01 30 79 50 00 Support Login

COMMENT FIDÉLISER DURABLEMENT LES CLIENTS GRÂCE À UNE EXPÉRIENCE HÔTELIÈRE MULTI-SENSORIELLE

S’il y a une chose à retenir de cet article, c’est celle-ci :

L’objectif ultime de l’expérience hôtelière est de créer des souvenirs que les clients veulent répéter et partager.

Nous prêchons peut-être des convertis, mais il est utile de renforcer cet objectif, car il est plus important que jamais pour un certain nombre de raisons.

Pour commencer, votre propriété est l’une des plus de 180 000 autres dans le monde, et ce chiffre n’inclut même pas le marché de la location de vacances à domicile créé par VBRO, Airbnb et d’autres startups. Vos clients potentiels ont plus d’options d’hébergement qu’ils ne peuvent en gérer. Lorsqu’ils s’enregistrent dans votre établissement, il est essentiel que vous leur offriez une expérience hôtelière qui les incite à choisir votre marque à l’avenir.

Deuxièmement, le bouche-à-oreille est plus puissant aujourd’hui que jamais, grâce aux médias sociaux. Les utilisateurs d’Instagram et de Facebook n’hésiteront jamais à publier une courte vidéo ou une histoire mettant en scène votre établissement d’une manière ou d’une autre si vous leur offrez une expérience renversante.

Comment créer ce type d’expérience ? L’un des principaux moyens consiste à établir un lien avec vos invités sur le plan émotionnel, dans un effort pour devenir plus familial et mémorable. C’est particulièrement important lorsqu’il s’agit d’entrer en contact avec vos importants voyageurs d’affaires. Les clients occupés et fatigués veulent entrer dans un endroit qui leur est immédiatement familier – un endroit où ils peuvent s’arrêter, respirer, se détendre et savoir instantanément qu’ils sont dans le même endroit accueillant qu’ils ont appris à connaître et à appeler le leur.

Lorsque l’expérience que vous créez fait appel aux émotions positives de vos invités, elle devient une expérience que vos invités veulent s’approprier. L’expérience plante les graines de la fidélité et, par conséquent, votre hôtel n’est plus seulement un endroit où votre client a séjourné. Aux yeux de vos clients, votre hôtel devient leur lieu de vie. Pour eux, votre emplacement est maintenant « où je reste ».

En outre, le coût devient moins un facteur décisif pour vos invités si l’expérience que vous leur offrez les engage à un niveau plus profond. Pour établir un tel lien avec vos clients, il faut plus que les éléments de base, mais il n’est pas nécessaire de disposer de tous les meilleurs équipements. Vous devez plutôt tenir compte de ce que vos invités voient, entendent et sentent dans votre propriété, car ces sens sont en prise directe avec leur cœur. L’utilisation efficace des solutions médiatiques d’accueil peut contribuer à créer une expérience multi-sensorielle qui jette les bases d’une fidélité durable des clients.

Dans cet article, nous allons examiner de plus près comment nous pouvons tirer parti de certains des éléments sensoriels les plus importants pour créer une telle expérience. Il s’agit de faire en sorte que les clients reviennent encore et encore, et qu’ils partagent avec d’autres l’expérience qu’ils ont vécue dans votre établissement.

#1 : Sensational Hotel Music.

La première façon de commencer à établir un lien avec vos invités à un niveau émotionnel plus profond est de jouer de la musique qui correspond à leurs goûts et reflète la personnalité unique de votre marque. Les préférences musicales sont un élément clé de l’identité d’une personne, et plus vous parviendrez à aligner votre programmation musicale pour qu’elle épouse les préférences de votre clientèle cible avec les valeurs uniques de votre marque, plus vos invités seront susceptibles d’avoir une forte affinité et un lien émotionnel fort avec votre marque.

La musique que vous diffusez ne peut être aléatoire – et selon la loi fédérale, il ne peut s’agir non plus de votre station de radio préférée ou de votre plateforme de streaming B2C préférée. Il faut beaucoup de recherche, de temps et d’expertise pour bien faire les choses, alors à moins que vous n’ayez rien de mieux à faire (comme gérer les opérations quotidiennes de votre entreprise), il est bon d’obtenir l’aide professionnelle d’un fournisseur de musique agréé.

Méfiez-vous des plateformes musicales qui s’appuient uniquement sur des bots et des algorithmes pour générer votre bande-son. Les programmes qui fonctionnent exclusivement sur pilote automatique sont susceptibles de dérailler, et l’expérience de votre marque n’est pas quelque chose que vous voulez mettre en veilleuse. Une conception experte et une gestion active de votre musique garantissent une expérience cohérente, fidèle à votre marque et qui trouve un écho auprès de la clientèle.

