A Drive-Thru Tech az ügyfelek 92%-ának tetszését nyerte el
Egyszerű fejlesztések segítenek a QSR-eknek ráhangolódni arra, hogy a vásárlók mit szeretnének a volán mögött ülni
Reggel fél nyolc van, és már késésben vagy, amikor behajtasz a szokásos kávézód drive-thru-jánál. A hangszóróból egy zagyva üdvözlés csendül fel, amit nem igazán értesz. Kétszer adod le a rendelésed, négy percet vársz a sorban, és valaki más italával elhajtasz.
Ez a forgatókönyv naponta több ezer alkalommal játszódik le Amerika-szerte, és ez alakítja a vásárlók étkezési helyét. A 2024 Drive-Thru Experience Survey felmérésünk szerint a vásárlók 54%-a “mindig” vagy “nagyon gyakran” a drive-thru-t választja a helyben étkezés helyett. Ezek a rövid interakciók az autóablakban kritikus pillanatokká váltak, amelyek a márkahűséget megalapozzák vagy megtörik.
%
A vásárlók 92%-a észreveszi a fejlesztéseket, például a digitális étlapokon látható rendelés-visszaigazolásokat.
De van itt valami, ami meglepheti Önt: az ügyfelek nem követelnek forradalmi változásokat. Azt akarják, hogy az alapvető dolgokat ragyogóan végezzék el. A gyors kiszolgálás, a pontos rendelés és a világos kommunikáció áll a kívánságlistájuk élén. Amikor a gyorséttermek (QSR) ezeket az alapokat betartják, és olyan átgondolt megoldásokkal egészítik ki, mint a digitális menü táblán látható rendelés visszaigazolás , a vásárlók 92%-a észreveszi a javulást.
A drive-thru-látogatások az élet köztes pillanataiban történnek: a nagy prezentáció előtti kávézás, a hosszú nap utáni vacsora, amikor senki sem akar főzni, és a gyors ebéd az egymást követő megbeszélések között. Ezek az interakciók talán három percig tartanak, de akkor történnek, amikor az emberek már stresszesek, sietnek, vagy több prioritással zsonglőrködnek.
Ha ezek az érintkezési pontok zökkenőmentesen működnek, bizalmat építenek. Ha nem sikerül, az ügyfelek emlékeznek. A hosszú várakozási idő a drive-thru felhasználók 64%-át frusztrálja, míg 58%-uk a hibás rendelést nevezte meg a legnagyobb fájdalmas pontként. Ezért olyan fontos, hogy ezeket jól oldják meg.
A három nem tárgyalható dolog
Minden demográfiai csoportban és napszakban három elem különbözteti meg a nagyszerű drive-thru élményeket a felejthetetlenektől: a gyorsaság, a pontosság és az egyértelműség. Íme, miért:
A pontosság a legfontosabb. A boomerek és a 77 év feletti ügyfelek fele ezt nevezi a legfontosabb prioritásának. Az éttermi étkezéssel ellentétben itt ritkán van lehetőség a hibák helyszíni kijavítására. Ha rossz rendeléssel távozik, a csalódottság elkíséri a célállomásig. Ez a legegyértelműbb tesztje annak, hogy egy QSR jól működik-e.
Akár egy globális márka több mint 500 helyszínét kezeli, akár egyetlen környékbeli helyet üzemeltet, ezekre a súrlódási pontokra egyszerű megoldások vannak. A jobb éttermi audiorendszerek, az éttermi megoldások digitális táblái és a látható összesítés megoldja az alapvető problémákat. Apró fejlesztések, amelyek átalakítják az első benyomást.
Különböző generációk, különböző elvárások
Az ezredfordulósok fele használja a mobilrendelést, hogy teljesen kihagyja a hangszórót. A Z generáció még tovább megy, 40%-uk valós idejű rendelésmegjelenítést szeretne. Számukra a vizuális megerősítés kiküszöböli a találgatásokat, amelyeket a régebbi rendszerek okoztak. Nem kell többé azon gondolkodni, hogy a pénztáros “zabtejet” vagy “teljes tejet” hallott-e.
%
Az ezredfordulósok és a Z generáció a drive-thru sávban vásárlók 65%-át teszik ki.
%
A Z generációs vásárlók 40%-a szeretne valós idejű rendelésmegjelenítést
%
A boomerek 63%-a teljesen elkerüli a mobilalkalmazásokat a rendelésnél
A boomerek másképp állnak hozzá a drive-thru-hoz. A legtöbben teljesen kihagyják a digitális kiegészítőket, mindössze 5%-uk törődik a rendelési képernyőkkel, és 63%-uk teljesen elkerüli a mobilalkalmazásokat. Az emberi interakciót és az egyszerű kiszolgálást helyezik előtérbe. A barátságos üdvözlés, a világos kommunikáció és az, hogy pontosan azt kapják, amit rendeltek, többet számít, mint a technológiai csengők és sípok.
