Miért dolgoznak a franchise-ok inkább szakemberekkel, mint házon belül – és miért kellene Önnek is ezt tennie
Minden franchise-vezető átélte már ezt: az azonos képzési programok és márkaszabványok ellenére a különböző helyszíneken nagyon eltérő ügyfél-elégedettségi mutatókat látott. A 247-es számú helyszín következetesen 4,8 csillagos értékeléseket kap a légkörére és a tapasztalatokra. A 31-es számú helyszín, mindössze két állammal arrébb, ugyanezekért a mutatókért 3,5 csillaggal küzd.
A kiváltó ok gyakran az ételek minőségében, az árképzésben vagy a kiszolgálás gyorsaságában rejlik. A több tucat apró, élményt nyújtó részletben rejlik, amelyek vagy együttesen alkotnak egységes márkaélményt, vagy pedig olyan módon ütköznek, hogy a vásárlók úgy érzik, elszakadtak a márka ígéretétől.
Ez minden növekvő franchise-t ugyanahhoz a válaszúthoz vezet: Vásároljon berendezéseket, és hozzon létre belső csapatokat, hogy ezeket az interaktív elemeket több száz helyszínen kezelje? Vagy partneri kapcsolatot alakítanak ki az élménymédiával foglalkozó cégekkel – olyan szakemberekkel, akik az Ön nevében tervezik, telepítik és kezelik ezeket a rendszereket?
A több telephelyet üzemeltető franchise-üzemeltetők többsége ezeket az élményalapú partnereket választja a belső csapatok helyett. Ez azonban több kérdést vet fel, mint amennyit megválaszol. Mi teszi olyan vonzóvá az ilyen szakemberekkel való együttműködést? Mikor van értelme ellenállni a trendnek, és belső fejlesztéseket végezni? És honnan tudja, hogy melyik út illik az Ön konkrét helyzetéhez?
A franchise valóságellenőrzés
Mielőtt belemerülnénk a partneri vs. belső döntésekbe, először is nézzük meg, miért vált ez a választás olyan sürgetővé a franchise-márkák számára. A több telephelyes működés előtt álló kihívások olyan módon fokozódtak, hogy a régi játékszabályzat már nem elegendő.
%
a vásárlók észreveszik, ha a QSR-ek következetesen betartják az alapelveket, és átgondolt részletekkel egészítik ki a kínálatot
Kezdjük egy olyan alapvető feszültséggel, amelyet minden franchise-rendszer jól ismer: A franchise-adók és a franchise-jogosultak ugyan ugyanazt a vállalati nevet és logót használják, de gyakran eltérő motivációkkal és elvárásokkal rendelkeznek, amikor az ügyfélélményről van szó.
A vállalat következetességet és márkavédelmet akar. A franchise partnerek rugalmasságot és költségkontrollt akarnak. Ez a természetes súrlódás még bonyolultabbá válik, ha több száz helyszínen próbáljuk összehangolni az élményelemeket, amelyek mindegyike saját prioritásokkal és korlátozásokkal rendelkezik.
Eközben az ügyfelek elvárásai drámaian megváltoztak. A mai fogyasztók már nem egyetlen látogatás alapján ítélik meg a márkát. Ugyanazt a minőségi élményt várják el, akár az Ön alkalmazásán keresztül rendelnek, akár a kiemelt üzletébe látogatnak, akár egy másik államban lévő telephelyre térnek be. Ez a mindencsatornás konzisztencia követelménye azt jelenti, hogy a háttérzenétől a digitális kijelzőkig minden érintkezési pontnak együtt kell működnie, hogy megerősítse márkaígéretét. A 2025-ös Drive-Thru Experience Survey felmérésünkben például azt találtuk, hogy a vásárlók 92%-a észreveszi, ha a QSR-ek következetesen betartják az alapokat, és olyan átgondolt részleteket tesznek hozzá, mint a látható rendelés-visszaigazolások az összes helyszínükön.
