7 ELEMENTOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA EN LA TIENDA
No es ningún secreto que las expectativas de la experiencia de compra son más altas que nunca. En los últimos años hemos visto un cambio, acelerado por la pandemia, en virtud del cual el omniconsumidor de hoy controla más que nunca su propia experiencia de compra. Les atraen las experiencias de venta al por menor que les enseñan algo nuevo, les ofrecen algo para mejorar la experiencia en general y les proporcionan tecnología práctica.
Numerosos estudios de investigación, incluidos los propios estudios de Mood, demuestran que a los consumidores les sigue gustando el comercio físico. Al mismo tiempo, debido a la reciente crisis, los consumidores de todas las edades y todos los grupos demográficos se han sentido mucho más cómodos con la tecnología y su papel en las compras. Esto brinda a los minoristas la oportunidad de combinar lo mejor de la compra digital con lo mejor de la compra física para crear una experiencia de cliente realmente elevada.
Entonces, ¿en qué consiste una experiencia exitosa en la tienda y cómo pueden las empresas satisfacer estas expectativas de los consumidores en constante cambio? En este artículo, conocerás los siete elementos que las marcas deberían intentar implementar o desarrollar en sus tiendas para garantizar una mayor conexión emocional y, por tanto, una experiencia de venta más satisfactoria.
1 Tecnología inmersiva
Difuminar las líneas entre online y offline es cada vez más importante para las marcas. Combinar ingeniosamente las experiencias digitales y en la tienda permite a los minoristas presentar a los consumidores una experiencia de marca realmente cohesiva y reconocible al instante. Al centrarse en experiencias de inmersión en el comercio minorista que utilizan la tecnología, las marcas son capaces de ofrecer a los clientes experiencias divertidas, únicas y en persona que elevan las compras a nuevas cotas.
Integrar una estrategia digital visionaria dirigida a ofrecer experiencias increíbles es una forma fundamental de crear una experiencia minorista exitosa en la tienda. Desde las pantallas táctiles que pueden mostrar pantallas de inicio de sesión para que los clientes busquen en su historial de compras y en su lista de deseos, o que les permitan navegar por las gamas de productos e interactuar con tu contenido con un simple toque, hasta los probadores virtuales que permiten a los clientes probar virtualmente antes de comprar, hay muchas soluciones que se adaptan a tu tienda y a tu presupuesto.
Otras soluciones, como Lift & Learn (levanta y aprende), ayudan a llevar el compromiso del cliente al siguiente nivel, poniendo literalmente la experiencia de compra en sus propias manos. La tecnología Lift & Learn, que incluye pantallas digitales en la tienda que muestran contenidos promocionales específicos cada vez que el producto asociado se levanta de un estante, es una forma fantástica de crear una experiencia única y memorable para el cliente en tu tienda.
En el sector del automóvil, los configuradores de coches son cada vez más populares, ya que permiten a los clientes configurar su vehículo perfecto en la gran pantalla, aprovechando la gran tendencia minorista del momento: la personalización. Las funciones de presentación permiten al personal de ventas conectar y reflejar tabletas, portátiles y dispositivos móviles para que los clientes puedan ver cómo toma forma el coche de sus sueños a través de su elección de opciones de tapicería exterior e interior, entre otras muchas mejoras personalizadas.
2 Un servicio de atención al cliente excepcional
Puede parecer obvio, pero es sorprendente lo fácil que es dejar pasar esto por esa misma razón. A medida que las ventas online se disparaban durante las numerosas cuarentenas del mundo, también lo hacía la frustración de los clientes al tener que esforzarse por contactar con un ser humano real en relación con los problemas de los productos y servicios. Ahora más que nunca, los compradores anhelan la sencillez de la interacción humana y que se resuelvan sus dudas y se respondan sus preguntas cara a cara. No subestimes el poder de las conexiones humanas significativas y las experiencias compartidas. Tu tienda debe ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional que no puede reproducirse online, con un personal dispuesto a escuchar, interactuar y proporcionar información útil.
3 Demuéstrales que te importan
Para los consumidores, los últimos años han sido un tiempo de reflexión. Hemos visto cómo se replantearon su forma de comprar, cómo adquirían una mayor conciencia de la crisis del cambio climático y cómo se daban cuenta de la prevalencia de las desigualdades en la sociedad.
Según nuestro estudio Charting In-Store Trends, dos tercios (66%) de los compradores clasifican las prácticas sostenibles y la venta de productos sostenibles como el factor más importante a la hora de elegir qué tiendas visitar. Las nuevas generaciones de clientes, en particular, prestan atención al compromiso de una empresa con determinadas causas y son mucho más conscientes de dónde gastan su bien ganado dinero.
