LES 7 ÉLÉMENTS D’UNE EXPÉRIENCE DE VENTE GAGNANTE EN MAGASIN
Ce n’est un secret pour personne : les attentes en matière d’expérience d’achat sont plus élevées que jamais. Ces dernières années, nous avons assisté à une évolution, accélérée par la pandémie, qui fait que l’omni consommateur d’aujourd’hui a plus que jamais le contrôle de sa propre expérience d’achat. Ils sont attirés par les expériences de vente en magasin qui leur apprennent quelque chose de nouveau, qui leur offrent quelque chose pour améliorer l’expérience globale et qui leur permettent d’utiliser des technologies pratiques.
De nombreuses études, y compris celles de Mood, montrent que les consommateurs aiment toujours le commerce de détail physique. Dans le même temps, en raison de la crise récente, les consommateurs de tous âges et de toutes catégories démographiques sont devenus beaucoup plus à l’aise avec la technologie et son rôle dans les achats. C’est l’occasion pour les commerçants de marier le meilleur de l’achat numérique avec le meilleur de l’achat physique afin de créer une expérience client de très haut niveau.
Alors, qu’est-ce qui constitue une expérience de vente gagnante en magasin, et comment les entreprises peuvent-elles répondre à ces attentes en constante évolution des consommateurs ? Dans cet article, vous découvrirez les sept éléments que les marques devraient chercher à mettre en œuvre ou à développer au sein de leurs magasins pour assurer une plus grande connexion émotionnelle et donc une expérience de vente plus réussie.
1 Une technologie immersive
Les marques accordent de plus en plus d’importance à l’effacement de la frontière entre le online et le offline. En combinant habilement les expériences en magasin et les expériences numériques, les détaillants peuvent offrir aux consommateurs une expérience de marque véritablement cohérente et immédiatement reconnaissable. En se concentrant sur les expériences immersives de vente au détail qui utilisent la technologie, les marques sont en mesure d’offrir aux clients des expériences amusantes, uniques et en personne qui élèvent le shopping à de nouveaux sommets.
L’intégration d’une stratégie numérique visionnaire visant à offrir des expériences incroyables est un moyen fondamental de créer une expérience de vente au détail gagnante en magasin. Qu’il s’agisse d’écrans tactiles capables de faire apparaître des écrans d’identification permettant aux clients de consulter leur historique d’achats et leur liste de souhaits ou de leur permettre de parcourir les gammes de produits et d’interagir avec votre contenu d’un simple toucher, ou de stations d’essayage virtuel, il existe de nombreuses solutions adaptées à votre magasin et à votre budget.
D’autres solutions, telles que Lift & Learn, permettent de faire passer l’engagement des clients à un niveau supérieur, en mettant littéralement l’expérience d’achat entre leurs mains. Avec des écrans numériques en magasin qui affichent un contenu promotionnel spécifique chaque fois que le produit associé est soulevé d’un rayon, la technologie Lift & Learn est un excellent moyen de créer une expérience client unique et mémorable dans votre magasin.
Dans le secteur de l’automobile, les configurateurs de voitures sont de plus en plus populaires, car ils permettent aux clients de configurer leur véhicule idéal sur grand écran, s’inscrivant ainsi dans la tendance actuelle : la personnalisation dans le point de vente. Les fonctions de présentation permettent au personnel de vente de se connecter à des tablettes, des ordinateurs portables et des appareils mobiles et de les mettre en miroir, afin que les clients puissent voir la voiture de leurs rêves prendre forme grâce à leur choix d’options d’habillage extérieur et intérieur, parmi de nombreuses autres améliorations personnalisées.
2 Un service client exceptionnel
Cela peut sembler évident, mais il est surprenant de constater à quel point il est facile de laisser passer cette occasion pour cette raison précise. Alors que les ventes en ligne ont grimpé en flèche pendant les nombreux confinements dans le monde, la frustration des clients de ne pas pouvoir joindre un être humain pour résoudre les problèmes liés aux produits et aux services a également augmenté. Aujourd’hui plus que jamais, les acheteurs ont besoin de la simplicité de l’interaction humaine et d’avoir des réponses à leurs questions en face à face. Ne sous-estimez pas le pouvoir des interactions humaines et des expériences partagées. Votre magasin doit offrir un service client exceptionnel qui ne peut être reproduit en ligne, avec un personnel prêt à écouter, à conseiller et à fournir des informations utiles.
3 Montrez-leur que vous vous souciez d’eux
Pour les consommateurs, les dernières années ont été une période de réflexion. Nous les avons vus repenser la manière dont ils font leurs courses, développer une conscience accrue de la crise du changement climatique et réaliser à quel point les inégalités existantes sont répandues dans la société.
Selon notre enquête Charting In-Store Trends, deux tiers (66 %) des acheteurs placent les pratiques durables et la vente de produits durables au premier rang de tous les facteurs lorsqu’ils choisissent les magasins à visiter. Les nouvelles générations de clients, en particulier, sont attentives à l’engagement d’une entreprise en faveur de certaines causes et sont beaucoup plus intentionnelles quant à l’endroit où elles dépensent leur argent bien mérité.
