COMMERCE DE DÉTAIL 2024 : LA PERSONNALISATION DE NIVEAU SUIVANT, L’AI ET L’HARMONY

Les technologies basées sur l’IA repoussent déjà les limites des expériences d’achat immersives et interactives. Les clients apprécient cet effort, 52 % d’entre eux reconnaissant que leur satisfaction augmente au fur et à mesure que les expériences numériques avec les marques deviennent plus personnalisées. Plus de trois quarts (77 %) des consommateurs préfèrent que les marques proposent des expériences personnalisées basées sur des données, et 75 % préfèrent que les détaillants utilisent des données personnelles pour améliorer leurs expériences d’achat.

Les détaillants élaborent des stratégies pour améliorer et personnaliser l’expérience et le parcours d’achat grâce aux technologies suivantes.

Algorithmes d’apprentissage automatique (ML)

Les moteurs de recommandation utilisent les informations sur les comportements et les produits pour proposer des recommandations personnalisées, en aidant les acheteurs à se connecter aux produits et services qu’ils sont susceptibles d’apprécier. Essais virtuels : les algorithmes de vision par ordinateur alimentent les cabines d’essayage virtuelles et les outils d’essayage de maquillage, permettant aux clients d’essayer les articles avant de les acheter.

La vision par ordinateur utilise les commandes gestuelles pour alimenter les affichages interactifs, les miroirs et les écrans, offrant des visualisations virtuelles de produits pour créer une expérience immersive en magasin. Cette technologie est très populaire auprès des acheteurs : 75 % d’entre eux déclarent qu’ils utiliseraient des écrans interactifs pour découvrir la gamme de produits en ligne d’un détaillant et 69 % disent qu’ils apprécient le facteur “wow” qu’ils ressentent en voyant un grand mur vidéo dans un magasin.

Le traitement du langage naturel (NLP) permet aux chatbots de s’engager dans le commerce conversationnel, en répondant aux questions sur les produits, en suggérant des achats et en imitant les assistants de vente humains. Les algorithmes de ML offrent une personnalisation en analysant les données et le comportement des acheteurs afin de créer une expérience d’achat sur mesure avec une navigation personnalisée, des suggestions de produits, des promotions et des résultats de recherche.

L’analyse prédictive s’appuie sur des algorithmes pour étudier les données de vente et les facteurs externes afin de prévoir la demande, ce qui permet aux magasins d’optimiser leurs stocks et de proposer des promotions ciblées. La tarification dynamique utilise également des algorithmes pour ajuster les prix en fonction des options concurrentes, des stocks et de la demande des consommateurs ; les détaillants utilisent la tarification flexible pour trouver l’équilibre parfait.

Capteurs IoT

Une meilleure question concernant les capteurs IoT n’est peut-être pas de savoir où ils se trouvent, mais plutôt où ils ne sont pas utilisés. Cette technologie a trouvé sa place dans de nombreux aspects du commerce de détail.

Les vitrines et les écrans interactifs créent une expérience externe immersive qui pique la curiosité des clients et les attire dans le magasin. Une fois à l’intérieur, d’autres technologies aident les détaillants à enregistrer le comportement des acheteurs. Les sols sensibles à la pression peuvent suivre les parcours en magasin afin d’analyser les schémas de circulation et l’engagement. Les capteurs de mouvement installés dans les rayons des magasins permettent de suivre le comportement des clients, par exemple les produits touchés ou le temps passé à regarder une zone particulière. L’affichage dynamique équipé de capteurs de proximité peut détecter les clients qui s’approchent et modifier le contenu ou les offres en cours d’affichage.

Les balises Bluetooth placées dans les magasins se connectent aux smartphones pour proposer des promotions géolocalisées. Les étiquettes RFID apposées sur les articles permettent une interactivité pilotée par des capteurs et fournissent des données sur le comportement d’achat. Les écrans interactifs et les étagères détectent les variations de poids lorsqu’un article est pris ou déplacé, ce qui déclenche l’affichage de visuels, d’informations sur les produits ou de recommandations. Cette technologie est appréciée par 75 % des acheteurs, les kiosques interactifs dans les épiceries incitant près d’un quart d’entre eux à envisager un achat.

Des miroirs intelligents dotés de capteurs intégrés permettent aux clients d’essayer virtuellement des tenues et d’obtenir des commentaires sur différents styles et des recommandations personnalisées. Les cabines d’essayage intelligentes équipées de capteurs fournissent également un retour d’information sur la coupe ou le style et permettent aux acheteurs de demander différents styles. Notre étude a révélé que les cabines d’essayage interactives incitent 43 % des acheteurs à revenir dans un magasin de mode et 30 % des clients des grands magasins à envisager un achat.

Technologie des balises

Les balises sont des phares qui émettent en permanence des signaux que d’autres appareils peuvent capter et voir. Mais au lieu d’un faisceau lumineux, les balises émettent des signaux radio (composés de chiffres et de lettres) à intervalles réguliers et courts.

