Dlaczego franczyzy współpracują ze specjalistami, a nie z firmami – i dlaczego ty też powinieneś to robić?
Każdy dyrektor franczyzy był w takiej sytuacji: patrzył na wyniki zadowolenia klientów, które różniły się znacznie w zależności od lokalizacji, pomimo identycznych programów szkoleniowych i standardów marki. Lokalizacja nr 247 konsekwentnie zdobywa 4,8-gwiazdkowe recenzje za atmosferę i doświadczenie. Lokalizacja nr 31, zaledwie dwa stany dalej, z trudem osiąga 3,5 gwiazdki za te same wskaźniki.
Podstawowa przyczyna często leży poza oczywistymi podejrzeniami dotyczącymi jakości żywności, cen lub szybkości obsługi. Są to dziesiątki drobnych szczegółów, które albo współgrają ze sobą, tworząc spójne doświadczenie marki, albo kolidują ze sobą w sposób, który sprawia, że klienci czują się odłączeni od obietnicy marki.
Stawia to każdą rozwijającą się franczyzę na tym samym rozdrożu: Czy dodać wiedzę do swojego personelu, kupić sprzęt i zbudować wewnętrzne zespoły do zarządzania tymi interaktywnymi elementami w setkach lokalizacji? A może współpracujesz z firmami zajmującymi się mediami empirycznymi – specjalistami, którzy projektują, instalują i zarządzają tymi systemami w Twoim imieniu?
Wśród operacji franczyzowych zarządzających wieloma lokalizacjami, większość wybiera tych doświadczonych partnerów zamiast wewnętrznych zespołów. Rodzi to jednak więcej pytań niż odpowiedzi. Co sprawia, że współpraca z tymi specjalistami jest tak atrakcyjna? Kiedy warto porzucić ten trend i budować wewnętrznie? I skąd wiadomo, która ścieżka pasuje do konkretnej sytuacji?
Franczyzowy test rzeczywistości
Zanim zagłębimy się w partnerstwo vs. decyzje wewnętrzne, zastanówmy się najpierw, dlaczego ten wybór stał się tak pilny dla marek franczyzowych. Wyzwania stojące przed operacjami w wielu lokalizacjach nasiliły się w sposób, który sprawia, że stary podręcznik jest niewystarczający.
%
klientów zauważa, kiedy QSR konsekwentnie dbają o podstawy i dodają przemyślane akcenty.
Zacznij od fundamentalnego napięcia, które każdy system franczyzowy dobrze zna: Franczyzodawcy i franczyzobiorcy mogą mieć tę samą nazwę firmy i logo, ale często mają różne motywacje i oczekiwania, jeśli chodzi o doświadczenia klientów.
Korporacja chce spójności i ochrony marki. Franczyzobiorcy chcą elastyczności i kontroli kosztów. To naturalne tarcie staje się bardziej złożone, gdy próbujesz koordynować elementy eksperymentalne w setkach lokalizacji, z których każda ma własne priorytety i ograniczenia.
Tymczasem oczekiwania klientów zmieniły się diametralnie. Dzisiejsi konsumenci nie oceniają marki na podstawie wizyty w jednej lokalizacji. Oczekują tej samej jakości doświadczenia, niezależnie od tego, czy zamawiają za pośrednictwem aplikacji, odwiedzają flagowy sklep, czy zatrzymują się w lokalizacji w innym stanie. Ten wymóg spójności wielokanałowej oznacza, że każdy punkt styku, od muzyki w tle po wyświetlacze cyfrowe, musi współpracować, aby wzmocnić obietnicę marki. Na przykład w naszej ankiecie Drive-Thru Experience Survey z 2025 r. stwierdziliśmy, że 92% klientów zauważa, kiedy QSR konsekwentnie dbają o podstawy i dodają przemyślane akcenty, takie jak widoczne potwierdzenia zamówień w swoich lokalizacjach.
Oczekiwania te zderzają się z realiami ekonomicznymi działalności franczyzowej. Niskie marże i silna konkurencja oznaczają, że każda stopa kwadratowa musi generować maksymalny zwrot. Jednak osiągnięcie takiej wydajności w 50 lokalizacjach wymaga innego podejścia niż zarządzanie 500 lokalizacjami. Zasada “myśl globalnie, działaj lokalnie” brzmi prosto, dopóki nie spróbujesz wdrożyć jej na dziesiątkach lub setkach rynków o różnych danych demograficznych, przepisach i konkurencyjnych krajobrazach.
