HANDEL DETALICZNY W ROKU 2024: NOWA ERA PERSONALIZACJI, SZTUCZNA INTELIGENCJA I HARMONY
Dwóch na trzech kupujących odwiedza sklep, by się zainspirować, odkryć coś nowego. Klienci chętniej odwiedzają sklepy, gdzie obecny jest kontekst społeczny – łatwiej wyobrażają sobie dany produkt u siebie w domu – by następnie dokonać zakupu. W końcu “zobaczyć znaczy uwierzyć”: 52% klientów ceni sobie możliwość fizycznego kontaktu z produktami, które planują kupić.
W międzyczasie sprzedawcy prześcigają się w wynajdowaniu innowacyjnych sposobów na tworzenie atmosfery, która sprawi, że klienci poczują się swobodnie, zachęci ich do eksploracji lokalu i zapewni im wyjątkowe wrażenia z odwiedzin w sklepie. Co tak naprawdę stoi za gwałtownymi zmianami w branży detalicznej? Postęp technologiczny i ewoluujące oczekiwania konsumentów. Te dwa elementy powodują, że sklepy starają się prezentować swoje oferty tak, by pobudzić wszystkie zmysły konsumentów.
Nasza biała księga prezentuje najważniejsze prognozy na rok 2024. W szczególności skupia się na trendach związanych z nowym obliczem sprzedaży – personalizacji oraz na współzależności istniejącej między ludźmi a algorytmami sztucznej inteligencji (SI), jak również na potrzebie odczuwania równowagi między wszystkimi wykorzystywanymi systemami.
Nowe oblicze personalizacji w sklepie
Technologie oparte na sztucznej inteligencji już teraz przekraczają znane nam dotąd ograniczenia imersyjnych, interaktywnych doświadczeń zakupowych. Klienci doceniają te starania, a 52% z nich zgadza się, że poziom ich zadowolenia wzrasta, gdy cyfrowe interakcje z markami stają się coraz bardziej spersonalizowane.Ponad trzy czwarte (77%) konsumentów preferuje marki oferujące spersonalizowane doświadczenia stworzone w oparciu o dostęp do danych analitycznych, podczas gdy 75% woli, gdy sprzedawcy detaliczni wykorzystują dane związane z personalizacją do poprawy projektowanych doświadczeń zakupowych.
Sprzedawcy detaliczni tworzą strategie wykorzystania metod mających na celu poprawę i personalizację doświadczeń klientów używając technologii zaprezentowanych w dalszej części artykułu.
Algorytmy uczenia maszynowego (ML)
Silniki generujące rekomendacje zakupowe wykorzystują dane o zachowaniach konsumenckich i informacje produktowe, by tworzyć spersonalizowane listy poleceń. W ten sposób kupujący otrzymują rekomendacje produktów i usług, które powinny przypaść im do gustu. Algorytmy generujące obraz pozwalają tworzyć wirtualne przymierzalnie i narzędzia do eksperymentowania z nakładaniem makijażu. Umożliwia to klientom wypróbanie produktów przed zakupem.
Obsługiwane gestami algorytmy wizyjne obsługują interaktywne wyświetlacze, lustra oraz ekrany, oferując wirtualne wizualizacje produktów. Technologia pozwala więc tworzyć wrażenia o jeszcze wyższym stopniu immersji. Technologia ta jest bardzo popularna wśród kupujących, z których 75% twierdzi, że użyłoby interaktywnych ekranów, aby zapoznać się z portfolio produktów online, a 69% twierdzi, że uwielbia efekt “wow!”, jaki uzyskują widząc dużą ścianę wideo w sklepie.
Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) pomaga chatbotom angażować się w rozmowy z konsumentami. Odpowiadają one na pytania dotyczące produktów, sugerują konkretne zakupy, naśladując przy tym prawdziwych ekspedientów. Algorytmy ML wykorzystują dane analityczne oraz dotyczące zachowań kupujących w celu stworzenia spersonalizowanego doświadczenia klienta z dostosowaną do jego potrzeb nawigacją, sugestiami produktów, promocjami i wynikami wyszukiwania.
Analityka predykcyjna wykorzystuje algorytmy do badania danych sprzedażowych i czynników zewnętrznych w celu prognozowania popytu, co pomaga w planowaniu zapasów i właściwie ukierunkowanych promocji. Dynamiczne różnicowanie cen również wykorzystuje algorytmy do dostosowywania cen do opcji oferowanych przez konkurencję, w tym również dostępności i zapotrzebowania na produkty. Elastyczne ceny pozwalają więc uzyskać doskonałą równowagę między podażą a popytem.