Les détaillants peuvent placer des balises dans le magasin pour détecter lorsque les clients s’approchent de certains produits et rayons et leur envoyer des offres et des informations pertinentes sur leur smartphone afin de susciter un engagement ciblé. Plus de 70 % des clients souhaitent recevoir des recommandations en temps réel lorsqu’ils naviguent dans le magasin.

Les applications de vente au détail utilisant la technologie des balises peuvent fournir une navigation sur place, en orientant les acheteurs vers les articles qu’ils désirent – et vers d’autres produits populaires – afin de rendre les achats en magasin plus immersifs. Près de 75 % des acheteurs souhaitent utiliser (ou utilisent déjà) leurs appareils mobiles pour naviguer dans les magasins.

Les détaillants peuvent même placer des balises sur les vêtements, ce qui permet aux consommateurs de créer une cabine d’essayage virtuelle sur leur smartphone et d’essayer les articles numériquement. Pour des transactions rationalisées et sans friction, les beacons permettent des paiements mobiles sécurisés à partir de smartphones sans que le client n’ait besoin de passer à la caisse.

Certains détaillants jouent avec l’expérience d’achat en permettant aux clients de s’enregistrer dans les rayons par le biais de balises pour gagner des points ou obtenir des récompenses, ce qui incite à l’engagement. Les balises peuvent également déclencher des affichages numériques ou des miroirs à proximité pour afficher des informations sur les produits et des recommandations lorsque quelqu’un prend un article dans une étagère. Enfin, les balises collectent des données sur les interactions et la localisation, fournissant aux détaillants des informations précieuses sur le comportement des clients et permettant aux équipes d’offrir des expériences plus personnalisées.

Ces technologies permettent aux équipes de marketing d’adapter les recommandations de produits, de créer et d’offrir des expériences d’achat sur mesure, et d’obtenir des informations en temps réel afin de procéder à des ajustements qui améliorent la satisfaction des clients et maintiennent la fidélité à la marque. Les données confirment l’évolution des attentes des clients :

Les détaillants peuvent augmenter leur chiffre d’affaires de plus de 25 % lorsqu’ils proposent des recommandations de produits personnalisées. Selon une étude de Barilliance, les recommandations de produits représentent jusqu’à 31 % du chiffre d’affaires du commerce électronique. Les acheteurs qui s’engagent sur des produits recommandés génèrent des taux de conversion 70 % plus élevés que ceux qui ne le font pas.

Les systèmes disparates et décentralisés entravent la collaboration car les actifs sont dispersés dans l’ensemble de l’organisation. Si différentes versions de l’actif circulent, il devient difficile de savoir quelle est la source de vérité. Les systèmes centralisés de gestion de contenu (CMS) unifient les opérations, suppriment les silos et rationalisent la gestion du contenu numérique. Ces plateformes facilitent l’agrégation des données d’engagement sur l’ensemble des canaux afin d’optimiser les performances du contenu.

Ces plateformes offrent également d’autres avantages, en garantissant la cohérence du message et du ton sur tous les canaux et points de contact avec les clients, afin de renforcer l’identité de la marque. Une plateforme centralisée facilite la collaboration entre les équipes et rationalise les processus de création et de révision du contenu. Il permet une publication et une mise à jour flexibles sur plusieurs canaux, y compris le mobile, l’imprimé, le web social, etc. à partir d’un seul CMS.

L’offre d’expériences client omnicanales à travers les appareils et les canaux est plus cohérente lorsque le contenu provient d’une seule et même plateforme. Ces plateformes comprennent également des fonctions d’automatisation, notamment l’automatisation des flux de travail, la programmation et la communication personnalisée à grande échelle. Les spécialistes du marketing et le personnel bénéficient de l’accessibilité ; ils peuvent partager et mettre à jour le contenu en toute sécurité grâce aux autorisations basées sur les rôles accordées dans le CMS.

Le budget d’exploitation bénéficie également de la réduction des coûts de logiciel, de matériel et d’assistance, puisque l’harmonisation et la centralisation des systèmes sur une plate-forme unique éliminent la nécessité de disposer de référentiels de contenu distincts. Cette stratégie prépare également les entreprises à l’avenir, car un CMS robuste simplifie le processus d’adaptation du contenu et d’ajout de nouveaux dispositifs au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise.

Un peu plus d’un tiers (38 %) des entreprises n’utilisent qu’un seul système de gestion de contenu, mais 48 % utilisent deux ou trois systèmes de gestion de contenu et 14 % en utilisent quatre – ou plus. Si les CMS monolithiques restent très répandus, les nouveaux CMS sans tête gagnent en popularité car ils sont plus compatibles avec les nouvelles technologies, plus conviviaux, plus évolutifs et plus sûrs. Quel que soit le type de CMS utilisé par les entreprises, la transition vers un seul CMS crée une harmonie entre tous les systèmes et permet aux détaillants d’obtenir des informations fondées sur des données pour offrir des interactions personnalisées plus efficaces avec les clients.