A legsikeresebb QSR-ek anélkül hidalják át ezt a szakadékot, hogy bárkit is alkalmazkodásra kényszerítenének. A tiszta hangrendszerek minden ügyfélnek segítenek a jobb kommunikációban. Az éttermi digitális táblák megnyugtatják a technológia iránt érdeklődő vezetőket. Eközben az idősebb ügyfelek a személyes interakcióra összpontosíthatnak. A következetes kiszolgálási protokollok biztosítják, hogy mindenki megkapja, amire szüksége van.
Ahelyett, hogy a high-tech és a high-touch között választanának, az intelligens üzemeltetők rugalmas élményeket teremtenek. A 22 évesek a mobilos rendelésen is átviharzhatnak, míg egy 65 éves élvezi a beszélgetést a személyzettel. Mindketten elégedetten távoznak.
Digitális eszközök fokozzák a látogatást
A vásárlók nem feltétlenül csak a technológia alapján választják ki, hogy hol étkezzenek. A megkérdezettek 92%-a mégis azt mondta, hogy az olyan digitális funkciók, mint a visszaigazoló képernyők vagy a látható végösszegek javítják az általános élményt, ha már sorban állnak.
Ezek a kis apróságok sokat számítanak. Hatvanegy százalékuk mondta, hogy szereti látni a képernyőn, hogy mit rendel, míg közel fele szeretné látni a végösszeget, mielőtt fizet. Egyharmaduk pedig értékeli a becsült várakozási időt vagy a mobilos rendelésekhez elkülönített sávokat. Ezek a funkciók megnyugvást és lendületet adnak egy olyan élményhez, amelyet egyébként kapkodónak vagy bizonytalannak érezhetnek.
Gondoljunk csak a stresszes vezetőre, aki két megbeszélés között ebédel. Ha már az ablakhoz érve látja a végösszeget, akkor már készen áll a fizetésre. Vagy a három gyerekkel zsonglőrködő szülő, aki a visszaigazoló képernyőre pillanthat ahelyett, hogy gondolatban kétszer is átnézné a rendelést. A digitális funkciók akkor működnek a legjobban, ha csendben megszüntetik a súrlódásokat, ahelyett, hogy figyelmet követelnének.
AI rendelés: Ígéret és tétovázás
A drive-thru technológia következő határa már elérkezett, de a vásárlói attitűdök összetettebb képet mutatnak, mint azt az egyszerű elfogadási görbék sugallják. A vásárlók közel fele (47%) nyitott a mesterséges intelligenciával támogatott rendelésre, vagy már használta azt nagyobb problémák nélkül. Ugyanakkor 40%-uk továbbra is érdektelen vagy aggódik a technológia iránt.
A tétovázás kevésbé az innováció elutasításából fakad, sokkal inkább abból, hogy gyakorlati aggályokat kell kezelni. A vendégek 37 százaléka aggódik amiatt, hogy a mesterséges intelligencia nem fogja megérteni a konkrét kéréseiket, 24 százalékuk pedig attól tart, hogy a beszélgetés közben elveszíti a megrendelések módosításának lehetőségét. Bárki, aki próbálta már elmagyarázni egy hangalapú asszisztensnek, hogy “light ice, extra hab, mandula helyett zabtejjel”, megérti a kihívást.
A nemek közötti különbségek a bonyolultság egy újabb rétegét adják hozzá. A nők nagyobb ellenállást tanúsítanak a mesterséges intelligencia megrendelésével szemben: 36%-uk nem mutat érdeklődést, míg a férfiak 25%-a. Eközben a férfiak nagyobb valószínűséggel aggódnak a megértési problémák miatt – 40% a nők 34%-ával szemben -, ami arra utal, hogy a szkepticizmus hátterében különböző aggodalmak állnak.
A mesterséges intelligenciával történő rendelést tesztelő QSR-ek megtanulják, hogy a siker azon múlik, hogy olyan rendszereket tervezzenek, amelyek inkább hasznos asszisztenseknek tűnnek, mint az emberi pénztárosok helyettesítésének. A technológia akkor működik a legjobban, ha egyszerű rendeléseket kezel, miközben az összetett kéréseket zökkenőmentesen továbbítja az emberi személyzetnek. A vásárlók a lehetőséget akarják, nem a kötelezettséget.
Az AI képességek javulásával a korai alkalmazók valószínűleg versenyelőnyre tesznek szert, de az adatok azt sugallják, hogy a fokozatos bevezetés, amely megőrzi az ügyfelek választási lehetőségeit, felülmúlja az erőltetett átvételi stratégiákat.
A személyre szabás hozzáadott érték, ha releváns
Az ügyfelek jobban örülnek a személyre szabásnak, mint azt sok márka gondolná. Nyolcvankét százalékuk semlegesen vagy pozitívan viszonyul ahhoz, hogy a QSR-ek az ajánlatok testre szabása érdekében adatokat gyűjtenek a drive-thru-ról. Ez az elfogadás generációkon átível. Még az idősebb ügyfelek is, akik általában ellenállnak a digitális változásoknak, látják az előnyöket, ha átgondoltan történik.
