Technologia Drive-Thru otrzymuje kciuki w górę od 92% klientów
Proste aktualizacje pomagają QSR dostroić się do tego, czego klienci naprawdę chcą za kierownicą
Jest 7:30 rano, a ty jesteś już spóźniony, gdy wjeżdżasz do swojego zwykłego miejsca na kawę. Z głośnika dobiega zniekształcone powitanie, którego nie jesteś w stanie zrozumieć. Dwukrotnie składasz zamówienie, czekasz cztery minuty w kolejce i odjeżdżasz z cudzym napojem.
Ten scenariusz rozgrywa się tysiące razy dziennie w całej Ameryce i kształtuje to, gdzie klienci wybierają jedzenie. Nasze badanie 2024 Drive-Thru Experience Survey wykazało, że 54% klientów “zawsze” lub “bardzo często” wybiera drive-thru zamiast restauracji. Te krótkie interakcje za oknem samochodu stały się krytycznymi momentami, które budują lub niszczą lojalność wobec marki.
%
92% klientów zauważa ulepszenia, takie jak widoczne potwierdzenia zamówień na cyfrowych tablicach menu.
Ale oto, co może cię zaskoczyć: klienci nie domagają się rewolucyjnych zmian. Chcą, aby podstawy były wykonywane znakomicie. Szybka obsługa, dokładne zamówienia i jasna komunikacja znajdują się na szczycie ich listy życzeń. Kiedy restauracje szybkiej obsługi (QSR) dopracowują te podstawy i dodają przemyślane akcenty, takie jak widoczne potwierdzenia zamówień na cyfrowych tablicach menu, 92% klientów zauważa poprawę.
Wizyty w drive-thru zdarzają się w chwilach, gdy życie toczy się pomiędzy jednym a drugim: kawa przed ważną prezentacją, kolacja po długim dniu, gdy nikt nie chce gotować, czy szybki lunch pomiędzy kolejnymi spotkaniami. Te interakcje mogą trwać trzy minuty, ale zdarzają się, gdy ludzie są już zestresowani, spieszą się lub żonglują wieloma priorytetami.
Gdy te punkty styku działają płynnie, budują zaufanie. Gdy zawodzą, klienci to pamiętają. Długi czas oczekiwania frustruje 64% użytkowników drive-thru, a 58% podaje nieprawidłowe zamówienia jako swój największy ból. Dlatego tak ważne jest ich prawidłowe działanie.
Trzy niezbywalne elementy
W każdej grupie demograficznej i o każdej porze dnia trzy elementy oddzielają świetne doświadczenia z jazdy samochodem od tych niezapomnianych: szybkość, dokładność i przejrzystość. Oto dlaczego:
Najważniejsza jest dokładność. Połowa osób z wyżu demograficznego i klientów w wieku 77+ określa to jako swój największy priorytet. W przeciwieństwie do restauracji, rzadko jest szansa na naprawienie błędów na miejscu. Odjedź z niewłaściwym zamówieniem, a frustracja podąży za tobą do miejsca docelowego. Jest to najwyraźniejszy test tego, czy QSR prowadzi swoje operacje.
Niezależnie od tego, czy zarządzasz ponad 500 lokalizacjami dla globalnej marki, czy prowadzisz pojedynczy punkt w okolicy, te punkty tarcia mają proste rozwiązania. Lepsze systemy audio dla restauracji, cyfrowe oznakowanie dla rozwiązań restauracyjnych i widoczne sumy rozwiązują podstawowe problemy. Małe ulepszenia, które zmieniają pierwsze wrażenie.
Różne pokolenia, różne oczekiwania
Połowa millenialsów korzysta z zamówień mobilnych, aby całkowicie pominąć głośnik. Pokolenie Z idzie o krok dalej, ponieważ 40% z nich chce wyświetlać zamówienia w czasie rzeczywistym. Dla nich wizualne potwierdzenie eliminuje domysły, które tworzyły starsze systemy. Koniec z zastanawianiem się, czy kasjer usłyszał “mleko owsiane” czy “mleko pełne”.
%
Milenialsi i pokolenie Z stanowią 65% klientów lokali drive-thru.
%
40% klientów z pokolenia Z chce wyświetlać zamówienia w czasie rzeczywistym
%
63% osób z wyżu demograficznego w ogóle unika aplikacji mobilnych do składania zamówień.
Boomersi podchodzą do drive-thru inaczej. Większość z nich całkowicie pomija cyfrowe dodatki, przy czym tylko 5% dba o ekrany zamówień, a 63% całkowicie unika aplikacji mobilnych. Priorytetem jest dla nich interakcja międzyludzka i prosta obsługa. Przyjazne powitanie, jasna komunikacja i otrzymanie dokładnie tego, co zamówili, ma większe znaczenie niż technologiczne dzwonki i gwizdki.