Dodajmy do tego presję związaną z ewolucją technologii, a złożoność się zwielokrotni. Bycie na bieżąco z nowymi systemami audio, możliwościami wyświetlania cyfrowego i narzędziami angażowania klientów wymaga ciągłych badań, testowania i wdrażania – jest to rodzaj ciągłych inwestycji w badania i rozwój, które mogą szybko przytłoczyć wewnętrzne zespoły.
To właśnie tutaj specjalistyczny model partnerski pokazuje swoją wartość. Zamiast próbować rozwiązać wszystkie te wyzwania wewnętrznie, odnoszące sukcesy franczyzy znajdują partnerów, którzy mają już systemy i wiedzę, aby poradzić sobie z tą złożonością na dużą skalę.
Rzeczywistość partnerstwa franczyzowego: Kiedy i czego się spodziewać
Kiedy więc partnerstwo ma sens dla Twojej franczyzy? Decyzja sprowadza się do trzech kluczowych obszarów: czy jesteś gotowy, co faktycznie obejmuje wdrożenie i jakich korzyści możesz realistycznie oczekiwać.
Czy jesteś gotowy na współpracę?
Firmy, które najprawdopodobniej odniosą sukces dzięki strategii partnerstwa franczyzowego, mają pewne cechy, które sygnalizują potrzebę i gotowość do wsparcia zewnętrznego. Zadaj sobie pytanie, czy Twoja firma wygląda w ten sposób:
Skala: Masz dziesiątki lub setki lokalizacji, ale brakuje Ci wewnętrznego zespołu, który utrzymywałby spójność doświadczeń.
Spójność: Różne lokalizacje czują się jak różne marki, mimo że mają te same standardy i szkolenia.
Szybkość: otwierasz nowe sklepy szybciej, niż jesteś w stanie zatrudnić i przeszkolić wyspecjalizowany personel.
Jak naprawdę wygląda wdrożenie
Udane partnerstwo franczyzowe obejmuje kilka kluczowych etapów i wymagań, które należy zaplanować, w tym:
Zarządzanie kontem: Wyznaczenie osoby z zespołu do zarządzania projektem, a także wsparcie IT i koordynacja regionalna.
Standardy marki: Przeznaczenie 2-4 tygodni na dostosowanie standardów marki, a następnie 4-8 tygodni na konfigurację systemu i szkolenie personelu.
Szkolenia i wdrażanie: Ukończenie szkolenia poprzez webinaria i samouczki (zamiast budowania programów szkoleniowych od podstaw).
ROI: Zwrot z inwestycji w ciągu 6-12 miesięcy dzięki dłuższym wizytom klientów, wyższej sprzedaży i lepszej spójności marki.
Co faktycznie otrzymujesz
Korzyści z zaawansowanego partnera zewnętrznego bezpośrednio rozwiązują podstawowe wyzwania franczyzy:
Jedno centrum sterowania: Powinieneś być w stanie zarządzać wszystkimi lokalizacjami z jednego systemu, zamiast dzwonić do każdego sklepu z osobna.
Automatyczne monitorowanie: Systemy ostrzegają o problemach i zdalnie rozwiązują wiele problemów.
Usługi zarządzane 24/7: Proaktywne monitorowanie systemu, natychmiastowe rozwiązywanie problemów i zdalne rozwiązywanie problemów zapewniają minimalny czas przestoju we wszystkich lokalizacjach.
Brak bólu głowy związanego z zatrudnianiem: Pomiń koszty ponad 200 tysięcy dolarów związane z tworzeniem wewnętrznych zespołów na specjalistyczne stanowiska.
Zawsze na bieżąco: Będziesz otrzymywać nowe technologie i aktualizacje treści bez konieczności przeprowadzania badań lub wdrażania.
Lepsze ceny: Będziesz mógł wykorzystać swoją korporacyjną siłę nabywczą zamiast negocjować z każdą lokalizacją osobno.