Czujniki IoT
Być może lepiej byłoby zadać sobie pytanie nie o zastosowania czujników IoT, ale o to, gdzie ich znaleźć jeszcze nie można. Technologia ta na dobre zadomowiła się w handlu detalicznym.
Interaktywne okna i wyświetlacze wzbudzają zainteresowanie potencjalnych klientów, którzy tym chętniej wchodzą do sklepu. Tuż za progiem, kolejne technologie rejestrują dane na temat zachowań konsumenta. Podłogi wrażliwe na nacisk mogą śledzić drogę, jaką klient przebywa w sklepie, analizując wzorce ruchu i poziom zaciekawienia, mierzony czasem przebywania w konkretnych strefach. Czujniki ruchu na półkach sklepowych śledzą zachowania klientów, rejestrując dotknięcie produktu lub czas spędzony na oglądaniu określonego obszaru. Wyposażone w czujniki zbliżeniowe narzędzia digital signage mogą wykrywać zbliżających się klientów i na bieżąco zmieniać wyświetlane treści.
Sygnalizatory Bluetooth umieszczone w sklepach łączą się ze smartfonami, aby oferować promocje oparte na lokalizacji. Etykiety RFID na przedmiotach umożliwiają wykorzystanie narzędzi interaktywnych opartych o działanie czujników. Dostarczają one także danych na temat zachowań zakupowych. Interaktywne wyświetlacze i półki wykrywają zmiany wagi, gdy przedmiot jest podnoszony lub przesuwany, uruchamiając odpowiednie wizualizacje, przekazując informacje o produkcie lub rekomendacje zakupowe. Technologia ta jest popularna wśród 75% kupujących, a interaktywne kioski w sklepach spożywczych są odpowiedzialne za wzbudzenie niemal jednej czwartej dokonanych zakupów.
Inteligentne lustra z wbudowanymi czujnikami umożliwiają klientom wirtualne przymierzanie strojów i uzyskiwanie informacji zwrotnych na temat różnych stylów i niestandardowych rekomendacji. Inteligentne przymierzalnie wyposażone w czujniki zapewniają również informacje zwrotne na temat dopasowania stroju lub stylu odzieży i umożliwiają kupującym obejrzenie siebie w różnych stylizacjach. Nasze badanie wykazało, że obecność interaktywnych przebieralni skłania 43% kupujących do ponownego odwiedzenia sklepu odzieżowego, a także odpowiadają aż za 30% dokonanych zakupów.
Technologia oparta o nadajniki
Wyobraź sobie, że nadajniki działają podobnie do latarni morskich, które nieustannie wysyłają sygnały do urządzeń odbiorczych. W tym przypadku jednak miejsce wiązki światła zastępuje sygnał radiowy, składający się z serii cyfr i liter, transmitowany przez nadajnik w stałych, krótkich odstępach czasu.
Sprzedawcy detaliczni mogą instalować nadajniki na terenie sklepu, aby wykrywać, kiedy klienci zbliżają się do określonych działów i produktów, by wówczas wysłać odpowiednie oferty i informacje na ich smartfony. Ponad 70% klientów chętnie ogląda rekomendacje przekazywane w czasie rzeczywistym w trakcie spacerowania po sklepie.
Aplikacje detaliczne wykorzystujące nadajniki mogą również zapewniać nawigację po obszarze sklepu, kierując kupujących w stronę poszukiwanych przez nich produktów – dzięki czemu zakupy w sklepie stają się bardziej wciągające i efektywne. Prawie 75% kupujących chce korzystać (lub już korzysta) z urządzeń mobilnych, aby ułatwić sobie poruszanie się po sklepach.
Sprzedawcy detaliczni mogą nawet umieszczać nadajniki na oferowanej odzieży, co pozwala tworzyć wirtualne przymierzalnie dostępne z poziomu smartfonu konsumenta. W celu usprawnienia transakcji bezdotykowych, obecność nadajników przekłada się na możliwość dokonania bezpiecznej płatności mobilnej ze smartfona bez konieczności korzystania z linii kas.