Najbardziej udane QSR wypełniają tę lukę, nie zmuszając nikogo do adaptacji. Wyraźne systemy audio pomagają wszystkim klientom lepiej się komunikować. Cyfrowe oznakowanie restauracji uspokaja kierowców obeznanych z technologią. Tymczasem starsi klienci mogą skupić się na osobistej interakcji. Spójne protokoły obsługi zapewniają, że każdy otrzymuje to, czego potrzebuje.
Zamiast wybierać między zaawansowaną technologią a wysokim poziomem dotyku, inteligentni operatorzy tworzą elastyczne doświadczenia. 22-latek może szybko złożyć zamówienie za pomocą telefonu komórkowego, podczas gdy 65-latek lubi rozmawiać z personelem. Obaj odjeżdżają zadowoleni.
Narzędzia cyfrowe usprawniają wizytę
Klienci niekoniecznie wybierają miejsce, w którym chcą zjeść posiłek, opierając się wyłącznie na technologii. Mimo to 92% ankietowanych stwierdziło, że funkcje cyfrowe, takie jak ekrany potwierdzające lub widoczne sumy, poprawiają ich ogólne wrażenia, gdy są w kolejce.
Te małe akcenty robią różnicę. Sześćdziesiąt jeden procent respondentów stwierdziło, że lubi widzieć, co zamawia na ekranie, a prawie połowa chce zobaczyć sumę zamówienia przed dokonaniem płatności. Jedna trzecia docenia szacowany czas oczekiwania lub dedykowane ścieżki dla zamówień mobilnych. Funkcje te dodają pewności i rozpędu doświadczeniu, które w przeciwnym razie może wydawać się pośpieszne lub niepewne.
Weźmy pod uwagę zestresowanego członka zarządu jedzącego lunch między spotkaniami. Zobaczenie całkowitej kwoty przed dotarciem do okienka pozwala im przygotować płatność. Albo rodzic żonglujący trójką dzieci, który może rzucić okiem na ekran potwierdzenia zamiast mentalnie dwukrotnie sprawdzać zamówienie. Funkcje cyfrowe działają najlepiej, gdy po cichu eliminują tarcia, zamiast wymagać uwagi.
AI Ordering: Obietnica i wahanie
Kolejna granica w technologii drive-thru już nadchodzi, ale postawy klientów ujawniają bardziej złożony obraz niż sugerują proste krzywe adopcji. Prawie połowa klientów (47%) jest otwarta na zamówienia oparte na sztucznej inteligencji lub korzystała z nich bez większych problemów. Jednak 40% pozostaje niezainteresowanych lub zaniepokojonych tą technologią.
Wahania dotyczą w mniejszym stopniu odrzucenia innowacji, a bardziej potrzeby rozwiązania praktycznych obaw. Trzydzieści siedem procent gości obawia się, że sztuczna inteligencja nie zrozumie ich konkretnych próśb, a 24% obawia się utraty możliwości modyfikowania zamówień w trakcie rozmowy. Każdy, kto próbował wyjaśnić asystentowi głosowemu “lekki lód, dodatkowa pianka, z mlekiem owsianym zamiast migdałowego”, rozumie to wyzwanie.
Różnice płci dodają kolejną warstwę złożoności. Kobiety wykazują większy opór przed zamawianiem sztucznej inteligencji, z 36% wyrażającymi brak zainteresowania w porównaniu do 25% mężczyzn. Tymczasem mężczyźni częściej martwią się kwestiami zrozumienia – 40% w porównaniu z 34% kobiet – co sugeruje, że różne obawy napędzają sceptycyzm.
QSR testujące zamówienia AI uczą się, że sukces zależy od zaprojektowania systemów, które czują się jak pomocni asystenci, a nie zastępują ludzkich kasjerów. Technologia działa najlepiej, gdy obsługuje proste zamówienia, jednocześnie płynnie przekazując złożone żądania personelowi ludzkiemu. Klienci chcą mieć możliwość, a nie obowiązek.
Wraz z poprawą możliwości AI, pierwsi użytkownicy prawdopodobnie zyskają przewagę konkurencyjną, ale dane sugerują, że stopniowe wdrażanie, które zachowuje wybór klienta, przewyższy strategie wymuszonej adopcji.
Personalizacja dodaje wartości, gdy jest istotna
Klienci akceptują personalizację bardziej niż wiele marek zdaje sobie z tego sprawę. Osiemdziesiąt dwa procent ma neutralne lub pozytywne nastawienie do QSR zbierających dane z drive-thru w celu dostosowania ofert. Ta akceptacja obejmuje wiele pokoleń. Nawet starsi klienci, którzy zazwyczaj opierają się zmianom cyfrowym, dostrzegają korzyści, gdy są one przemyślane.
