Drive-Thru Technologie krijgt een Thumbs-Up van 92% van de klanten
Eenvoudige upgrades helpen QSR’s af te stemmen op wat klanten echt willen achter het stuur
Het is half acht ‘s ochtends en je bent al laat als je de drive-thru van je gebruikelijke koffiehuis binnenrijdt. De luidspreker komt tot leven met een onduidelijke begroeting. Je bestelt twee keer, wacht vier minuten in de rij en rijdt weg met het drankje van iemand anders.
Dit scenario speelt zich dagelijks duizenden keren af in heel Amerika en het bepaalt waar klanten kiezen om te eten. Uit ons onderzoek naar de beleving van Drive-Thru in 2024 blijkt dat 54% van de klanten “altijd” of “heel vaak” kiest voor de drive-thru in plaats van een maaltijd. Deze korte interacties in de auto zijn kritieke momenten geworden die merkloyaliteit opbouwen of breken.
%
92% van de klanten merkt verbeteringen op, zoals zichtbare orderbevestigingen op digitale menuborden
Maar dit zal je misschien verbazen: klanten vragen niet om revolutionaire veranderingen. Ze willen dat de basis briljant wordt uitgevoerd. Snelle service, nauwkeurige bestellingen en duidelijke communicatie staan bovenaan hun verlanglijstje. Wanneer quick-service restaurants (QSR’s) deze basisprincipes op orde hebben en er attente details aan toevoegen, zoals zichtbare orderbevestigingen op digitale menuborden, merkt 92% van de klanten de verbetering.
Drive-thru bezoekjes vinden plaats tijdens de tussenmomenten in het leven: de koffie voor een grote presentatie, het avondeten na een lange dag waarop niemand wil koken en de snelle lunch tussen twee vergaderingen door. Deze interacties duren misschien drie minuten, maar ze vinden plaats wanneer mensen al gestrest of gehaast zijn of met meerdere prioriteiten worstelen.
Als deze touchpoints naadloos werken, bouwen ze vertrouwen op. Als ze falen, herinneren klanten het zich. Lange wachttijden frustreren 64% van de drive-thru gebruikers, terwijl 58% foutieve bestellingen noemt als hun grootste pijnpunt. Daarom is het zo belangrijk dat ze goed werken.
De drie niet-onderhandelbare items
Bij elke bevolkingsgroep en op elk moment van de dag zijn er drie elementen die de beleving van een drive-thru onderscheiden van de vergetelheid: snelheid, nauwkeurigheid en duidelijkheid. Dit is waarom:
Nauwkeurigheid is het belangrijkst. De helft van de Boomers en 77+ klanten noemen dit hun grootste prioriteit. In tegenstelling tot bij het uit eten gaan, is er zelden een kans om fouten ter plekke te herstellen. Rijd weg met de verkeerde bestelling en die frustratie volgt je naar je bestemming. Het is de duidelijkste test om te zien of een QSR zijn zaakjes goed voor elkaar heeft.
Of je nu 500+ locaties beheert voor een wereldwijd merk of een enkele buurtwinkel runt, voor deze wrijvingspunten bestaan eenvoudige oplossingen. Betere audiosystemen voor restaurants, digital signage voor restaurantoplossingen en zichtbare totalen pakken de kernproblemen aan. Kleine upgrades die de eerste indruk veranderen.
Verschillende generaties, verschillende verwachtingen
De helft van de millennials gebruikt mobiel bestellen om de luidspreker helemaal over te slaan. Gen Z gaat nog een stapje verder en 40% wil realtime orderdisplays. Voor hen elimineert visuele bevestiging het giswerk dat oudere systemen creëerden. Je hoeft je niet meer af te vragen of de caissière “havermelk” of “volle melk” heeft gehoord.
%
Millennials & Gen Z vormen 65% van de klanten van de drive-thru rijstroken
%
40% van de Gen Z-klanten wil realtime orderweergave
%
63% van de Boomers vermijdt mobiele apps helemaal om te bestellen
Boomers benaderen de drive-thru anders. De meesten slaan de digitale extra’s helemaal over: slechts 5% geeft om bestelschermen en 63% vermijdt mobiele apps helemaal. Ze geven de voorkeur aan menselijke interactie en eenvoudige service. Een vriendelijke begroeting, duidelijke communicatie en precies krijgen wat ze besteld hebben is belangrijker dan technologische toeters en bellen.