Niektórzy sprzedawcy detaliczni stosują grywalizację zakupów, np. umożliwiają klientom “meldowanie się” w działach za pomocą nadajników i zdobywanie w ten sposób punktów lub zbieranie nagród. Przekłada się na większe zaangażowanie konsumenta. Nadajniki mogą również uruchamiać pobliskie wyświetlacze cyfrowe lub lustra, które wyświetlą informacje o produkcie i odpowiednie rekomendacje, dopasowane do produktu, który ktoś podnosi właśnie z półki. Wreszcie, nadajniki umożliwiają gromadzenie danych związanych z interakcją i lokalizacją. Dane te dają sprzedawcom wgląd w zachowania klientów i umożliwiają tworzenie bardziej spersonalizowanych ofert.
Technologie te umożliwiają zespołom marketingowym kustomizację ofert, selekcjonowanie i tworzenie doświadczeń dostosowanych do potrzeb konkrentych konsumentów. Pozwalają także uzyskiwać w czasie rzeczywistym informacje i dane pozwalające wprowadzać zmiany, które zwiększają zadowolenie klientów i utrzymują lojalność wobec marki. Dane potwierdzają ewolucję oczekiwań konsumenckich:
%
60% klientów twierdzi, że personalizacja wpływa na decyzje zakupowe (Mood).
%
71% klientów chce, aby firmy oferowały bardziej spersonalizowane doświadczenia; 76% irytuje się, gdy dostarczane produkty nie spełniają wykształconych w procesie zakupowym oczekiwań (McKinsey).
%
86% klientów wskazuje, że personalizacja wpływa na decyzje zakupowe (Infosys).
%
56% kupujących online skłania się ku firmom oferującym spersonalizowane rekomendacje (Invesp).
Sprzedawcy detaliczni mogą zwiększyć przychody o ponad 25%, oferując zindywidualizowane rekomendacje produktów. Według badań przeprowadzonych przez Barilliance, rekomendacje produktów przekładają się na aż 31% przychodów w handlu e-commerce. Klienci angażujący się w rekomendowane produkty generują o 70% wyższe współczynniki konwersji niż ci, którzy tego nie robią.
Sukces sztucznej inteligencji uzależniony jest od czynnika ludzkiego.
Ponad trzy czwarte (77%) klientów woli rozmawiać i wchodzić w interakcje z ludźmi niż z chatbotami opartymi na sztucznej inteligencji podczas zakupów online. Jednak klienci chętnie korzystają z mieszanki zakupów z wykorzystaniem technologii samoobsługowych i wspomaganych przez sprzedawców, przy czym 28% nabywców postrzega gorzej sprzedawców spoza branży spożywczej oferujących samoobsługowe kasy. Kolejne 20% wyraziło zainteresowanie sklepami całkowicie bezobsługowymi.
Tak więc, chociaż sztuczna inteligencja ma coraz większe znaczenie w rozwoju personalizacji, to jednak czynnik ludzki pozostaje niezbędny. Ludzie potrafią odczytywać subtelne sygnały emocjonalne i reagować na nie ze współczuciem, empatią, czy zrozumieniem osobistej sytuacji. Sztuczna inteligencja nie jest do tego zdolna. Ludzki dotyk buduje więzi. Ciepły, ludzki dotyk skuteczniej przekazuje wartości marki, ponieważ klienci są przyciągani do ludzi stojących za markami – a nie do samej technologii.
Klienci muszą również ufać udostępnianym przez sprzedawców ofertom. Przyjazny ludzki dotyk pokazujący prawdziwą troskę buduje zaufanie nieporównywalnie silniej niż algorytm. Ludzie myślą również kreatywnie w sposób, który często wymyka się czystej logice opartej na danych, co pozwala tworzyć innowacje i prowadzi do spersonalizowanych niespodzianek, które potrafią zachwycić kupujących.
Sprzedawcy detaliczni muszą zatem płynnie łączyć technologię i ludzką wiedzę, aby tworzyć responsywne, osobiste doświadczenia, a to czasami może stanowić wyzwanie. Ale oto kilka sugestii:
Korzystaj z automatyzacji marketingu, by wysyłać promocje i oferty zoptymalizowane przez algorytmy sztucznej inteligencji. Projektuj kampanie w oparciu o ludzkie zrozumienie potrzeb nabywców.