Kluczem jest znaczenie, a nie nowość. Kiedy stały klient widzi “Twoja zwykła średnia kawa?” lub otrzymuje rekomendację opartą na poprzednich zamówieniach, wydaje się, że jest to uznanie, a nie presja sprzedażowa. Ogólne upsells wydają się nachalne. Spersonalizowane sugestie oparte na rzeczywistych zachowaniach wydają się pomocne.
Takie podejście buduje lojalność poprzez małe momenty uznania. Klienci zauważają, gdy marki pamiętają o ich preferencjach, tworząc podstawę dla długoterminowych relacji, które wykraczają poza pojedyncze transakcje.
Na wynos: Praktyczne ulepszenia zapewniają lepsze właściwości jezdne
Klienci wracają do punktów drive-thrus, w których czują się niezawodni. Cenią sobie doświadczenie, które przebiega szybko, prawidłowo realizuje zamówienie i jasno komunikuje się od początku do końca.
Dobra wiadomość? Rozwiązania te nie wymagają gruntownych zmian. Nasze dane ankietowe wskazują na konkretne ulepszenia, które zapewniają większy wpływ:
Infrastruktura audio. Przejdź na krystalicznie czyste systemy głośnikowe, które eliminują zgadywanie. Gdy zamawianie staje się łatwe, wszystko staje się lepsze.
Dynamiczne systemy wizualne. Wdrażaj inteligentne ekrany cyfrowe, które dostosowują się w ciągu dnia – jasne treści promocyjne w godzinach szczytu, łagodniejsze wiadomości w wolniejszych okresach. To oznakowanie wizualne powinno być żywe, a nie statyczne.
Personalizacja predykcyjna. Wyjdź poza podstawową historię zamówień, aby przewidywać potrzeby. Jeśli ktoś zazwyczaj zamawia kawę w dni powszednie, ale w weekendy woli koktajle, zaoferuj mu odpowiednią opcję we właściwym czasie.
Bezproblemowa integracja płatności. Włącz rozwiązania płatności cyfrowych, które działają we wszystkich typach płatności. Bezproblemowa realizacja transakcji pozwala utrzymać tempo zakupów aż do momentu odbioru.
Adaptacyjne zarządzanie pasem ruchu. Projektowanie elastycznych systemów, które mogą przełączać się między usługami tradycyjnymi i mobilnymi w oparciu o popyt w czasie rzeczywistym. Inteligentni operatorzy budują systemy, które reagują na zmieniający się przepływ klientów.
Krajobraz drive-thru szybko ewoluuje, a marki, które dostosują się w przemyślany sposób, będą właścicielem następnej dekady szybkiej obsługi. Te ulepszenia współpracują ze sobą, aby stworzyć drive-thru, które płynnie wpasowują się w ruchliwą rutynę bez dodatkowego stresu. Klienci mogą świadomie nie zauważyć technologii, ale z pewnością zauważą, jak się czują, gdy wszystko się zgadza.
Gotowy, aby przekształcić swoje doświadczenie drive-thru za pomocą rozwiązań, które faktycznie działają? Kompleksowe rozwiązania Mood Media w zakresie systemów drive-thru, zarówno audio, wizualnych, jak i platform komunikacyjnych, pomagają QSR tworzyć płynne podróże klientów, które budują lojalność po jednej interakcji na raz. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się, w jaki sposób odpowiednie rozwiązania technologiczne QSR mogą zmienić rutynowe wizyty w niezapomniane doświadczenia związane z marką.
PANBlast
PANBlast, oddział PAN, obsługuje wschodzące i szybko rozwijające się marki z sektora technologii B2B SaaS. Dzięki ponad 20-letniemu doświadczeniu doskonale rozumiemy wyjątkowe wyzwania związane ze skalowaniem biznesu SaaS. Współpracując z PANBlast, otrzymasz nowoczesną agencję SaaS PR, która rozumie, jak dostarczać programy PR, aby wywierać wpływ na biznes.
Informacje o ankiecie
Mood Media przeprowadziło ankietę wśród 1000 dorosłych Amerykanów w wieku 18+ w 2024 roku, we współpracy z Dynata, wiodącą globalną platformą danych i analiz, która łączy badaczy z konsumentami i specjalistami biznesowymi. W badaniu przeanalizowano preferencje, bolączki i wdrażanie technologii w różnych grupach demograficznych, analizując wzorce zachowań klientów, różnice pokoleniowe i postawy wobec nowych technologii, takich jak zamawianie AI i personalizacja w szybkich restauracjach typu drive-thru.
Powiązane artykuły
Apetyt na innowacje: Przekształcanie usług QSR
Muzyka w restauracji: Nowa strategia i perspektywa
6 kroków opracowania skutecznego Digital Signage w restauracji
Wznieś doświadczenie klienta na wyższy poziom
Skontaktuj się z nami już dziś i popraw wyniki swojej firmy.
"*" oznacza pola wymagane