3 podstawy sukcesu w branży hotelarskiej
w 2021 r. i później
Nie ulega wątpliwości, że w 2020 r. branża hotelarska czeka wyjątkowo trudny okres. W ciągu ostatnich kilku miesięcy wysoki poziom pustostanów w istniejących obiektach stał się normą, ale jednocześnie najbardziej ambitne marki hotelarskie przeprowadzają renowacje i kontynuują rozwój. Co ważne, każdego dnia powstają nowe.
Ci liderzy branży nie są nadgorliwi – są po prostu inteligentni. Są oni mocno skoncentrowani na nieuchronnym i trwałym wzroście w branży hotelarskiej, a Ty też powinieneś być. Tak, należy znaleźć sposoby na poprawę efektywności i zmniejszenie wydatków w krótkim okresie, ale ważne jest, aby spojrzeć na sprawę z szerszej perspektywy i wykorzystać ten czas na opracowanie nowych sposobów wyróżnienia marki w nadchodzących miesiącach i latach.
Podążaj śladami ambicji i platynowych standardów i wykorzystaj ten bezprecedensowy okres, aby zapewnić gościom wyjątkowe wrażenia, zmaksymalizować wydatki na pobyt i zbudować lojalność wobec marki. Dobra wiadomość jest taka, że doświadczenia jutra można zbudować na tych samych fundamentach, na których dziś opierają się udane doświadczenia gości:
- Zapewnianie niespodzianek i zachwytów
- Budowanie zaufania i komfortu
- Zwiększanie zgrania i zaangażowaniazespołu
To, co teraz zasadniczo się różni, to realizacja tych trzech fundamentów. Oto kilka kluczowych kwestii i strategii, które należy dokładnie rozważyć i przygotować nieruchomość na długotrwały wzrost.
#1: Zaskoczenie i zachwyt
Niezależnie od tego, czy goście są podróżnikami w ostatniej chwili, przyjeżdżają w interesach, na wakacjach czy po prostu przepełnia ich żądza wędrówek, zanurzenie ich w atmosferze jeszcze większego zaskoczenia i zachwytu będzie miało ogromne znaczenie i pozostawi silne wrażenie. Zwłaszcza w niepewnych i stresujących czasach zapewnienie pozytywnych momentów zaskoczenia jest sposobem na stworzenie trwałych wspomnień dla gości.
Aby zapewnić ten niezbędny czynnik “wow”, potrzeba czegoś więcej niż ciasteczka z komplementami i przyjazny uśmiech. Należy raczej poważnie zastanowić się nad tym, jak chcemy, aby goście czuli się w naszej posiadłości od momentu postawienia stopy. Co chcesz, aby zobaczyli, usłyszeli i poczuli i jak te elementy zmysłowe wzmocnią emocje, które chcesz, aby poczuli Twoi goście?
Ponadto, w jaki sposób te elementy pomogą złagodzić niepokój, który mogą odczuwać? Nie zapominaj o sile muzyki, wizualizacji i marketingu zapachowego w tworzeniu silnych, wielozmysłowych doznań. Elementy te mają zasadnicze znaczenie dla nawiązania silniejszego i bardziej znaczącego kontaktu z klientem. Jak omawiamy w artykule How to Create Lasting Guest Loyalty, nawiązanie tej więzi jest jednym z najważniejszych kluczy do zwiększenia lojalności gości i poparcia dla marki.
Jest to jeden z powodów, dla których coraz więcej marek instaluje w swoich lobby media sensoryczne, takie jak digital signage, wyświetlacze LED i zaawansowane systemy audiowizualne. Ich celem jest stworzenie niezrównanego poczucia ekscytacji i egzotycznych przeżyć, które pomogą gościom uciec od stresów świata zewnętrznego. Umożliwia im także przekazywanie istotnych informacji i tworzenie poczucia, że są mile widziani, w bardziej skuteczny i angażujący sposób.
Mówiąc o tworzeniu poczucia zaskoczenia za pomocą technologii, coraz więcej osób podróżujących służbowo poszukuje czystych przestrzeni, w których można organizować konferencje i małe spotkania. Tendencja ta jest bezpośrednio związana z przewidywanym wzrostem liczby osób współpracujących na odległość w ciągu najbliższych kilku miesięcy. Jeśli naprawdę chcesz zaskoczyć i zaimponować gościom, wyposaż swoje sale konferencyjne w najnowocześniejsze technologie do prowadzenia konferencji i współpracy. Nie, systemy konferencyjne same w sobie nie dodają wartości multisensorycznej, ale radość i ulga, jaką poczują goście, gdy podłączą laptopa do systemu i ten zadziała za pierwszym razem, jest absolutnie bezcenna. To świetny sposób na zwiększenie wygody i zmotywowanie osób podróżujących służbowo do dokonywania rezerwacji w Twoim obiekcie w przyszłości.