De meest succesvolle QSR’s overbruggen deze kloof zonder iemand te dwingen zich aan te passen. Duidelijke audiosystemen helpen alle klanten beter te communiceren. Digital signage in restaurants stelt technisch onderlegde chauffeurs gerust. Oudere klanten kunnen zich ondertussen richten op de persoonlijke interactie. Consistente serviceprotocollen zorgen ervoor dat iedereen krijgt wat hij nodig heeft.
In plaats van te kiezen tussen high-tech en high-touch, creëren slimme exploitanten flexibele belevingen. Een 22-jarige kan mobiel bestellen terwijl een 65-jarige graag een praatje maakt met het personeel. Beiden rijden tevreden weg.
Digitale hulpmiddelen verbeteren het bezoek
Klanten kiezen niet noodzakelijk waar ze gaan eten op basis van technologie alleen. Toch zegt 92% van de ondervraagden dat digitale functies zoals bevestigingsschermen of zichtbare totalen hun algehele beleving verbeteren als ze eenmaal in de rij staan.
Deze kleine details maken een verschil. Eenenzestig procent zegt dat ze graag op een scherm zien wat ze bestellen, terwijl bijna de helft het totaalbedrag wil zien voordat ze betalen. En een derde waardeert geschatte wachttijden of speciale rijstroken voor mobiele bestellingen. Deze functies geven vertrouwen en dynamiek aan een beleving die anders gehaast of onzeker kan aanvoelen.
Denk aan de gestresste manager die tussen twee vergaderingen door gaat lunchen. Als ze het totaalbedrag zien voordat ze naar het loket gaan, kunnen ze de betaling al klaarzetten. Of de ouder met drie kinderen die een blik kan werpen op het bevestigingsscherm in plaats van de bestelling mentaal te controleren. Digitale functies werken het beste als ze in stilte wrijving wegnemen in plaats van aandacht op te eisen.
AI-bestelling: Belofte en aarzeling
De volgende grens in drive-thru technologie is al in zicht, maar de houding van klanten laat een complexer beeld zien dan eenvoudige adoptiecurves suggereren. Bijna de helft van de klanten (47%) staat open voor AI-bestellingen of heeft het zonder grote problemen gebruikt. Toch blijft 40% ongeïnteresseerd of bezorgd over de technologie.
De aarzeling heeft minder te maken met het afwijzen van innovatie en meer met het feit dat praktische problemen moeten worden aangepakt. Zevenendertig procent van de gasten maakt zich zorgen dat AI hun specifieke verzoeken niet begrijpt en 24% vreest de mogelijkheid te verliezen om bestellingen halverwege het gesprek aan te passen. Iedereen die wel eens heeft geprobeerd om “light ijs, extra schuim, met havermelk in plaats van amandel” uit te leggen aan een spraakassistent begrijpt de uitdaging.
Geslachtsverschillen voegen nog een laag complexiteit toe. Vrouwen tonen meer weerstand tegen het bestellen van AI, met 36% die aangeeft geen interesse te hebben tegenover 25% van de mannen. Ondertussen maken mannen zich vaker zorgen over begripsproblemen – 40% tegenover 34% van de vrouwen – wat suggereert dat verschillende zorgen de scepsis aanwakkeren.
De QSR’s die AI-bestellingen testen, leren dat het succes afhangt van het ontwerp van systemen die aanvoelen als behulpzame assistenten in plaats van als vervanging voor menselijke caissières. De technologie werkt het beste als het eenvoudige bestellingen afhandelt en complexe verzoeken naadloos overdraagt aan menselijke medewerkers. Klanten willen de optie, niet de verplichting.
Naarmate de AI-mogelijkheden verbeteren, zullen early adopters waarschijnlijk concurrentievoordelen behalen, maar de gegevens suggereren dat een geleidelijke uitrol waarbij de keuze van de klant behouden blijft, beter zal presteren dan geforceerde adoptiestrategieën.
Personalisatie voegt waarde toe als het relevant is
Klanten verwelkomen personalisering meer dan veel merken beseffen. Tweeëntachtig procent staat neutraal tot positief tegenover QSR’s die drive-thru gegevens verzamelen om aanbiedingen aan te passen. Deze acceptatie overspant generaties. Zelfs oudere klanten die zich doorgaans verzetten tegen digitale veranderingen, zien het voordeel als het doordacht gebeurt.