Kiedy NIE partnerować
Oczywiście partnerstwo nie jest właściwym wyborem dla każdej franczyzy. Niektóre sytuacje sprzyjają budowaniu wewnętrznych możliwości lub przyjęciu zupełnie innego podejścia. Możesz nie chcieć współpracować z partnerem, jeśli Twoja firma wygląda tak:
Przedkładasz pełną kontrolę nad szybkość/skalę: Niektóre marki cenią sobie pełną kontrolę nad każdym punktem styku i akceptują wolniejsze wdrażanie, aby zachować tę kontrolę.
Posiadasz kulturę “testuj i iteruj”: Preferujesz budowanie od podstaw i dostosowywanie na bieżąco w porównaniu do sprawdzonych rozwiązań.
Wolisz zarządzać wieloma dostawcami: Możesz czuć się komfortowo koordynując oddzielnych dostawców usług audio, wizualnych, zapachowych i technologicznych, zamiast współpracować z jednym zintegrowanym partnerem.
Ograniczona liczba wewnętrznych mistrzów: Partnerzy potrzebują wewnętrznego zaangażowania i czasu na współpracę, aby odnieść sukces. Bez tego próba rozwiązania problemów za pomocą partnerstwa wiąże się z ryzykiem utraty czasu i pieniędzy.
Niejasne standardy marki: Bez podstawowych wytycznych wdrożenie opóźnia się, a wartość maleje.
Ograniczenia integracji systemów: Starsze systemy mogą tworzyć blokady, gdy przedkładają wydajność i szybkość wprowadzania na rynek nad elastyczność lub gdy obawy związane z bezpieczeństwem wymagają pozostania przy dostarczaniu twardych nośników zamiast rozwiązań opartych na protokole IP lub przesyłaniu strumieniowym.
Kluczem jest uczciwa samoocena. Jeśli Twoja organizacja rozwija się dzięki bezpośredniej kontroli i ma zasoby do budowania wyspecjalizowanych zespołów, droga wewnętrzna może służyć Ci lepiej. Jeśli jednak stoisz w obliczu wyzwań związanych ze skalowalnością, które opisaliśmy wcześniej, partnerstwa oferują sprawdzoną ścieżkę do spójnych doświadczeń w dużych sieciach franczyzowych. Tworzą one również wydajność operacyjną, która pozwala franczyzodawcom skupić się na ich podstawowej działalności, unikając jednocześnie konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników na specjalistycznych stanowiskach, które nie należą do ich podstawowej wiedzy.
Studia przypadków partnerów franczyzowych
Model partnerstwa działa inaczej w różnych branżach, ale podstawowe korzyści pozostają spójne. Oto jak trzy marki podeszły do tej decyzji i co osiągnęły.
Restauracje szybkiej obsługi (QSR) – Caribou Coffee
Wyzwanie: Stworzenie niezmiennie ciepłej, zachęcającej i angażującej atmosfery w ponad 800 kawiarniach na całym świecie przy jednoczesnym utrzymaniu wydajności operacyjnej w dwóch różnych formatach sklepów: lokalizacji z pełną obsługą i lokalizacji z obsługą wyłącznie przez kierowcę.
Rozwiązanie partnerskie: Wdrożenie w pełni zintegrowanego doświadczenia łączącego niestandardowe programy muzyczne, zoptymalizowane systemy dźwiękowe, proaktywne wsparcie drive-thru z zaawansowaną technologią QSR oraz scentralizowane zarządzanie treścią za pośrednictwem Mood Harmony™. Rozwiązanie dotyczyło atmosfery w sklepie i wydajności drive-thru z zarządzanymi usługami i stałym wsparciem.
Rezultat: Zwiększona wydajność drive-thru z lepszą szybkością, przejrzystością i niezawodnością, a także spójne doświadczenie marki we wszystkich lokalizacjach. Partnerstwo zapewniło krystalicznie czysty system audio i dynamiczne zarządzanie treścią, które zachowuje znaczenie kulturowe, jednocześnie wzmacniając tożsamość marki Caribou na dużą skalę.
Hotelarstwo – Choice Hotels
Wyzwanie: Zapewnienie spójności marki w setkach niezależnie zarządzanych obiektów. Każdy hotel musiał czuć się autentycznie częścią rodziny Choice, jednocześnie dostosowując się do lokalnych rynków.