En raison de l’intérêt croissant des clients pour les pratiques sociales et environnementales, les marques doivent s’efforcer de devenir plus transparentes. Dans l’espace de vente du magasin, cela peut se traduire par l’éducation des consommateurs aux pratiques de durabilité ou aux programmes philanthropiques de votre marque par le biais de contenus affichés sur des écrans, par l’offre de points de recyclage ou de services de réparation, ou même par l’utilisation de technologies de médias expérientiels telles que celles citées précédemment pour aider à sensibiliser à la fabrication des produits, à leur approvisionnement et aux conditions de travail des personnes impliquées dans le processus.
En coulisses, la révision de votre stratégie de contenu, la collaboration avec un expert en solutions médiatiques en magasin qui peut vous conseiller sur les meilleures pratiques, ainsi que l’utilisation d’un CMS à consommation d’énergie minimale tel que Mood Harmony, peuvent tous contribuer à un espace physique de vente au détail plus durable et plus axé sur le bien-être.
4 Une musique de marque
La connexion avec vos clients sur un plan émotionnel peut faire la différence entre une bonne et une excellente expérience de vente en magasin. La musique est l’un des moyens les plus simples d’y parvenir. Elle vous permet de créer facilement une expérience dont vos clients se souviendront, qui les incitera à revenir sans cesse dans votre magasin. Une étude réalisée par Mood a montré que la musique est un facteur déterminant pour améliorer l’humeur d’une personne en magasin, 85 % des consommateurs affirmant que la musique a un impact positif sur leur expérience. D’autres études de Mood ont montré qu’une musique adaptée augmente le temps d’attente des acheteurs, ce qui a pour effet d’augmenter le montant de leur panier et les ventes, ainsi que la probabilité qu’ils reviennent dans le magasin en question.
Quel que soit le secteur d’activité, la taille et l’échelle de l’entreprise, un concepteur de musique de détail qualifié peut travailler avec vous pour définir et concrétiser votre stratégie de marque audio idéale. Une musique de marque avec une énergie positive, mais empathique, qui rencontre les clients là où ils se trouvent aujourd’hui, est une force motrice essentielle pour forger une expérience inoubliable.
5 Une culture d’entreprise renforcée
C’est un fait : un personnel engagé est beaucoup plus productif et, par conséquent, fournit un meilleur service. Une étude de Smarp a démontré que les employés engagés obtiennent de meilleurs résultats que leurs collègues qui ne le sont pas. Elle a constaté que, dans l’ensemble, les entreprises dont les employés sont très engagés sont 21 % plus rentables. Pourquoi ne pas intégrer des écrans numériques dans vos salles de travail pour susciter l’engagement des employés ? Le contenu “coulisses” peut également inclure des conseils et des astuces, des détails sur les promotions en cours dans les magasins, des célébrations de l’engagement communautaire de votre marque, des rappels sur les événements à venir, etc. C’est un moyen beaucoup plus facile, plus gérable et plus sophistiqué de communiquer avec les membres de l’équipe qu’un vieux tableau d’affichage de papiers périmés.
6 Construire une communauté
De nos jours, les clients attendent une expérience qui va au-delà de la transaction. En dehors d’un service clientèle exceptionnel, de magasins attrayants et d’une bande-son géniale, que pouvez-vous leur offrir de plus ? Déterminez comment vous pouvez utiliser votre boutique pour créer des communautés. Pourriez-vous organiser des ateliers ou des événements ? Y a-t-il des espaces ou des éléments dans votre magasin qui encourageraient les gens à se rencontrer et à se réunir, où ils peuvent non seulement faire des achats mais aussi se rencontrer spontanément ? En outre, disposez-vous d’un endroit adapté à la création de contenu ? Les espaces esthétiques dans les magasins, en particulier dans le secteur de la mode et de la beauté, sont en hausse, car de plus en plus de marques exploitent la culture des millénaires, en encourageant autant que possible l’activité sur les médias sociaux, l’engagement et la vente sociale.
7 Faites en sorte qu’il soit facile de dire “oui” à votre produit.
Le consommateur d’aujourd’hui est submergé par le choix et cherche des moyens rapides pour prendre ses décisions. Ils souhaitent prendre des décisions plus éclairées et obtenir davantage de conseils. Cela se traduit essentiellement par tout ce qui, en magasin, peut fournir des recommandations spécifiques des vendeurs ou mettre en évidence les options les mieux notées, suggérer les meilleures combinaisons, etc. Quel que soit votre produit ou votre offre en magasin, la signalisation numérique, les rayonnages numériques et même les messages sonores peuvent aider les acheteurs à obtenir un “oui” plus rapidement et plus efficacement.
Les souvenirs de ce que nous ressentons, entendons, voyons, sentons et touchons, peuvent durer toute une vie. Les expériences uniques et les services exceptionnels que vous proposez sont essentiels pour que votre magasin puisse laisser un souvenir inoubliable. En dépassant les attentes des clients, vous suscitez des réactions émotionnelles et une expérience de vente au détail gagnante en magasin qui laissera les clients connectés, captivés et désireux d’en savoir plus.
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