MALOOBCHOD 2024: DALŠÍ ÚROVEŇ PERSONALIZACE, UMĚLÉ INTELIGENCE A HARMONIE

Technologie poháněné umělou inteligencí již rozšiřují hranice pohlcujících a interaktivních nákupních zážitků. Zákazníci tuto snahu oceňují a 52 % z nich souhlasí s tím, že jejich spokojenost roste s tím, jak se digitální zkušenosti se značkami více přizpůsobují. Více než tři čtvrtiny (77 %) spotřebitelů dávají přednost značkám, které nabízejí personalizované zážitky založené na datech, a 75 % dává přednost tomu, když prodejci využívají osobní údaje k vylepšení jejich nákupních zážitků.

Maloobchodníci hledají způsoby, jak zvýšit a personalizovat zážitek z nakupování a cestu k němu pomocí následujících technologií.

Algoritmy strojového učení (ML)

Systémy doporučení využívají informace o chování a produktech a nabízejí personalizovaná doporučení, která pomáhají spojit nakupující s produkty a službami, které se jim pravděpodobně budou líbit. Virtuální zkušebny s algoritmy počítačového vidění využívají virtuální zkušebny a nástroje pro zkoušení make-upu, které zákazníkům umožňují vyzkoušet si zboží před nákupem.

Počítačové vidění využívá ovládání gesty k řízení interaktivních displejů, zrcadel a obrazovek, které nabízejí virtuální vizualizace produktů a vytvářejí tak v obchodě působivý zážitek. Tato technologie je u nakupujících velmi oblíbená – 75 % z nich uvedlo, že by interaktivní obrazovky využilo k seznámení se s online portfoliem produktů prodejce, a 69 % uvedlo, že se jim líbí „wow“ faktor, který přináší velká videostěna v obchodě.

Zpracování přirozeného jazyka (NLP) pomáhá chatbotům, aby se zapojili do konverzačního obchodu, odpovídali na dotazy týkající se produktů, navrhovali nákupy a napodobovali lidské prodavače. Algoritmy ML umožňují personalizaci pomocí analýzy dat a chování nakupujících a vytvářejí tak nákupní zážitek na míru s přizpůsobenou navigací, návrhy produktů, propagačními akcemi a výsledky vyhledávání.

Prediktivní analýza využívá algoritmy ke studiu prodejních dat a vnějších faktorů k předvídání poptávky, což pomáhá obchodům optimalizovat zásoby a poskytovat cílené propagační akce. Dynamická tvorba cen také využívá algoritmy k úpravě cen na základě konkurenčních možností, skladových zásob a poptávky spotřebitelů; maloobchodníci používají flexibilní tvorbu cen, aby dosáhli dokonalé rovnováhy.

Senzory internetu věcí

Možná je lepší se ptát nikoli na to, kde senzory internetu věcí najdete, ale kde se nepoužívají. Tato technologie našla uplatnění v mnoha aspektech maloobchodu.

Interaktivní výlohy a displeje vytvářejí poutavý vnější zážitek, který vzbudí zvědavost zákazníků a přiláká je do obchodu. Jakmile se ocitnete uvnitř, zaznamenat chování nakupujících pomáhají další technologie. Podlahy citlivé na tlak mohou sledovat cesty v prodejně a analyzovat tak vzorce návštěvnosti a zaujetí. Pohybové senzory na regálech obchodů sledují chování zákazníků, například dotýkání se výrobků nebo dobu strávenou prohlížením určité oblasti. Digitální nápisy vybavené senzory přiblížení mohou detekovat blížící se zákazníky a změnit aktuální obsah nebo nabídky na displeji.

Moduly Bluetooth umístěné v obchodech se propojují s chytrými telefony a nabízejí propagační akce založené na poloze. Štítky RFID na předmětech umožňují interaktivitu řízenou senzory a poskytují údaje o nákupním chování. Interaktivní displeje a regály detekují změny hmotnosti při zvednutí nebo přesunutí položky a spouštějí související vizualizace, informace o produktu nebo doporučení. Tuto technologii si oblíbilo 75 % nakupujících, přičemž interaktivní kiosky v obchodech s potravinami přiměly k nákupu téměř čtvrtinu nakupujících.

Chytrá zrcadla se zabudovanými senzory umožňují zákazníkům virtuálně si vyzkoušet oblečení a získat zpětnou vazbu o různých stylech a doporučení na míru. Chytré šatny vybavené senzory také poskytují zpětnou vazbu ohledně střihu nebo stylu a umožňují zákazníkům požadovat různé styly. Naše studie zjistila, že interaktivní šatny přimějí 43 % zákazníků k opětovné návštěvě obchodu s módou a 30 % zákazníků obchodních domů přimějí ke zvážení nákupu.

Technologie modulu

Moduly si představte jako majáky, které nepřetržitě vysílají signály, jež ostatní zařízení zachycují a vidí. Místo světelného paprsku však vysílají rádiové signály (složené z číslic a písmen) v krátkých, konzistentních intervalech.

