Alors que le monde commence lentement à sortir de la pandémie de COVID et à retrouver une mentalité d’achat « normale », une question se pose : qu’est-ce qui est « normal » maintenant ? Les consommateurs vont-ils se comporter comme si la pandémie n’avait jamais eu lieu, ou certains des comportements et attitudes qu’ils ont adoptés pendant la pandémie resteront-ils longtemps en mémoire ?

En juin 2021, dans le prolongement d’une étude menée en septembre 2020 au cours de laquelle nous avons interrogé 8 000 consommateurs de quatre parties différentes du monde sur leurs activités d’achat pendant la pandémie, nous avons demandé à 8 000 consommateurs de ces mêmes pays – les États-Unis, le Royaume-Uni, la France et la Chine – comment ils se sentent et se comportent aujourd’hui.

Dans la majorité des cas, les acheteurs du monde entier déclarent qu’ils se sentent « à l’aise » ou « vraiment à l’aise » pour retourner dans les magasins physiques et de faire l’expérience de ce qui leur manque le plus – et de ce qu’ils apprécient le plus – dans le commerce de détail traditionnel par rapport au commerce en ligne : la possibilité de toucher et d’essayer les produits, la gratification instantanée d’emporter quelque chose chez soi immédiatement, la joie de la découverte lorsque le shopping est une activité de loisir, et le plaisir de faire du shopping avec des amis ou la famille.

80 % de tous les acheteurs déclarent qu’ils sont maintenant « à l’aise » ou « très à l’aise » de retourner dans les magasins physiques, même si certains s’inquiètent encore un peu d’attraper le Covid-19 (32 % sont « plutôt d’accord » pour dire qu’ils s’inquiètent encore, tandis que 16 % sont « tout à fait d’accord »). 65 % des acheteurs disent qu’ils ne visitent pas encore les magasins aussi fréquemment qu’avant l’apparition du Covid-19, mais 29 % disent qu’ils dépensent plus d’argent par visite (46 % disent qu’ils dépensent « plus ou moins la même chose « ).

Alors que 46 % des acheteurs déclarent regretter le monde d’avant la pandémie dans lequel ils n’avaient pas à porter de masque, il y a certaines habitudes qu’ils ont adoptées grâce au COVID et qu’ils aimeraient voir perdurer. 38 % souhaitent que les magasins continuent à proposer des désinfectants pour les mains à l’entrée, et 31 % disent apprécier la fusion du physique et du numérique et souhaitent que le système Click-and-Collect reste en place. Il semble que les consommateurs soient devenus plus à l’aise avec les changements dans leurs habitudes d’achat, puisque 24 % d’entre eux déclarent désormais préférer continuer à faire leurs courses en ligne plutôt que de retourner dans les magasins. Là encore, cela semble être une indication croissante du niveau de confort des consommateurs face à la fusion du commerce physique et numérique.

Avec tant de consommateurs désireux de « se sentir bien » à nouveau en faisant du shopping, il est temps pour les commerçants de se montrer à la hauteur de la situation et de s’assurer qu’ils offrent une fantastique expérience client. Vos clients sont prêts à revenir. Êtes-vous prêt à les recevoir ?

Si vous souhaitez améliorer votre expérience client pour vous assurer que vous offrez une expérience d’achat intéressante et enrichissante, contactez Mood Media dès aujourd’hui.