PREZENTARE GENERALĂ ȘI ANALIZĂ

Permiteți-mi să afirm ceea ce este evident: 2020 a fost – și continuă să fie – dezordonat pentru mulți retaileri și cei care îi susțin. Pe lângă îngrijorarea cu privire la sănătatea și siguranța fundamentală a angajaților, familiilor și celor dragi noștri, pandemia ne-a testat abilitățile de a ne ajusta, adapta, reimagina… și de a supraviețui în timp real. Afacerile locale au devenit extrem de creative în ceea ce privește modul în care vând, ce vând și cui vând.

De asemenea, consumatorii s-au adaptat la noile moduri de a gândi despre comerțul cu amănuntul și noile comportamente de cumpărături. Ceea ce ar fi părut destul de ciudat în urmă cu cinci sau șase luni pare acum din ce în ce mai obișnuit. Și ceea ce consumatorii ar fi definit ca fiind „must have” ale unei experiențe pozitive pentru clienți înainte ca pandemia să fi evoluat, de asemenea.

Mood Media a efectuat recent un studiu pe 8.000 de consumatori din patru țări – SUA, Marea Britanie, Franța și China – pentru a înțelege mai bine sentimentul actual de cumpărături. În plus, am vrut să înțelegem cum (sau dacă) acest sentiment ar putea diferi între țările care se află în diferite stadii de recuperare a covidului. În cursul lunii august, am adresat 2.000 de cumpărători per țară o varietate de întrebări despre comportamentul lor actual de cumpărături, cum s-a schimbat (sau nu s-a schimbat) de la lovitura acestei crize și ce ar putea determina schimbări specifice în comportament.

Ce am învățat? 71% dintre consumatorii din întreaga lume – și 68% dintre consumatorii din SUA – spun că încep să se simtă „oarecum” sau „foarte” confortabil să revină la magazinele fizice, pe măsură ce guvernele locale și federale încep să ușureze reglementările de blocare. De fapt, 67% dintre cumpărătorii din întreaga lume spun că s-au întors deja neesențiale magazine. În SUA acest număr scade la 60%, iar în Marea Britanie scade la doar 50%. Cumpărătorii chinezi, care s-au confruntat cel mai mult cu realitățile pandemiei și cu recuperarea lentă, par să fie cei mai confortabili în acest moment, 81% recunoscând cumpărăturile neesențiale în magazine. Acesta este urmat de Franța, unde și regulile de izolare s-au relaxat puțin mai devreme, 77% dintre consumatorii francezi declarând că s-au întors la cumpărăturile neesențiale.

Dar pe măsură ce cumpărătorii încep să se întoarcă la magazinele fizice, asta nu înseamnă că frica lor este în spatele lor. De fapt, în timp ce 80% dintre consumatori la nivel global se simt liniștiți de noile măsuri de siguranță pe care le văd și le aud în magazin, 49% dintre consumatorii de pe tot globul – și 60% dintre consumatorii din SUA – încă își fac griji că ar putea lua virusul în timpul cumpărăturilor. În plus, dintre cei care au făcut cumpărături într-un magazin fizic de când a lovit pandemia, 65% dintre cumpărătorii din SUA descriu Experiența clienților ca „nu la fel”, iar 23% o descriu ca fiind atât de diferită încât vor încerca să evite să se întoarcă în curând. .

Această „nervozitate generală” în rândul consumatorilor a dus, de asemenea, la o schimbare a comportamentului la sediu. Mulți consumatori petrec mai puțin timp în magazin… și mai puțini bani pe vizită . Acești consumatori au devenit „cumpărători de misiune”, concentrați să intre și să iasă cât mai repede posibil. Doar 3% dintre cumpărătorii din întreaga lume raportează că petrec mai mult timp și mai mulți bani pe vizită.

Deci… unde este oportunitatea? Încă se află în cadrul experienței clientului de bază. Aceia dintre noi care lucrează cu amănuntul fizic trebuie să continue să se gândească la fiecare aspect, la fiecare pas, al experienței clienților și să găsească modalități de a atenua teama și de a asigura siguranța pe parcurs. Trebuie să luăm măsuri pentru a-i ajuta pe cumpărători să se relaxeze și să îi ajutăm să tempereze ceea ce ei descriu ca fiind o nervozitate generală. Trebuie să devenim susținătorii lor pentru siguranță.

Trebuie să luăm în considerare lucruri cum ar fi mesajele aeriene și de semnalizare digitală care informează cumpărătorii despre pașii pe care îi face marca pentru a crea un mediu curat. Trebuie să ne asigurăm că cumpărătorii văd efectiv acele practici de curățare care au loc și că toți angajații iau în serios preocupările cumpărătorilor. Așa cum au făcut atât de mulți retaileri, trebuie să ne angajăm din nou la lucruri precum plățile fără atingere și practicile de ridicare fără întreruperi la marginea terenului sau în magazin, pentru a atenua îngrijorările.

Dacă, deocamdată, consumatorii doresc o experiență de intrare și ieșire mai eficientă, să ne asigurăm că le oferim. Ne putem face griji cu privire la modalitățile de a încetini lucrurile pentru a încuraja o navigare mai mare și timpi mai lungi de așteptare, odată ce suntem de cealaltă parte a acestui lucru. Deocamdată trebuie să găsim modalități de a-i îndruma mai rapid către ceea ce au nevoie, modalități de a-i face să treacă mai repede prin procesul de plată, modalități de a le crește nivelul de confort la cumpărături în – și de a se întoarce la – locurile noastre de afaceri.

Și, bineînțeles, putem face lucruri aparent mai simple, cum ar fi reexaminarea listelor de muzică din magazine pentru a ușura starea de spirit și/sau luarea de măsuri pentru a ne asigura că magazinele noastre miros clar și curat. Elementele senzoriale încă contează, poate mai mult ca niciodată. Trebuie să explorăm oportunități pentru mici „momente de bucurie” care fac experiența de cumpărături – și spiritele cumpărătorilor – puțin mai strălucitoare. În eforturile noastre de a steriliza podelele și suprafețele, care sunt absolut importante, să avem grijă ca experiența de cumpărături în sine să nu devină sterilă pe parcurs. La urma urmei, tuturor ne-ar putea folosi un zâmbet în plus chiar acum.

Vestea bună este că vom trece peste asta. În timp ce consumatorii din sondajul nostru au opinii diferite cu privire la cât de repede cred că obiceiurile lor de cumpărături vor reveni la un sentiment de „normal”, majoritatea covârșitoare a cumpărătorilor cred că vom ajunge acolo. Oportunitatea de a intensifica și de a crește experiența clienților acum poate crea o viață de loialitate a clienților. Pentru noi și pentru clienții noștri, fie ca toți să fim la înălțime.

Sperăm că veți găsi acest sondaj interesant, perspicace și motivant.

Scott Moore
Mood Media Global Chief Marketing Officer