Ezek az elvárások ütköznek a franchise-üzemeltetés gazdasági realitásaival. A csekély árrés és az intenzív verseny miatt minden négyzetméternek a maximális megtérülést kell hoznia. Ennek a hatékonyságnak az elérése 50 helyszínen más megközelítést igényel, mint 500 helyszínen. A “gondolkodj globálisan, cselekedj lokálisan” elv egyszerűnek hangzik, amíg meg nem próbálod megvalósítani több tucat vagy több száz piacon, eltérő demográfiai jellemzőkkel, szabályozásokkal és versenyhelyzetekkel.
Ha ehhez hozzáadjuk a technológiai fejlődés nyomását, a komplexitás megsokszorozódik. Az új hangrendszerek, digitális megjelenítési képességek és az ügyfélkapcsolati eszközök naprakészen tartása folyamatos kutatást, tesztelést és megvalósítást igényel – ez olyan folyamatos K+F beruházás, amely gyorsan túlterhelheti a belső csapatokat.
Ez az a pont, ahol a szakosodott partneri modell megmutatja értékét. Ahelyett, hogy ezeket a kihívásokat házon belül próbálnák megoldani, a sikeres franchise-ok olyan partnereket keresnek, akik már rendelkeznek a rendszerekkel és a szakértelemmel ahhoz, hogy ezt a komplexitást méretarányosan kezeljék.
A franchise partnerség realitásai: Mikor és mire számítson
Tehát mikor van értelme a partneri együttműködésnek az Ön franchise-jában? A döntés három kulcsfontosságú területen dől el: készen áll-e rá, mit jelent a megvalósítás, és milyen előnyökre számíthat reálisan.
Készen áll a partnerségre?
A franchise-partnerségi stratégiával leginkább sikeres vállalatoknak vannak bizonyos jellemzői, amelyek jelzik, hogy szükségük van külső támogatásra, és készen állnak rá. Kérdezd meg magadtól, hogy a te céged hasonlít-e erre:
Méretarány: Több tucat vagy több száz helyszínnel rendelkezik, de nincs meg a belső csapat, hogy a tapasztalatok konzisztensek legyenek.
Következetesség: A különböző helyszínek különböző márkáknak tűnnek, annak ellenére, hogy ugyanazok a szabványok és képzések vannak érvényben.
Gyorsaság: Gyorsabban nyit új üzleteket, mint ahogyan szakképzett személyzetet tud felvenni és kiképezni.
Hogyan néz ki a végrehajtás valójában
A sikeres franchise-partnerségek több kulcsfontosságú fázist és követelményt foglalnak magukban, amelyekre terveznie kell, többek között:
Számlavezetés: Valakinek a csapatából történő kijelölése a projekt irányítására, valamint informatikai támogatás és regionális koordináció.
Márkaszabványok: A márkastandardok összehangolására 2-4 hét, majd 4-8 hét a rendszer beállítására és a személyzet képzésére.
Képzés és beszoktatás: A képzés webináriumokon és oktatóprogramokon keresztül történő befejezése (ahelyett, hogy a semmiből építenénk képzési programokat).
ROI: A befektetés megtérülése 6-12 hónapon belül a hosszabb vásárlói látogatások, a magasabb eladások és a jobb márkakonzisztencia révén.
Mit kap valójában
A kifinomult külső partner előnyei közvetlenül megoldják a franchise legfontosabb kihívásait:
Egy irányítóközpont: Ahelyett, hogy minden egyes üzletet külön-külön kellene felhívnia.
Automatikus felügyelet: A rendszerek figyelmeztetik Önt a problémákra, és számos problémát távolról orvosolnak.
24/7 menedzselt szolgáltatások: Proaktív rendszerfelügyelet, azonnali hibaelhárítás és távoli problémamegoldás biztosítja a minimális leállási időt minden helyszínen.
Nincs fejfájás a felvételkor: Hagyja ki a 200 000 USD feletti költségeket, amelyek a speciális szerepkörökre specializált belső csapatok létrehozásával járnak.
Mindig naprakész: Új technológiai és tartalmi frissítéseket kap, kutatás vagy megvalósítási munka nélkül.
Jobb árképzés: Ahelyett, hogy minden egyes helyszín külön-külön tárgyalna.