#2: Zaufanie i komfort
Standardy gościnności w zakresie czystości zostały podniesione. Twoi goście i pracownicy potrzebują spokoju ducha, wiedząc, że Twój obiekt zapewnia czyste środowisko, które nie naraża ich na niebezpieczeństwo. Muszą wiedzieć, że traktujesz ich dobro poważnie i że podejmujesz odpowiednie kroki, aby je zapewnić. Wdrażanie zaawansowanych technik czyszczenia jest pierwszym kluczem do zapewnienia niezbędnego poziomu bezpieczeństwa, ale prawda jest taka, że potrzeba czegoś więcej, jeśli naprawdę chcesz wywrzeć pozytywny wpływ.
Drugim kluczem jest uświadomienie gościom tych działań przed i w trakcie pobytu poprzez jasną komunikację. W czasach, gdy świat jest w ciągłym stanie ostrożności, goście szukają sanitarnej, wolnej od zmartwień oazy, na której mogą polegać – a Twój obiekt jest właśnie taką oazą, gotową pomóc im w podróży. Ponadto, jeśli goście mają pewność, że lokal jest czysty, chętniej odwiedzą bar i złożą zamówienie w kuchni, niż zaryzykują w restauracji, w której nigdy nie byli.
Możesz stworzyć podobne poczucie zaufania i komfortu wśród członków swojego zespołu, przekazując im standardy czystości. Jeśli tylko będą oni przestrzegać najlepszych praktyk, które im zapewnisz, będą mogli w pełni skupić się na zapewnianiu światowej klasy usług hotelarskich – zamiast martwić się o to, czy zachorują przychodząc do pracy.
Ponadto zastanów się, w jaki sposób chcesz poinformować świat o swoich działaniach. Wykorzystaj e-mail marketing, stronę internetową, reklamy programowe i media społecznościowe, aby podzielić się swoim zaangażowaniem i wywołać pozytywny szum. Skutecznym środkiem zwiększania poczucia pewności są również komunikaty na żądanie.
Pamiętaj – to, co Twoi goście i pracownicy widzą, słyszą i czują podczas pobytu w Twoim obiekcie, musi przyczyniać się do stworzenia silnego poczucia zaufania i komfortu. Czy goście widzą atrakcyjne oznakowanie informujące o najlepszych praktykach bezpieczeństwa? Czy pomieszczenia mają plomby sanitarne? Czy goście czują zapach mięty pieprzowej, wanilii lub lawendy, co sprawia, że mają wrażenie, iż Twój obiekt jest nieskazitelnie czysty? Czy odtwarzana jest odpowiednia muzyka, aby utrzymać pozytywny nastrój i sprawić, że obiekt będzie sprawiał wrażenie czystego i relaksującego, ale nie przesadnie sterylnego?
Mówiąc prościej, stworzenie wrażenia czystości i higieny może w znacznym stopniu przyczynić się do osiągnięcia pozytywnych wyników biznesowych.
#3: Większe zgranie i zaangażowanie zespołu
Hotelarstwo to branża, w której współpracownicy często czują się jak rodzina, a dla nich Twój obiekt jest jak dom. Jako lider szkoliłeś swoich współpracowników, trenowałeś ich, łamałeś się z nimi chlebem, a mimo to prawdopodobnie musiałeś podjąć trudną decyzję o redukcji zatrudnienia w ciągu ostatnich kilku miesięcy. Jest to trudna i łamiąca serce sytuacja dla obu stron.
Gdy osiągniesz stan, w którym możesz zacząć sprowadzać pracowników, pierwszą rzeczą, jaką musisz zrobić, jest przywrócenie poczucia przynależności do rodziny w zespole. Pokaż im, że ich wspierasz i wysłuchaj wszelkich obaw związanych z powrotem do pracy. Jednym z najskuteczniejszych sposobów na rozwianie tych obaw i wzmocnienie poczucia przynależności do rodziny jest wykorzystanie solidnej strategii komunikacji wewnętrznej. Prezentowanie najlepszych praktyk bezpieczeństwa i wskazówek szkoleniowych pokaże Twojemu zespołowi, że zależy Ci na jego dobrym samopoczuciu. Podkreślanie osiągnięć i kamieni milowych pracowników, pokazywanie zdjęć zespołu i inspirujących cytatów to małe, ale skuteczne sposoby na pokazanie, że doceniasz swój zespół.
Ponadto należy pamiętać, że niepewność będzie się utrzymywać nawet po ożywieniu gospodarczym, dlatego należy zapewnić elastyczność w zmianach, empatię w przywództwie i przekonanie, że #HospitalityStrong to coś więcej niż slogan – to sposób na życie. Celem wszystkich tych działań jest ponowne emocjonalne zaangażowanie pracowników, aby dawali z siebie 110%. Efektem tego jest silniejsze skupienie i dążenie do zapewnienia światowej klasy gościnności.
Zaskoczenie i zachwyt. Zaufanie i komfort. Większe zgranie zespołu. Jeśli te trzy fundamenty będą realizowane strategicznie, konsekwentnie i z sercem, wynik końcowy będzie bardzo korzystny. Zwiększenie liczby rezerwacji, wyższe wydatki na wizytę i trwała lojalność gości, których potrzebuje Twoja firma, stają się o wiele łatwiejsze do osiągnięcia.
POŁĄCZ SIĘ Z NAMI
Skontaktuj się z nami już dziś i popraw jakość obsługi klienta w swojej firmie.
"*" oznacza pola wymagane