Rozwiązanie partnerskie: Stworzenie elastycznych systemów, które umożliwiały centralną kontrolę marki z lokalnymi opcjami dostosowywania.
Rezultat: Elastyczne podejście rozwiązało fundamentalne napięcie na linii franczyzodawca-franczyzobiorca, zapewniając korporacji spójność, której potrzebowała, a jednocześnie dając poszczególnym obiektom możliwość obsługi specyficznej grupy demograficznej gości.
Sprzedaż detaliczna – The North Face
Wyzwanie: Przekształcenie ich flagowej lokalizacji w Londynie we wciągające doświadczenie marki, które wyróżniłoby ich na konkurencyjnym rynku detalicznym, jednocześnie tworząc niezapomnianą podróż klienta.
Rozwiązanie partnerskie: Zainstalowanie niestandardowych 360-stopniowych kopuł projekcyjnych, ścian LED i starannie zaprojektowanych pejzaży dźwiękowych, które przenoszą klientów z miejskiego Londynu do przygód na świeżym powietrzu. Zintegrowane podejście połączyło najnowocześniejszą technologię z opowiadaniem historii marki.
Rezultat: Wymierna poprawa zaangażowania klientów i sztandarowe doświadczenie, które wymagałoby znacznych inwestycji wewnętrznych i specjalistycznej wiedzy, aby powielić je we własnym zakresie.
Przykłady te ilustrują, w jaki sposób partnerstwa dostosowują się do różnych potrzeb marki, zapewniając jednocześnie skalę i wiedzę specjalistyczną, której trudno jest dorównać wewnętrznym zespołom.
Podsumowanie
Partnerstwa franczyzowe mogą pomóc skoncentrować zasoby tam, gdzie tworzą one największą wartość. Podczas gdy ty doskonalisz swoją podstawową działalność, specjaliści zajmują się złożonym zadaniem dostarczania spójnych doświadczeń w setkach lokalizacji.
Wyzwania, które przedstawiliśmy – skalowanie spójności, zarządzanie ewolucją technologii i równoważenie potrzeb franczyzodawcy i franczyzobiorcy – nasilają się wraz z rozwojem sieci. Jeśli jesteś gotowy, aby dowiedzieć się, jak partnerstwo może działać dla Twojej sieci franczyzowej, umów się z nami na rozmowę. Chętnie pomożemy.
Jaime Bettencourt
Jaime Bettencourt, SVP of Global Account Management and Marketing w Mood Media, jest doświadczonym liderem sprzedaży i marketingu wyższego szczebla z udowodnioną zdolnością do osiągania dwucyfrowego wzrostu przychodów, uznanym za projektowanie światowej klasy doświadczeń klientów dla wiodących marek lifestylowych i detalicznych. Ma bogate doświadczenie w kierowaniu zespołami i wykorzystywaniu niestandardowych, złożonych rozwiązań marketingowych, medialnych i technologicznych dla klientów z listy Fortune 100 w handlu detalicznym. Przez ponad 20 lat pracy w branży doświadczeń Jaime zajmowała różne stanowiska kierownicze w zakresie marketingu, brandingu i sprzedaży oraz współpracowała z globalnymi organizacjami w celu poprawy doświadczeń w sklepach poprzez ukierunkowane inicjatywy marki i strategie marketingowe wspierane przez spostrzeżenia i analizy klientów.
PANBlast
PANBlast, oddział PAN, obsługuje wschodzące i szybko rozwijające się marki z sektora technologii B2B SaaS. Dzięki ponad 20-letniemu doświadczeniu doskonale rozumiemy wyjątkowe wyzwania związane ze skalowaniem biznesu SaaS. Współpracując z PANBlast, otrzymasz nowoczesną agencję SaaS PR, która rozumie, jak dostarczać programy PR, aby wywierać wpływ na biznes.
Powiązane artykuły
Apetyt na innowacje: Przekształcanie usług QSR
Przewodnik po muzyce dla hoteli
Dlaczego marketing sensoryczny jest tajną bronią handlu detalicznego i jak Mood Media sprawia, że działa?
Wznieś doświadczenie klienta na wyższy poziom
Skontaktuj się z nami już dziś i popraw wyniki swojej firmy.
"*" oznacza pola wymagane