Mikor NEM lehet partner
Természetesen a partnerség nem minden franchise számára megfelelő választás. Bizonyos helyzetekben inkább a belső képességek kiépítése vagy teljesen más megközelítés alkalmazása a célravezető. Lehet, hogy nem akar partnerrel dolgozni, ha a cége így néz ki:
Ön a teljes irányítást helyezi előtérbe a sebességgel/mérettel szemben: Egyes márkáknak fontos, hogy minden egyes érintkezési pont teljes mértékben a tulajdonukban legyen, és az ellenőrzés fenntartása érdekében elfogadják a lassabb bevezetést.
A “tesztelj és ismételj” kultúrája van: Előnyben részesíted a nulláról való építkezést és a menet közbeni alkalmazkodást a bevált megoldásokkal szemben.
Ön inkább több szállítót kezel: Ahelyett, hogy egyetlen integrált partnerrel dolgozna együtt.
Korlátozott belső bajnokok: A partnereknek belső támogatásra és együttműködési időre van szükségük a sikerhez. Enélkül a problémák partnerségekkel való megoldása idő- és pénzveszteséggel jár.
Tisztázatlan márkaszabványok: Alapvető iránymutatások nélkül a megvalósítás késik és az érték csökken.
Rendszerintegrációs korlátok: Ha a hatékonyságot és a piacra jutás gyorsaságát helyezik előtérbe a rugalmassággal szemben, vagy ha a biztonsági megfontolások miatt az IP-alapú vagy streaming megoldások helyett a kemény médiaszolgáltatásnál kell maradni.
A kulcs az őszinte önértékelés. Ha az Ön szervezete a közvetlen irányításból él, és rendelkezik a szakosodott csapatok létrehozásához szükséges erőforrásokkal, akkor a belső út talán jobban szolgálja Önt. Ha azonban a korábban vázolt skálázhatósági kihívásokkal kell szembenéznie, a partnerségek bevált megoldást kínálnak a nagy franchise-hálózatokon átívelő egységes tapasztalatok eléréséhez. Emellett olyan működési hatékonyságot is teremtenek, amely lehetővé teszi a franchise-szolgáltatók számára, hogy az alaptevékenységükre összpontosítsanak, miközben elkerülhetik a további, az elsődleges szakértelmükön kívül eső, speciális szerepkörökben dolgozó munkatársak szükségességét.
Franchise partner esettanulmányok
A partnerségi modell az egyes iparágakban másképp működik, de az alapvető előnyök változatlanok maradnak. Íme, hogyan közelítette meg három márka a döntést, és mit értek el.
Gyorséttermek (QSR) – Caribou Coffee
A kihívás: Egyenletesen meleg, hívogató és vonzó légkör megteremtése világszerte több mint 800 kávéházban, miközben a működési hatékonyságot két különböző üzletformátumban kell fenntartani: teljes körű kiszolgálású és csak autós kiszolgálású helyek.
A partnerségi megoldás: Egy teljesen integrált élmény megvalósítása, amely egyedi zenei programokat, optimalizált hangrendszereket, proaktív drive-thru támogatást , fejlett QSR technológiát és a Mood Harmony™ segítségével központosított tartalomkezelést ötvöz . A megoldás az üzleten belüli hangulatot és a drive-thru teljesítményt kezelt szolgáltatásokkal és folyamatos támogatással kezelte.
Az eredmény: Javított drive-thru teljesítmény, nagyobb sebesség, egyértelműség és megbízhatóság, valamint egységes márkaélmény minden helyszínen. A partnerség kristálytiszta hangrendszereket és dinamikus tartalomkezelést biztosított, amely fenntartja a kulturális relevanciát, miközben a Caribou márkaidentitását méretarányosan erősíti.
Vendéglátás – Choice Hotels
A kihívás: a márka konzisztenciájának biztosítása több száz, egymástól függetlenül üzemeltetett ingatlanon keresztül. Minden egyes szállodának hitelesen a Choice család részének kellett éreznie magát, miközben alkalmazkodnia kellett a helyi piacokhoz.
A partnerségi megoldás: Rugalmas rendszerek létrehozása, amelyek lehetővé tették a központi márkavezérlést a helyi testreszabási lehetőségekkel együtt.