De sleutel is relevantie boven nieuwigheid. Als een vaste klant “Je gebruikelijke medium koffie?” ziet of een aanbeveling krijgt op basis van eerdere bestellingen, voelt dat eerder als erkenning dan als verkoopdruk. Algemene upsells voelen opdringerig. Gepersonaliseerde suggesties op basis van feitelijk gedrag voelen behulpzaam.
Deze benadering bouwt loyaliteit op door middel van kleine momenten van erkenning. Klanten merken het als merken hun voorkeuren onthouden, waardoor de basis wordt gelegd voor langdurige relaties die verder gaan dan individuele transacties.
De afhaalmaaltijd: Praktische upgrades bouwen betere drive-thrus
Klanten komen terug naar drive-thrus die betrouwbaar aanvoelen. Ze waarderen een beleving die snel verloopt, de bestelling goed afhandelt en van begin tot eind duidelijk communiceert.
Het goede nieuws? De oplossingen hoeven niet ingrijpend te worden veranderd. Onze onderzoeksgegevens wijzen op specifieke verbeteringen die een enorme impact hebben:
Audio-infrastructuur. Upgrade naar kristalheldere luidsprekersystemen zonder giswerk. Wanneer bestellen moeiteloos wordt, gaat alles stroomafwaarts beter.
Dynamische visuele systemen. Zet slimme digitale schermen in die zich gedurende de dag aanpassen – heldere reclame-inhoud tijdens piekuren, zachtere berichten tijdens langzamere perioden. Deze visuele bewegwijzering moet levendig aanvoelen, niet statisch.
Voorspellende personalisatie. Ga verder dan de basis bestelgeschiedenis en anticipeer op behoeften. Als iemand doordeweeks koffie bestelt, maar in het weekend overschakelt op smoothies, bied dan de juiste optie op het juiste moment.
Naadloze betalingsintegratie. Maak digitale betaaloplossingen mogelijk die werken met alle soorten betalingen. Frictieloos afrekenen houdt de vaart erin tot en met het afhalen.
Adaptief rijstrookbeheer. Ontwerp flexibele systemen die kunnen schakelen tussen traditionele en mobile-first service op basis van real-time vraag. Slimme operators bouwen systemen die reageren op veranderende klantenstromen.
Het drive-thru landschap evolueert snel en de merken die zich doordacht aanpassen, zullen het volgende decennium van de snelle service in handen hebben. Deze upgrades werken samen om drive-thrus te creëren die naadloos passen in drukke routines zonder stress toe te voegen. Klanten merken de technologie misschien niet bewust op, maar ze zullen zeker merken hoe de beleving aanvoelt als alles klikt.
Klaar om je drive-thru beleving te transformeren met oplossingen die echt werken? De uitgebreide drive-thru systeemoplossingen van Mood Media, of het nu een audio-, visueel of berichtenplatform is, helpen QSR’s om naadloze klantentrajecten te creëren die loyaliteit opbouwen, één interactie per keer. Neem vandaag nog contact met ons op om te ontdekken hoe de juiste QSR-technologieoplossingen routinebezoeken kunnen omzetten in gedenkwaardige merkervaringen.
PANBlast
PANBlast, een divisie van PAN, bedient opkomende en snelgroeiende merken in de B2B SaaS-technologiesector. Met meer dan 20 jaar succes hebben we een goed begrip van de unieke uitdagingen die het schalen van een SaaS-bedrijf met zich meebrengt. Door met PANBlast te werken, krijgt u een modern SaaS PR-bureau dat begrijpt hoe PR-programma’s geleverd moeten worden om de business impact te vergroten.
Over het onderzoek
Mood Media onderzocht 1.000 Amerikaanse volwassenen van 18+ in 2024, in samenwerking met Dynata, een toonaangevend wereldwijd data- en inzichtenplatform dat onderzoekers verbindt met consumenten en zakelijke professionals. Het onderzoek onderzocht de voorkeuren, pijnpunten en het gebruik van technologie in verschillende demografische groepen, waarbij gedragspatronen van klanten, generatieverschillen en attitudes ten opzichte van opkomende technologieën zoals AI-bestellingen en personalisatie in de beleving van drive-thrurestaurants werden geanalyseerd.
Verwante artikelen
Verlangen naar innovatie: QSR-diensten transformeren
Restaurantmuziek: Een nieuwe strategie en een nieuw perspectief
6 stappen naar effectieve digital signage in restaurants
Verbeter de klantbeleving
Neem contact met ons op en start vandaag nog met het behalen van grotere bedrijfsresultaten.
"*" geeft vereiste velden aan