Par exemple, le partage de la journée et l’établissement de zones de musique spécifiques sont des considérations essentielles. Votre solution doit vous permettre de programmer différents programmes à différents moments de la journée et dans différentes zones de votre propriété. Ainsi, vous pouvez conduire l’énergie qui correspond au moment de la journée et à l’expérience que vous voulez créer, là où vous voulez la créer.

En outre, il est essentiel d’avoir un contrôle centralisé de la musique si vous êtes une marque nationale ou mondiale possédant plusieurs sites. Dans ce cas, vous devez être en mesure de garantir que vos clients vivent la même expérience, quelle que soit la propriété dans laquelle ils séjournent.

Enfin, votre solution musicale doit être fiable. La dernière chose que vous souhaitez, ce sont des interruptions de la diffusion, des transitions bizarres entre les chansons ou un silence total parce que l’internet ne fonctionne pas chez vous.

#2 : Voir le succès avec la signalisation numérique.

Les gens sont incroyablement visuels par nature, et l’utilisation efficace de la signalisation numérique, de l’orientation numérique et des murs vidéo améliorera sans aucun doute l’expérience de vos clients, renforcera leur impression de votre hôtel et améliorera même vos résultats.

En outre, les applications de signalisation numérique dans les hôtels sont plus rentables et nettement plus efficaces que leurs homologues imprimées. Avec la plupart des solutions, vous pouvez mettre à jour et programmer le contenu instantanément en utilisant un portail web. Plus besoin d’attendre que les panneaux reviennent de l’imprimerie, et plus de frais d’impression. Il s’agit d’un simple tarif mensuel qui représente généralement de l’argent de poche par jour.

Comme nous l’avons indiqué plus haut, l’affichage dynamique dans les hôtels se décline en une variété de solutions différentes pour des applications différentes, et chaque application répond à des objectifs différents.

  • Lesannuaires numériques conviennent aux grandes propriétés, et ils peuvent contribuer à ce que les clients puissent naviguer facilement dans votre établissement.
  • Lespanneaux d’affichage numérique et les panneaux de menu sont excellents pour promouvoir les offres de votre restaurant ou de votre café. D’une manière générale, la signalisation numérique et les panneaux de menu sont plus efficaces que les imprimés lorsqu’il s’agit de gagner l’attention de vos invités. Ils sont également beaucoup plus faciles à lire que les panneaux de menu imprimés.
  • Lespanneaux publicitaires numériques ont de multiples usages dans les hôtels. Lorsqu’ils sont utilisés dans des zones générales, ils peuvent être un excellent support pour :
    • Afficher des messages de bienvenue pour les grands groupes
    • Promouvoir les équipements de luxe
    • Lister les horaires des événements
    • Attirer du trafic vers votre restaurant, votre café ou vos magasins de détail.
    • Servir de concierge numérique
  • Lesmurs vidéo sont généralement utilisés dans les hôtels avec un contenu visuel d’ambiance afin d’apporter une touche esthétique et de renforcer l’image de marque de votre établissement. Toutefois, ils peuvent également être utilisés à des fins promotionnelles.

En fin de compte, l’utilisation de la signalisation numérique et des murs vidéo est l’un des moyens les plus efficaces de capter l’attention de vos invités et de créer un « facteur de surprise » digne d’être partagé dans votre établissement. Bien que la technologie soit beaucoup plus abordable que vous ne le pensez, il ne s’agit pas d’un projet idéal à réaliser soi-même. Consultez un fournisseur expérimenté de bout en bout, spécialisé dans la conception et l’installation de solutions de signalisation numérique pour les hôtels. Ils pourront vous aider à définir votre contenu, l’emplacement de l’écran et d’autres considérations importantes pour une bonne stratégie de signalisation numérique.

#3 : Exploitez le pouvoir du marketing olfactif.

L’odeur est un élément essentiel de l’expérience du client, et vous devriez au minimum utiliser des parfums propres et rafraîchissants dans toute votre propriété pour compléter l’aspect et la sensation de l’expérience que vous cherchez à créer.

Cela dit, le marketing olfactif fait bien plus que simplement sentir bon à vos invités. Le fait est que notre odorat est lié à la mémoire et aux émotions plus que tout autre sens. Grâce à une utilisation réfléchie du marketing olfactif dans différents endroits de votre établissement, vous pouvez faire directement appel aux émotions de vos clients et faire en sorte qu’ils associent le souvenir d’un bon séjour à votre parfum. Certains fournisseurs de parfums peuvent même vous aider à créer un parfum personnalisé pour rendre l’expérience de vos clients encore plus unique.

