarbeiterzahl zu reduzieren. Es ist eine schwierige und herzzerreißende Situation für beide Parteien.
Wenn Sie eine Position erreicht haben, in der Sie Mitarbeiter zurückholen können, müssen Sie als Erstes damit beginnen, den Familiensinn in Ihrem Team wiederherzustellen. Zeigen Sie ihnen, dass Sie hinter ihnen stehen, und haben Sie ein offenes Ohr für ihre Bedenken bezüglich der Rückkehr an den Arbeitsplatz. Eine der wirksamsten Methoden, um solche Bedenken auszuräumen und den Familiensinn zu stärken, ist eine solide Kommunikationsstrategie im hinteren Bereich des Unternehmens. Durch das Aufzeigen von bewährten Sicherheitspraktiken und Schulungstipps zeigen Sie Ihrem Team, dass Ihnen sein Wohlbefinden am Herzen liegt. Das Hervorheben von Leistungen und Meilensteinen der Mitarbeiter, das Ausstellen von Teamfotos und das Bereitstellen von inspirierenden Zitaten sind kleine, aber wirkungsvolle Möglichkeiten, um zu zeigen, dass Sie Ihr Team schätzen.
Denken Sie außerdem daran, dass die Unsicherheit auch dann noch anhalten wird, wenn sich die Wirtschaft wieder erholt. Sorgen Sie also für Flexibilität bei den Arbeitsschichten, Einfühlungsvermögen bei der Führung und die Überzeugung, dass #HospitalityStrong mehr als ein Slogan ist – es ist eine Lebenseinstellung. Das Ziel all dieser Bemühungen ist es, Ihre Mitarbeiter dazu zu bringen, emotional wieder 110 % zu geben. Das Ergebnis ist eine stärkere Fokussierung und das Bestreben, Gastfreundschaft von Weltklasse zu bieten.
Überraschen und erfreuen. Vertrauen und Komfort. Stärkere Ausrichtung des Teams. Wenn diese drei Grundpfeiler strategisch, konsequent und mit Herzblut umgesetzt werden, wird sich das für Sie auszahlen. Mehr Buchungen, höhere Ausgaben pro Besuch und eine dauerhafte Gästetreue, die Ihr Unternehmen braucht, sind viel einfacher zu erreichen.
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