A kulcs a relevancia az újdonsággal szemben. Amikor egy törzsvásárló azt látja, hogy “Az Ön szokásos közepes kávéja?”, vagy a korábbi rendelések alapján ajánlást kap, az inkább elismerésnek tűnik, mint értékesítési nyomásnak. Az általános felértékelődések tolakodónak tűnnek. A tényleges viselkedésen alapuló személyre szabott javaslatok hasznosnak tűnnek.
Ez a megközelítés az elismerés apró pillanataival építi a lojalitást. Az ügyfelek észreveszik, ha a márkák emlékeznek a preferenciáikra, és ezzel megteremtik a hosszú távú kapcsolatok alapjait, amelyek túlmutatnak az egyes tranzakciókon.
A tanulság: Gyakorlati frissítések jobb meghajtókat hoznak létre
Az ügyfelek visszatérnek a megbízhatónak érzett drive-thrusokhoz. Értékelik a gyors, gyors, pontos rendelést és az elejétől a végéig világos kommunikációt.
A jó hír? A megoldások nem igényelnek nagyszabású átalakításokat. Felmérésünk adatai olyan konkrét fejlesztésekre mutatnak rá, amelyek túl nagy hatást érnek el:
Audió infrastruktúra. Frissítsen kristálytiszta hangszórórendszerek re, amelyek kiküszöbölik a találgatásokat. Amikor a rendelés könnyeddé válik, minden downstream javul.
Dinamikus vizuális rendszerek. Telepítsen intelligens digitális képernyőket, amelyek a nap folyamán alkalmazkodnak – fényes promóciós tartalmak a csúcsidőszakban, lágyabb üzenetek a lassabb időszakokban. Ezeknek a vizuális jelzéseknek élőnek kell lenniük, nem pedig statikusnak.
Prediktív személyre szabás. Lépjen túl az alapvető rendelési előzményeken, hogy előre lássa az igényeket. Ha valaki jellemzően hétköznap reggelente kávét rendel, de hétvégén átvált a turmixokra, akkor a megfelelő időben a megfelelő opciót kell felszínre hozni.
Zökkenőmentes fizetési integráció. Olyan digitális fizetési megoldások lehetővé tétele, amelyek minden fizetési típusban működnek. A súrlódásmentes pénztárkezelés egészen az átvételig fenntartja a lendületet.
Adaptív sávkezelés. Tervezzen rugalmas rendszereket, amelyek a valós idejű kereslet alapján képesek váltani a hagyományos és a mobil-első szolgáltatás között. Az intelligens üzemeltetők olyan rendszereket építenek, amelyek reagálnak a változó ügyféláramlásra.
A drive-thru tájkép gyorsan fejlődik, és azok a márkák, amelyek átgondoltan alkalmazkodnak, a gyorséttermek következő évtizedének birtokosai lesznek. Ezek a fejlesztések együttesen olyan drive-thrusokat hoznak létre, amelyek zökkenőmentesen illeszkednek a forgalmas rutinba anélkül, hogy stresszt okoznának. A vásárlók talán nem veszik észre tudatosan a technológiát, de határozottan észre fogják venni, milyen élményt nyújt, ha minden klappol.
Készen áll arra, hogy valóban működő megoldásokkal alakítsa át drive-thru élményét? A Mood Media átfogó drive-thru rendszermegoldásai, legyen szó audio, vizuális vagy üzenetküldő platformról, segítenek a QSR-eknek zökkenőmentes vásárlói utakat létrehozni, amelyek egy-egy interakcióval hűséget építenek. Vegye fel velünk még ma a kapcsolatot, hogy megtudja, hogyan változtathatják a megfelelő QSR technológiai megoldások a rutinszerű látogatásokat emlékezetes márkaélménnyé.
PANBlast
A PANBlast, a PAN egyik részlege, a B2B SaaS technológiai szektorban működő feltörekvő és gyorsan növekvő márkákat szolgálja ki. Több mint 20 évnyi sikerrel a hátunk mögött mélyen ismerjük a SaaS-üzletek méretnövelésének egyedi kihívásait. Ha a PANBlasttal dolgozik, egy modern SaaS PR ügynökséget kap, amely érti, hogyan kell PR programokat megvalósítani az üzleti hatás érdekében.
A felmérésről
A Mood Media a Dynata, egy vezető globális adat- és betekintési platformmal együttműködve, amely összekapcsolja a kutatókat a fogyasztókkal és az üzleti szakemberekkel, 1000 amerikai felnőttet kérdezett meg 2024-ben. A tanulmány a drive-thru preferenciákat, a fájdalmas pontokat és a technológia elfogadását vizsgálta a különböző demográfiai csoportokban, elemezve a vásárlói viselkedési mintákat, a generációs különbségeket és az olyan újonnan megjelenő technológiákhoz való hozzáállást, mint az AI rendelés és a személyre szabás a gyorséttermek drive-thru élményeiben.
Kapcsolódó cikkek
Étvágy az innovációra: QSR szolgáltatások átalakítása
Éttermi zene: Új stratégia és perspektíva
6 lépés a hatékony éttermi digitális feliratokhoz
A vevői élmények fokozása
Lépjen kapcsolatba velünk még ma, és érjen el nagyobb eredményeket vállalatával!
"*" a kötelező mezőket jelöli