La tecnología del autoservicio recibe el visto bueno del 92% de los clientes
Unas sencillas mejoras están ayudando a los QSR a sintonizar con lo que los clientes realmente quieren al volante
Son las 7:30 de la mañana y ya llegas tarde cuando entras en el autoservicio de tu cafetería habitual. El altavoz emite un saludo confuso que no alcanzas a entender. Haces tu pedido dos veces, esperas cuatro minutos en la cola y te marchas con la bebida de otra persona.
Esta situación se repite miles de veces al día en Estados Unidos, y está influyendo en el lugar que eligen los clientes para comer. Nuestra Encuesta sobre la Experiencia en el Auto-servicio 2024 reveló que el 54% de los clientes “siempre” o “muy a menudo” eligen el auto-servicio en lugar de comer en casa. Estas breves interacciones en la ventanilla del coche se han convertido en momentos críticos que construyen o rompen la lealtad a la marca.
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El 92% de los clientes notan mejoras, como confirmaciones de pedido visibles en los tableros de menús digitales
Pero esto es lo que puede sorprenderte: los clientes no exigen cambios revolucionarios. Quieren lo básico hecho con brillantez. Un servicio rápido, pedidos precisos y una comunicación clara encabezan su lista de deseos. Cuando los restaurantes de servicio rápido (QSR) dan en el clavo en estos aspectos fundamentales y añaden toques de atención, como confirmaciones visibles de los pedidos en los tablones de menús digitales, el 92% de los clientes notan la mejora.
Las visitas al autoservicio se producen en los momentos intermedios de la vida: el café antes de una gran presentación, la cena después de un largo día en el que nadie quiere cocinar y el almuerzo rápido entre reuniones consecutivas. Estas interacciones pueden durar tres minutos, pero ocurren cuando la gente ya está estresada, apurada o haciendo malabarismos con múltiples prioridades.
Cuando estos puntos de contacto funcionan a la perfección, generan confianza. Cuando fallan, los clientes lo recuerdan. Los largos tiempos de espera frustran al 64% de los usuarios de autoservicio, mientras que el 58% cita los pedidos incorrectos como su mayor punto de dolor. Por eso es tan importante hacerlos bien.
Los tres no negociables
En todos los grupos demográficos y a cualquier hora del día, hay tres elementos que separan las grandes experiencias de autoservicio de las olvidables: velocidad, precisión y claridad. He aquí por qué:
La precisión es lo más importante. La mitad de los Boomers y de los clientes mayores de 77 años lo consideran su mayor prioridad. A diferencia de comer en casa, rara vez existe la posibilidad de corregir errores sobre la marcha. Si te vas con un pedido equivocado, la frustración te perseguirá hasta tu destino. Es la prueba más clara de si un QSR sabe cómo funciona.
Tanto si gestionas más de 500 locales para una marca global como si diriges un único local de barrio, estos puntos de fricción tienen soluciones sencillas. Mejores sistemas de audio para restaurantes, soluciones de digital signage para restaurantes y totales visibles resuelven los problemas principales. Pequeñas mejoras que transforman la primera impresión.
Generaciones diferentes, expectativas diferentes
La mitad de los Millennials utilizan los pedidos móviles para saltarse por completo el altavoz. La Generación Z va más allá, y el 40% quiere que se les muestre el pedido en tiempo real. Para ellos, la confirmación visual elimina las conjeturas que creaban los sistemas antiguos. Se acabó el preguntarse si el cajero oyó “leche de avena” o “leche entera”.
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Los Millennials y la Generación Z representan el 65% de los clientes de autoservicio
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El 40% de los clientes de la Generación Z quieren visualización de pedidos en tiempo real
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El 63% de los Boomers evitan por completo las aplicaciones móviles para hacer pedidos
Los boomers abordan el drive-thru de forma diferente. La mayoría se salta por completo los extras digitales, con sólo un 5% que se preocupa por las pantallas de pedido y un 63% que evita por completo las aplicaciones móviles. Dan prioridad a la interacción humana y al servicio directo. Un saludo cordial, una comunicación clara y recibir exactamente lo que han pedido son más importantes que las campanas y silbatos tecnológicos.
Los QSR de más éxito salvan esta distancia sin obligar a nadie a adaptarse. Los sistemas de audio claros ayudan a todos los clientes a comunicarse mejor. Digital signage en los restaurantes tranquiliza a los conductores expertos en tecnología. Mientras tanto, los clientes de más edad pueden centrarse en la interacción personal. Los protocolos de servicio coherentes garantizan que todos reciban lo que necesitan.
En lugar de elegir entre alta tecnología y alta atención, los operadores inteligentes crean experiencias flexibles. Un joven de 22 años puede hacer un pedido con el móvil mientras que una persona de 65 disfruta charlando con el personal. Ambos se van satisfechos.
Las herramientas digitales mejoran la visita
Los clientes no eligen necesariamente dónde comer basándose sólo en la tecnología. Aun así, el 92% de los encuestados afirma que las funciones digitales, como las pantallas de confirmación o los totales visibles, mejoran su experiencia general una vez que están en la cola.
Estos pequeños detalles marcan la diferencia. El 61% dice que le gusta ver lo que pide en una pantalla, y casi la mitad quiere ver el total antes de pagar. Y un tercio aprecia los tiempos de espera estimados o los carriles exclusivos para pedidos móviles. Estas características aportan seguridad e impulso a una experiencia que, de otro modo, puede parecer apresurada o incierta.