Tworzenie harmonii między systemami
Dane są kluczem do personalizacji. Według badań McKinsey, organizacje stosujące podejście oparte na danych analitycznych są 23 razy bardziej skuteczne w pozyskiwaniu nowych klientów, sześć razy bardziej skłonne do utrzymania klientów i 19 razy bardziej skłonne do generowania wysokich zysków. Organizacje oparte na analityce są nie tylko bogate w dane, ale także doskonale zorganizowane – jest to kluczowa korzyść wynikająca z wdrożenia scentralizowanej platformy zarządzania contentem.
Satelickie, zdecentralizowane systemy utrudniają współpracę, ponieważ zasoby są rozproszone po całej organizacji. Jeśli istnieją różne wersje zasobów, śledzenie statusu danych źródłowych staje się trudne. Scentralizowane systemy zarządzania contentem (CMS) ujednolicają operacje, usuwają zjawisko silosów danych i usprawniają zarządzanie przekazami cyfrowymi. Platformy te dają narzędzia do bardziej klarownej agregacji danych dotyczących lojalności klientów w podziale na różne kanały sprzedaży. Otwiera to wiele możliwości na optymalizację wydajności planowanych do przekazania treści.
Platformy te oferują również inne korzyści, zapewniając spójny przekaz i jego ton we wszystkich kanałach komunikacji i punktach kontaktu z klientem, co przekłada się na wmoznienie tożsamości marki. Scentralizowana platforma ułatwia płynną współpracę zespołu, usprawniając procesy tworzenia i weryfikacji treści. Umożliwia elastyczne publikowanie i aktualizowanie przekazów w wielu kanałach jednocześnie, w tym mobilnych, drukowanych, społecznościowych itp. – z poziomu pojedynczego systemu CMS.
Zapewnienie wielokanałowej obsługi klienta na różnych urządzeniach i kanałach jest bardziej spójne, gdy treści pochodzą z jednej platformy. Platformy te obejmują również funkcje automatyzacji, w tym automatyzację przepływu pracy, planowanie i spersonalizowaną komunikację na dużą skalę. Marketerzy i pracownicy korzystają z dostępności danych; mogą bezpiecznie udostępniać i aktualizować przekaz za pomocą systemu zarządzania uprawnieniami opartego na rolach przyznanych w CMS.
Budżet operacyjny również zyskuje, dzięki niższym kosztom oprogramowania, sprzętu i wsparcia. Harmonizacja i centralizacja systemów na jednej platformie eliminuje potrzebę budowania wielu odrębnych repozytoriów treści. Strategia ta przygotowuje również firmy na przyszłe wyzwania, ponieważ niezawodny CMS upraszcza proces skalowania contentu i dodawania nowych urządzeń w miarę rozwoju firmy.
Nieco ponad jedna trzecia (38%) firm korzysta z pojedynczego systemu CMS, ale 48% używa dwóch do trzech systemów CMS. 14% firm korzysta z czterech lub więcej takich systemów. Podczas gdy monolityczne CMS pozostają popularne, nowsze pozbawione tego waloru systemy CMS zyskują na popularności. Są one bardziej kompatybilne z nowszymi technologiami, bardziej przyjazne dla użytkownika, skalowalne i bezpieczne. Niezależnie od rodzaju CMS używanego przez firmy, przejście na pojedynczy system przekłada się na harmonizację wszystkich funkcjonujących systemów i umożliwia sprzedawcom uzyskanie informacji opartych na analizie danych. Takie podejście natomiast gwarantuje pojawienie się skuteczniejszych, spersonalizowanych interakcji z klientami.
Sukces w roku 2024 i w kolejnych latach
Sprzedawcy detaliczni korzystający z personalizacji najnowszej generacji, zdobyczy sztucznej inteligencji i zharmonizaowanego pakietu technologii mają otwarte ścieżki rozwojowe nie tylko w roku 2024 ale również w latach kolejnych. Zapewniając klientom imersyjne doświadczenia, dostosowując rekomendacje produktów do ich preferencji i przygotowując swoich pracowników do nieuniknionego sukcesu, sprzedawcy budują lojalność klientów i napędzają wzrost sprzedaży.
Aby dowiedzieć się więcej o tym jak najlepiej wykorzystać wyzwania roku 2024, skontaktuj się z nami już dziś.
WZNIEŚ JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA NA WYŻSZY POZIOM
Skontaktuj się z nami już dziś i popraw wyniki swojej firmy.
"*" oznacza pola wymagane