Az eredmény: A rugalmas megközelítés megoldotta a franchise-adó és a franchise-jogosult közötti alapvető feszültséget, mivel a vállalat számára biztosította a szükséges következetességet, miközben az egyes ingatlanok számára lehetővé tette, hogy sajátos vendégdemográfiájukat kiszolgálják.
Kiskereskedelem – The North Face
A kihívás: A londoni zászlóshajójukat olyan magával ragadó márkaélménnyé alakítani, amely megkülönbözteti őket a versenyző kiskereskedelmi piacon, miközben emlékezetes vásárlói élményt nyújt.
A partnerségi megoldás: Egyedi 360 fokos vetítési kupolák, LED-falak és gondosan megtervezett hangzásvilágok telepítése, amelyek a városi Londonból a szabadtéri kalandok közé helyezik az ügyfeleket. Az integrált megközelítés a csúcstechnológiát és a márka történetmesélését ötvözte.
Az eredmény: Mérhető javulás az ügyfelek elkötelezettségében és egy olyan kiemelt élmény, amelynek házon belüli megismétlése jelentős belső befektetést és speciális szakértelmet igényelt volna.
Ezek a példák azt mutatják, hogy a partnerségek hogyan alkalmazkodnak a különböző márkaigényekhez, miközben olyan méreteket és szakértelmet biztosítanak, amelyet a belső csapatok nehezen tudnak elérni.
A lényeg
A franchise-partnerségek segíthetnek abban, hogy erőforrásait oda összpontosítsa, ahol azok a legnagyobb értéket teremtik. Míg Ön tökéletesítheti alaptevékenységét, addig a szakemberek a több száz helyszínen egységes élményt nyújtó komplex feladatot látják el.
Az általunk vázolt kihívások – a következetesség skálázása, a technológiai fejlődés kezelése, valamint a franchise-adó és a franchise-felvevő igényeinek egyensúlyban tartása – a hálózat növekedésével csak fokozódnak. Ha készen áll arra, hogy megvizsgálja, hogyan működhet a partnerség az Ön franchise-hálózata számára, foglaljon
Jaime Bettencourt
Jaime Bettencourt, a Mood Media globális ügyfélmenedzsmentért és marketingért felelős SVP-je tapasztalt felsőszintű értékesítési és marketingvezető, aki bizonyítottan képes kétszámjegyű bevételnövekedésre, és elismert a vezető életmód- és kiskereskedelmi márkák számára világszínvonalú ügyfélélmények kialakításában. Komoly tapasztalattal rendelkezik a csapatok vezetésében és az egyedi, összetett bolti marketing, média és technológiai megoldások kihasználásában a Fortune 100 kiskereskedelmi területen tevékenykedő ügyfelei számára. Jaime az élményiparban eltöltött több mint 20 éve alatt különböző marketing, márkaépítési és értékesítési vezetői pozíciókat töltött be, és globális szervezetekkel dolgozott együtt az üzleten belüli élmények javításán célzott márkakezdeményezések és marketingstratégiák révén, amelyeket ügyfélismeretek és elemzések támogattak.
PANBlast
A PANBlast, a PAN egyik részlege, a B2B SaaS technológiai szektorban működő feltörekvő és gyorsan növekvő márkákat szolgálja ki. Több mint 20 évnyi sikerrel a hátunk mögött mélyen ismerjük a SaaS-üzletek méretnövelésének egyedi kihívásait. Ha a PANBlasttal dolgozik, egy modern SaaS PR ügynökséget kap, amely érti, hogyan kell PR programokat megvalósítani az üzleti hatás érdekében.
Kapcsolódó cikkek
Étvágy az innovációra: QSR szolgáltatások átalakítása
Útmutató a szállodai zenéhez
Miért az érzékszervi marketing a kiskereskedelem titkos fegyvere és hogyan teszi működőképessé a Mood Media
A vevői élmények fokozása
Lépjen kapcsolatba velünk még ma, és érjen el nagyobb eredményeket vállalatával!
"*" a kötelező mezőket jelöli