Piensa en el ejecutivo estresado que va a comer entre reunión y reunión. Ver el total antes de llegar a la ventanilla les permite tener el pago preparado. O el padre que hace malabarismos con tres niños y puede echar un vistazo a la pantalla de confirmación en lugar de comprobar mentalmente el pedido. Las funciones digitales funcionan mejor cuando eliminan silenciosamente la fricción en lugar de exigir atención.
Pedidos por IA: Promesas y dudas
La próxima frontera de la tecnología drive-thru ya está llegando, pero la actitud de los clientes revela un panorama más complejo de lo que sugieren las simples curvas de adopción. Casi la mitad de los clientes (47%) están abiertos a los pedidos asistidos por IA o los han utilizado sin mayores problemas. Sin embargo, el 40% sigue desinteresado o preocupado por la tecnología.
La vacilación tiene menos que ver con el rechazo a la innovación y más con la necesidad de que se aborden las preocupaciones prácticas. Al 37% de los clientes les preocupa que la IA no entienda sus peticiones concretas, y el 24% teme perder la posibilidad de modificar los pedidos en medio de la conversación. Cualquiera que haya intentado explicar a un asistente de voz “helado light, extra de espuma, con leche de avena en vez de almendra” entiende el reto.
Las diferencias de género añaden otra capa de complejidad. Las mujeres muestran más resistencia a pedir IA, con un 36% que no expresa ningún interés, frente al 25% de los hombres. Mientras tanto, es más probable que a los hombres les preocupen los problemas de comprensión (40% frente al 34% de las mujeres), lo que sugiere que el escepticismo se debe a preocupaciones diferentes.
Los QSR que están probando los pedidos con IA están aprendiendo que el éxito depende de diseñar sistemas que parezcan asistentes útiles y no sustitutos de los cajeros humanos. La tecnología funciona mejor cuando gestiona pedidos sencillos y transfiere sin problemas los pedidos complejos al personal humano. Los clientes quieren la opción, no la obligación.
A medida que mejoren las capacidades de la IA, es probable que los primeros en adoptarla obtengan ventajas competitivas, pero los datos sugieren que una implantación gradual que preserve la capacidad de elección del cliente superará a las estrategias de adopción forzosa.
La personalización añade valor cuando es relevante
Los clientes aceptan la personalización más de lo que muchas marcas creen. El 82% se siente entre neutral y positivo respecto a que los QSR recojan datos de los autoservicios para personalizar las ofertas. Esta aceptación va más allá de las generaciones. Incluso los clientes de más edad, que suelen resistirse a los cambios digitales, ven las ventajas cuando se hace con cuidado.
La clave está en la relevancia por encima de la novedad. Cuando un cliente habitual ve “¿Tu café medio habitual?” u obtiene una recomendación basada en pedidos anteriores, se siente más como un reconocimiento que como una presión de venta. Las ventas genéricas resultan agresivas. Las sugerencias personalizadas basadas en el comportamiento real parecen útiles.
Este enfoque fideliza a través de pequeños momentos de reconocimiento. Los clientes se dan cuenta cuando las marcas recuerdan sus preferencias, creando la base de relaciones a largo plazo que van más allá de las transacciones individuales.
Para llevar: Las mejoras prácticas construyen mejores autocaravanas
Los clientes vuelven a los drive-thrus que les parecen fiables. Valoran una experiencia que sea rápida, que haga bien el pedido y que comunique con claridad de principio a fin.
¿La buena noticia? Las soluciones no requieren revisiones masivas. Los datos de nuestra encuesta apuntan a mejoras concretas que tienen un impacto enorme:
Infraestructura de audio. Actualiza a sistemas de altavoces cristalinos que eliminen las conjeturas. Cuando pedir se hace sin esfuerzo, todo lo demás mejora.
Sistemas visuales dinámicos. Despliega pantallas digitales inteligentes que se adapten a lo largo del día: contenido promocional brillante en las horas punta, mensajes más suaves en los periodos más lentos. Esta señalización visual debe parecer viva, no estática.
Personalización predictiva. Ve más allá del historial básico de pedidos para anticiparte a las necesidades. Si alguien suele pedir café por las mañanas entre semana, pero se pasa a los batidos los fines de semana, ofrece la opción adecuada en el momento adecuado.
Integración de pagos sin fisuras. Habilita soluciones de pago digitales que funcionen con todos los tipos de pago. El pago sin fricciones mantiene el impulso hasta la recogida.
Gestión adaptativa de carriles. Diseña sistemas flexibles que puedan cambiar entre el servicio tradicional y el móvil en función de la demanda en tiempo real. Los operadores inteligentes construyen sistemas que responden a los cambios en el flujo de clientes.
El panorama de los drive-thru está evolucionando rápidamente, y las marcas que se adapten cuidadosamente serán las dueñas de la próxima década del servicio rápido. Estas mejoras se combinan para crear autoservicios que se adapten perfectamente a las rutinas ajetreadas sin añadir estrés. Puede que los clientes no se den cuenta de la tecnología, pero sin duda notarán cómo es la experiencia cuando todo encaja.
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Acerca de la encuesta
Mood Media encuestó a 1.000 adultos estadounidenses mayores de 18 años en 2024, en colaboración con Dynata, una plataforma líder mundial de datos e información que conecta a investigadores con consumidores y profesionales de los negocios. El estudio examinó las preferencias, los puntos débiles y la adopción de la tecnología en diferentes grupos demográficos, analizando los patrones de comportamiento de los clientes, las diferencias generacionales y las actitudes hacia las tecnologías emergentes, como los pedidos por IA y la personalización en las experiencias de autoservicio de los restaurantes de servicio rápido.
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