De ce francizele se asociază cu specialiști în detrimentul angajaților – și de ce ar trebui să o faceți și dumneavoastră
Fiecare director de franciză a trecut prin asta: să se uite la scorurile de satisfacție a clienților care variază foarte mult de la o locație la alta, în ciuda programelor de formare și a standardelor de marcă identice. Locația #247 câștigă în mod constant recenzii de 4,8 stele pentru atmosfera și experiența sa. Locația nr. 31, aflată la doar două state distanță, se luptă să obțină 3,5 stele pentru aceeași măsurători.
Cauza principală se află adesea dincolo de suspecții evidenți precum calitatea alimentelor, prețurile sau viteza serviciilor. Este vorba de zecile de mici detalii experiențiale care fie funcționează împreună pentru a crea o experiență de brand coerentă, fie se ciocnesc în moduri care îi fac pe clienți să se simtă deconectați de promisiunea brandului dumneavoastră.
Acest lucru aduce fiecare franciză în creștere la aceeași răscruce: Adăugați expertiză personalului dumneavoastră, cumpărați echipamente și formați echipe interne pentru a gestiona aceste elemente interactive în sute de locații? Sau vă asociați cu companii de media experiențiale – specialiști care proiectează, instalează și gestionează aceste sisteme în numele dumneavoastră?
Printre operațiunile de franciză care gestionează mai multe locații, majoritatea aleg acești parteneri experiențiali în locul echipelor interne. Dar acest lucru ridică mai multe întrebări decât răspunsuri. Ce face colaborarea cu acești specialiști atât de convingătoare? Când are sens să contracarezi tendința și să construiești intern? Și cum știi care este calea potrivită pentru situația ta specifică?
Verificarea realității francizei
Înainte de a ne apleca asupra deciziilor privind parteneriatul vs. deciziile interne, să analizăm mai întâi de ce această alegere a devenit atât de presantă pentru mărcile de franciză. Provocările cu care se confruntă operațiunile cu locații multiple s-au intensificat în moduri care fac ca vechea carte de joc să fie insuficientă.
%
dintre clienți observă atunci când QSR-urile se ocupă în mod constant de elementele de bază și adaugă atingeri atente
Începeți cu o tensiune fundamentală pe care fiecare sistem de franciză o cunoaște bine: Francizorii și francizații pot împărtăși aceeași denumire și același logo, dar adesea au motivații și așteptări diferite când vine vorba de experiența clienților.
Corporațiile doresc consecvență și protecția mărcii. Francizații doresc flexibilitate și controlul costurilor. Această fricțiune naturală devine mai complexă atunci când încercați să coordonați elemente experiențiale în sute de locații, fiecare cu propriile priorități și constrângeri.
Între timp, așteptările clienților s-au schimbat dramatic. Consumatorii de astăzi nu vă judecă brandul în funcție de vizitarea unei singure locații. Ei se așteaptă la aceeași experiență de calitate, indiferent dacă comandă prin intermediul aplicației dvs., vizitează magazinul dvs. emblematic sau trec pe la o locație dintr-un alt stat. Această cerință de coerență omnichannel înseamnă că fiecare punct de contact, de la muzica de fundal la afișajele digitale, trebuie să funcționeze împreună pentru a consolida promisiunea brandului dvs. De exemplu, în sondajul nostru din 2025 privind experiența la drive-tru, am constatat că 92% dintre clienți observă când QSR-urile îndeplinesc în mod consecvent elementele de bază și adaugă atingeri atente, cum ar fi confirmarea vizibilă a comenzii în toate locațiile lor.
Aceste așteptări se ciocnesc cu realitățile economice ale operațiunilor de franciză. Marjele reduse și concurența intensă înseamnă că fiecare metru pătrat trebuie să genereze un randament maxim. Cu toate acestea, realizarea acestei eficiențe în 50 de locații necesită abordări diferite față de gestionarea a 500 de locații. Principiul “gândiți global, acționați local” pare simplu până când încercați să îl implementați pe zeci sau sute de piețe cu caracteristici demografice, reglementări și peisaje concurențiale diferite.
Adăugați presiunea evoluției tehnologice, iar complexitatea se multiplică. A rămâne la curent cu noile sisteme audio, capabilități de afișare digitală și instrumente de implicare a clienților necesită cercetare, testare și implementare constante – genul de investiții continue în cercetare și dezvoltare care pot copleși rapid echipele interne.
Acesta este momentul în care modelul partenerului specializat își arată valoarea. În loc să încerce să rezolve toate aceste provocări la nivel intern, francizele de succes găsesc parteneri care au deja sistemele și expertiza necesare pentru a gestiona această complexitate la scară largă.
Realitățile parteneriatului de franciză: Când și la ce să vă așteptați
Așadar, când are sens parteneriatul pentru franciza dumneavoastră? Decizia se reduce la trei domenii cheie: dacă sunteți pregătit, ce implică de fapt implementarea și la ce beneficii vă puteți aștepta în mod realist.