En outre, vous pouvez également adopter une approche de type « panneau d’affichage » pour attirer le trafic vers votre restaurant ou votre café. Vous pouvez introduire l’arôme du café fraîchement préparé le matin et l’après-midi, ou prolonger l’odeur de la fumée de hickory le soir pour stimuler l’appétit et promouvoir vos entrées de dîner, par exemple.

Lemarketing olfactif est véritablement un outil puissant et polyvalent pour améliorer l’expérience du client. Les experts en parfums peuvent vous aider à trouver les parfums et les systèmes de diffusion adaptés à votre marque et à votre propriété.

#4 : Délivrer le message.

L’expérience du client peut commencer avant même l’enregistrement, et une solide stratégie de messagerie d’attente peut vous permettre de faire une première impression impeccable.

Pensez à ce que vous voulez que vos appelants entendent pendant qu’ils sont en attente. Voulez-vous qu’ils restent assis dans le silence, ou préférez-vous renforcer la musique de votre hôtel et incorporer une voix de marque amicale qui fournit des informations précieuses qui amélioreront la qualité de leur séjour ? En outre, vous pouvez utiliser la messagerie d’attente pour promouvoir d’autres secteurs de votre entreprise, les équipements de luxe et les tarifs spéciaux que vous proposez. Une fois que vous avez mis en place une solution de messagerie d’attente, n’oubliez pas de mettre vos messages à jour régulièrement. Les messages que vos appelants entendent pendant qu’ils sont en attente doivent être adaptés à la période de l’année, et les offres doivent être actualisées.

 

#5 : Ne faites pas de compromis sur les systèmes audiovisuels.

Les hôtels exigent des systèmes audiovisuels de haute qualité pour compléter l’expérience. Même la meilleure musique et le contenu de signalisation numérique le plus attrayant feront une mauvaise impression sur vos invités si les écrans et les haut-parleurs sont défectueux ou manquent de performance. Montrez que vous vous souciez de la qualité et investissez dans un système audiovisuel professionnel.

Votre système audiovisuel doit offrir une couverture, des performances et une qualité adéquates, non seulement pour l’expérience la plus courante dans votre hôtel, mais aussi pour le plus grand type d’expérience que vous pourriez offrir dans votre propriété.

Par exemple, si vous disposez d’un grand bar et d’un salon où sont diffusés tous les grands matchs et où l’on se croirait dans une boîte de nuit le week-end, vous avez besoin d’écrans, d’enceintes et d’amplis capables de créer ce type d’expérience énergique (CONSEIL SUPPLÉMENTAIRE : intégrez des processeurs de stabilisation audio qui ajustent automatiquement le volume de votre musique en fonction du niveau de bruit ambiant dans votre espace). En revanche, si votre clientèle est composée de familles et que vous ne diffusez que de la musique en fond sonore, un système audiovisuel plus basique de qualité commerciale répondra à vos besoins. Enfin, si la majorité de votre clientèle est en déplacement professionnel, vous pouvez investir dans des solutions audiovisuelles pour salles de conférence.

En outre, n’oubliez pas qu’un équipement audiovisuel de qualité commerciale est indispensable. Les équipements audiovisuels et les écrans domestiques ne sont pas conçus pour être utilisés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et les garanties dont ils sont assortis sont nulles et non avenues lorsque vous les utilisez dans un environnement professionnel. D’autre part, les solutions de qualité professionnelle sont généralement assorties de garanties solides qui couvrent l’usure normale liée à l’utilisation commerciale.

 

N’oubliez pas que l’objectif ultime de l’expérience client est de créer des souvenirs que les clients veulent répéter et partager. Pour réussir, vous devez proposer une expérience multisensorielle qui touche vos clients sur le plan émotionnel. Cela vous permettra de transformer vos invités en défenseurs de la marque pour la vie.

Pour en savoir plus sur la conception d’une expérience multi-sensorielle dans votre hôtel, contactez-nous dès aujourd’hui. Nous aidons les plus grandes marques d’hôtellerie du monde et plus de 20 000 hôteliers indépendants et boutiques à créer une expérience émotionnelle plus personnelle. Nous disposons de l’expertise et de solutions abordables pour vous aider à faire de même.

CONNECTEZ-VOUS AVEC NOUS

Contactez-nous dès aujourd'hui et améliorez l'expérience client dans votre entreprise.

Nom*
Politique de confidentialité*
Restez en contact
Ce champ n’est utilisé qu’à des fins de validation et devrait rester inchangé.