Maloobchodníci je mohou rozmístit po celém obchodě, aby zjistili, kdy se zákazníci přiblíží k určitým produktům a oddělením, a posílat jim na jejich chytré telefony relevantní nabídky a informace, a tak je cíleně zapojit. Více než 70 % zákazníků chce při prohlížení obchodu doporučení v reálném čase.

Maloobchodní aplikace využívající tuto technologii mohou poskytovat navigaci přímo v prodejně a nasměrovat nakupující k požadovanému zboží – a k dalším oblíbeným produktům – nakupování v prodejně tak bude zajímavější. Téměř 75 % nakupujících chce k navigaci v obchodech používat (nebo se již spoléhá) svá mobilní zařízení.

Maloobchodníci mohou dokonce umístit majáky na oblečení a umožnit tak spotřebitelům vytvořit si na svém chytrém telefonu virtuální zkušební kabinku a vyzkoušet si zboží digitálně. Moduly umožňují bezpečné mobilní platby z chytrých telefonů, aniž by zákazník musel použít pokladnu.

Někteří prodejci využívají herní zážitek z nakupování tím, že umožňují zákazníkům, aby se do oddělení „přihlásili“ prostřednictvím modulů, získali body nebo sbírali odměna a tak je motivují k tomu, aby se zapjovali. Moduly mohou také spouštět blízké digitální displeje nebo zrcadla, která zobrazují informace o produktech a doporučení, když si někdo vezme zboží z regálu. Moduly shromažďují údaje o interakcích a poloze, a maloobchodníkům tak poskytují cenné informace o chování zákazníků a týmy jim mohou nabízet více služeb na míru.

Tyto technologie umožňují marketingovým týmům přizpůsobovat doporučení produktů, vytvářet a poskytovat nákupní zážitky na míru a získávat informace a poznatky v reálném čase, aby mohly provádět úpravy, které zvyšují spokojenost zákazníků a udržují jejich věrnost značce. Data potvrzují vyvíjející se očekávání zákazníků:

Jestliže maloobchodníci nabízejí individuální doporučení produktů, mohou zvýšit tržby o více než 25 %. Podle průzkumu společnosti Barilliance tvoří doporučení produktů až 31 % příjmů z elektronického obchodování. Nakupující, kteří využívají doporučené produkty, generují o 70 % vyšší míru konverze než ti, kteří je nevyužívají.

Oddělené, decentralizované systémy ztěžují spolupráci, protože prostředky jsou rozptýleny po celé organizaci. Pokud kolují různé verze aktiv, je obtížné sledovat zdroj pravdy. Centralizované systémy pro správu obsahu (CMS) sjednocují operace, odstraňují sila a zefektivňují správu digitálního obsahu. Tyto platformy usnadňují přístupnější agregaci dat o zapojení napříč kanály, aby bylo možné optimalizovat výkonnost obsahu.

Tyto platformy nabízejí i další výhody, protože zajišťují konzistentní sdělení a tón napříč všemi kanály a styčnými body se zákazníky a posilují tak identitu značky. Centralizovaná platforma usnadňuje bezproblémovou týmovou spolupráci a zefektivňuje procesy tvorby a kontroly obsahu. Umožňuje flexibilní publikování a aktualizaci napříč různými kanály, včetně mobilních zařízení, tisku, sociálních sítí atd., z jednoho systému CMS.

Poskytování vícekanálových služeb zákazníkům napříč zařízeními a kanály je ucelenější, pokud obsah pochází z jedné platformy. Tyto platformy zahrnují také automatizační funkce, včetně automatizace pracovních postupů, plánování a personalizované komunikace ve velkém měřítku. Marketéři a zaměstnanci mohou využívat výhod přístupnosti; mohou bezpečně sdílet a aktualizovat obsah prostřednictvím oprávnění založených na rolích přidělených v systému CMS.

Přínosem pro provozní rozpočet jsou také nižší náklady na software, hardware a podporu, protože harmonizace a centralizace systémů na jedné platformě eliminuje potřebu oddělených úložišť obsahu. Tato strategie také připravuje společnosti na budoucí připravenost, protože robustní CMS zjednodušuje proces škálování obsahu a přidávání nových zařízení v závislosti na růstu společnosti.

O něco více než třetina (38 %) společností používá pouze jeden CMS, ale 48 % používá dva až tři systémy CMS a 14 % používá čtyři CMS – nebo více. Zatímco monolitické CMS jsou stále populární, novější bezhlavé CMS jsou stále oblíbenější, protože jsou kompatibilnější s novějšími technologiemi, uživatelsky přívětivější, škálovatelnější a bezpečnější. Bez ohledu na typ systému CMS, který společnosti používají, přechod na jeden systém CMS vytváří harmonii mezi všemi systémy a umožňuje maloobchodníkům získat poznatky založené na datech pro poskytování efektivnějších personalizovaných interakcí se zákazníky.