Sunteți gata să vă asociați?
Companiile care au cele mai mari șanse de reușită cu o strategie de parteneriat de franciză prezintă anumite caracteristici care indică nevoia și disponibilitatea pentru sprijin extern. Întrebați-vă dacă societatea dumneavoastră seamănă cu acestea:
Scară: Aveți zeci sau sute de locații, dar vă lipsește echipa internă care să mențină consecvența experiențelor.
Consistență: Locațiile diferite se simt ca branduri diferite, deși au aceleași standarde și aceeași pregătire.
Viteză: deschideți noi magazine mai repede decât puteți angaja și forma personal specializat.
Cum arată cu adevărat implementarea
Parteneriatele de franciză de succes implică mai multe faze și cerințe cheie pentru care trebuie să vă planificați, inclusiv:
Gestionarea contului: Desemnarea unei persoane din echipa dvs. pentru a gestiona proiectul, plus asistență IT și coordonare regională.
Standarde de marcă: Alocați 2-4 săptămâni pentru alinierea la standardele de marcă, apoi 4-8 săptămâni pentru configurarea sistemului și instruirea personalului.
Formare și integrare: Completarea formării prin webinare și tutoriale (mai degrabă decât crearea de programe de formare de la zero).
ROI: Returnarea investițiilor în termen de 6-12 luni prin vizite mai lungi ale clienților, vânzări mai mari și o mai bună coerență a mărcii.
Ce primiți de fapt
Beneficiile unui partener extern sofisticat rezolvă în mod direct principalele provocări ale francizei:
Un singur centru de control: Ar trebui să puteți gestiona toate locațiile de la un singur sistem, în loc să apelați fiecare magazin în parte.
Monitorizare automată: Sistemele vă alertează cu privire la probleme și rezolvă multe probleme de la distanță.
Servicii gestionate 24/7: Monitorizarea proactivă a sistemului, depanarea instantanee și rezolvarea problemelor de la distanță asigură un timp minim de inactivitate în toate locațiile.
Fără bătăi de cap cu angajarea: Săriți peste costurile de peste 200.000 de dolari pentru crearea de echipe interne pentru roluri specializate.
Întotdeauna actual: Veți primi actualizări ale noilor tehnologii și ale conținutului fără muncă de cercetare sau implementare.
Prețuri mai bune: Veți putea să vă folosiți de puterea de cumpărare a companiei, în loc ca fiecare locație să negocieze separat.
Când să NU vă asociați
Desigur, parteneriatele nu sunt alegerea potrivită pentru fiecare franciză. Anumite situații favorizează de fapt dezvoltarea capacităților interne sau adoptarea unei abordări complet diferite. Este posibil să nu doriți să lucrați cu un partener dacă compania dvs. arată astfel:
Dă prioritate controlului total în fața vitezei/calei: Unele mărci apreciază proprietatea deplină asupra fiecărui punct de contact și acceptă implementări mai lente pentru a menține acest control.
Aveți o cultură a “testării și iterării”: Preferința pentru construirea de la zero și ajustarea din mers față de soluțiile dovedite.
Preferați să gestionați mai mulți furnizori: S-ar putea să vă fie mai confortabil să coordonați furnizori separați pentru audio, vizual, parfum și tehnologie decât să lucrați cu un singur partener integrat.
Număr limitat de campioni interni: Pentru a reuși, partenerii au nevoie de implicare internă și de timp de colaborare. În lipsa acestora, încercarea de a rezolva problemele cu ajutorul parteneriatelor riscă timp și bani.
Standarde de marcă neclare: Fără orientări fundamentale, implementarea este întârziată și valoarea este diminuată.
Limitări ale integrării sistemelor: Sistemele moștenite pot crea blocaje atunci când prioritizează eficiența și viteza de lansare pe piață în detrimentul flexibilității, sau atunci când preocupările legate de securitate impun să se rămână la livrarea media hard în locul soluțiilor bazate pe IP sau streaming.
Cheia este autoevaluarea onestă. Dacă organizația dvs. se bucură de control direct și dispune de resursele necesare pentru a crea echipe specializate, calea internă ar putea să vă fie mai utilă. Dar dacă vă confruntați cu provocările legate de scalabilitate pe care le-am subliniat mai devreme, parteneriatele oferă o cale dovedită către experiențe consecvente în cadrul rețelelor mari de francize. De asemenea, acestea creează eficiențe operaționale care permit francizorilor să se concentreze asupra activității lor de bază, evitând în același timp nevoia de personal suplimentar în roluri specializate care nu fac parte din expertiza lor principală.
Studii de caz privind partenerii de franciză
Modelul de parteneriat funcționează diferit în funcție de industrii, însă beneficiile de bază rămân constante. Iată cum au abordat decizia trei mărci și ce au obținut.