Como consecuencia del creciente interés de los clientes por las prácticas sociales y medioambientales, las marcas deben esforzarse por ser más transparentes. En el espacio minorista físico, esto podría traducirse en educar a los consumidores sobre las prácticas sostenibles o los programas filantrópicos de su marca a través de contenidos que aparecen en las pantallas, ofreciendo puntos de reciclaje o servicios de reparación, o incluso utilizando tecnologías de medios experienciales como las mencionadas anteriormente para ayudar a aumentar la concienciación sobre la fabricación de productos, el abastecimiento y las condiciones de trabajo de las personas implicadas en el proceso.
Entre bastidores, revisar la estrategia de contenidos, trabajar con un experto en soluciones multimedia para tiendas que pueda asesorarte sobre las mejores prácticas y, además, utilizar un CMS de consumo energético mínimo como Mood Harmony, pueden contribuir a crear un espacio físico de venta más sostenible y orientado al bienestar.
4 Música de marca
Conectar con tus clientes a nivel emocional puede ser la diferencia entre una buena experiencia en la tienda y una gran experiencia. La música es una de las formas más sencillas de hacerlo, ayudándote a crear fácilmente una experiencia memorable para tus clientes que les hará volver a tu tienda una y otra vez. Un estudio de Mood demostró que la música es uno de los principales factores para mejorar el estado de ánimo en las tiendas: el 85% de los consumidores afirma que la música influye positivamente en su experiencia. Otros estudios sobre Mood han demostrado que la música adecuada aumenta el tiempo de permanencia de los compradores, lo que a su vez incrementa el tamaño de la cesta y las ventas, así como la probabilidad de que vuelvan a esa tienda en concreto.
Sea cual sea el sector o el tamaño y la escala de la empresa, un diseñador musical cualificado puede trabajar contigo para definir y hacer realidad tu estrategia musical ideal. La música de marca, con una energía positiva pero empática, que va al encuentro de los clientes allí donde se encuentran, es un motor clave para forjar una experiencia inolvidable.
5 Gran cultura de trabajo
Es un hecho: el personal comprometido es mucho más productivo y, a su vez, presta un mejor servicio. Un estudio de Smarp demostró que los empleados comprometidos superan a sus compañeros que no lo están. Se ha descubierto que, en general, las empresas con un alto nivel de compromiso de los empleados son un 21% más rentables. ¿Por qué no incorporar pantallas digitales en las áreas de la sala de personal para inspirar el compromiso de los empleados? El contenido de comunicación interna para el staff también puede incluir mensajes como consejos y trucos, detalles sobre las promociones activas de la tienda, celebraciones de la participación de tu marca en la comunidad, recordatorios sobre próximos eventos, etc. Es una forma mucho más fácil, manejable y sofisticada de comunicarse con los miembros del equipo frente a un tablón de anuncios de la vieja escuela con papeles obsoletos.
6 Construye una comunidad
Hoy en día, los clientes esperan una experiencia que vaya más allá de lo transaccional. Así que, aparte de un servicio de atención al cliente estelar, unos puntos de contacto atractivos y una banda sonora espectacular, ¿qué más podrías ofrecerles? Piensa en cómo puedes utilizar tu tienda para crear comunidades. ¿Podrías organizar talleres o eventos? ¿Existen espacios o elementos en su tienda que animen a la gente a encontrarse y reunirse, donde no sólo puedan comprar sino también socializar espontáneamente? Además, ¿tienes algún lugar adecuado para la creación de contenidos? Las zonas estéticamente agradables dentro de las tiendas, sobre todo en el sector de la moda y la belleza, están en auge a medida que más y más marcas aprovechan la cultura milenial, fomentando al máximo la actividad en las redes sociales, la participación y la venta social.
7 Haz que decir “sí” a tu producto sea fácil
El consumidor actual está plagado de opciones y, a su vez, busca atajos para tomar decisiones. Quieren tomar decisiones más informadas y buscan más orientación. Esto se traduce esencialmente en cualquier cosa en la tienda que pueda proporcionar recomendaciones específicas del personal o pueda destacar las opciones más valoradas, sugerir los mejores maridajes, etc. Sea cual sea el aspecto de tu producto o de tu oferta en la tienda, el digital signage, las estanterías digitales e incluso los mensajes en tienda pueden ayudar a los compradores a decir “sí” más rápidamente y de forma mucho más eficaz.
Los recuerdos de lo que sentimos, oímos, vemos, olemos y tocamos tienen el potencial de durar toda la vida, y las experiencias únicas y los servicios excepcionales que ofreces son fundamentales para garantizar que tu tienda sea recordada con cariño. Al superar las expectativas de los clientes, conseguirá reacciones emocionales y una experiencia de venta ganadora en la tienda que dejará a los clientes conectados, cautivados y con ganas de más.
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