Restaurante cu servire rapidă (QSR) – Caribou Coffee
Provocarea: Crearea unei atmosfere calde, primitoare și atractive în peste 800 de cafenele din întreaga lume, menținând în același timp eficiența operațională în două formate diferite de magazine: locații cu servicii complete și locații doar cu drive-thru.
Soluția parteneriatului: Implementarea unei experiențe complet integrate care combină programe muzicale personalizate, sisteme de sunet optimizate, asistență proactivă la drive-thru cu tehnologie QSR avansată și gestionarea centralizată a conținutului prin Mood Harmony™. Soluția a abordat atmosfera din magazin și performanța drive-thru cu servicii gestionate și asistență continuă.
Rezultatul: Performanță îmbunătățită la drive-thru, cu viteză, claritate și fiabilitate sporite, plus o experiență de brand consecventă în toate locațiile. Parteneriatul a oferit sisteme audio clare și o gestionare dinamică a conținutului care menține relevanța culturală, consolidând în același timp identitatea mărcii Caribou la scară largă.
Ospitalitate – Choice Hotels
Provocarea: Asigurarea consecvenței mărcii în sute de proprietăți operate independent. Fiecare hotel trebuia să se simtă autentic parte a familiei Choice, adaptându-se în același timp la piețele locale.
Soluția parteneriatului: Crearea unor sisteme flexibile care să permită controlul central al mărcii cu opțiuni de personalizare locală.
Rezultatul: Abordarea flexibilă a abordat tensiunea fundamentală dintre francizor și francizat, oferind corporației consecvența de care avea nevoie, oferind în același timp proprietăților individuale posibilitatea de a servi categoriile demografice de clienți specifice.
Retail – The North Face
Provocarea: Transformarea locației lor emblematice din Londra într-o experiență de brand captivantă, care să îi diferențieze pe o piață de retail competitivă, creând în același timp o călătorie memorabilă pentru clienți.
Soluția parteneriatului: Instalarea unor domuri de proiecție personalizate la 360 de grade, a unor pereți cu LED-uri și a unor peisaje sonore atent concepute, care transportă clienții din Londra urbană în medii de aventură în aer liber. Abordarea integrată a combinat tehnologia de ultimă oră cu storytelling-ul brandului.
Rezultatul: Îmbunătățiri măsurabile ale implicării clienților și o experiență emblematică care ar fi necesitat investiții interne semnificative și expertiză specializată pentru a fi reprodusă la nivel intern.
Aceste exemple ilustrează modul în care parteneriatele se adaptează la diferitele nevoi ale brandurilor, oferind în același timp amploarea și expertiza pe care echipele interne se luptă să le atingă.
Concluzia
Parteneriatele de franciză vă pot ajuta să vă concentrați resursele acolo unde acestea creează cea mai mare valoare. În timp ce dumneavoastră vă perfecționați activitatea principală, specialiștii se ocupă de sarcina complexă de a oferi experiențe coerente în sute de locații.
Provocările pe care le-am subliniat – creșterea consecvenței, gestionarea evoluției tehnologiei și echilibrarea nevoilor francizorului-francizatului – se intensifică pe măsură ce rețeaua dvs. crește. Dacă sunteți gata să explorați modul în care parteneriatele ar putea funcționa pentru rețeaua dvs. de francize, rezervați un apel cu noi. Vom fi bucuroși să vă ajutăm.
Jaime Bettencourt
Jaime Bettencourt, SVP of Global Account Management and Marketing la Mood Media, este un lider desăvârșit în vânzări și marketing la nivel superior, cu o capacitate dovedită de a obține o creștere a veniturilor de două cifre, recunoscută pentru crearea de experiențe de clasă mondială pentru clienți pentru branduri de lifestyle și de retail de top. Are un palmares solid în ceea ce privește conducerea echipelor și valorificarea soluțiilor personalizate și complexe de marketing, media și tehnologie în magazine pentru clienții Fortune 100 din domeniul comerțului cu amănuntul. De-a lungul celor peste 20 de ani petrecuți în industria experiențială, Jaime a ocupat diverse funcții de conducere în marketing, branding și vânzări și a lucrat cu organizații globale pentru a îmbunătăți experiențele din magazine prin inițiative de brand și strategii de marketing orientate, susținute de informații și analize privind clienții.
PANBlast
PANBlast, o divizie a PAN, deservește branduri emergente și cu creștere rapidă din sectorul tehnologiei B2B SaaS. Cu mai mult de 20 de ani de succes, avem o înțelegere profundă a provocărilor unice în extinderea unei afaceri SaaS. Lucrând cu PANBlast, veți obține o agenție modernă de PR SaaS care înțelege cum să ofere programe de PR pentru a avea un impact asupra afacerii.
Articole conexe
Apetitul pentru inovație: Transformarea serviciilor QSR
Un ghid al muzicii pentru hoteluri
De ce marketingul senzorial este arma secretă a comerțului cu amănuntul și cum îl face Mood Media să funcționeze
Îmbunătățiți experiența clienților
Contactați-ne astăzi și începeți să obțineți rezultate.
"*" indicates required fields