RETAIL 2024: PERSONALIZACIÓN DEL MÁS ALTO NIVEL, AI Y HARMONY

Las tecnologías impulsadas por la IA ya están ampliando los límites de las experiencias de compra inmersivas e interactivas. Los clientes aprecian el esfuerzo: el 52 % está de acuerdo en que su satisfacción aumenta a medida que se personalizan las experiencias digitales con las marcas. Más de tres cuartas partes (77 %) de los consumidores prefieren que las marcas ofrezcan experiencias personalizadas basadas en datos, y el 75 % prefiere que los minoristas utilicen datos personales para mejorar sus experiencias de compra.

Los minoristas están diseñando estrategias para elevar y personalizar la experiencia y el recorrido de compra con la siguiente tecnología.

Algoritmos de aprendizaje automático

Los motores de recomendación utilizan información sobre el comportamiento y los productos para ofrecer recomendaciones personalizadas, ayudando a conectar a los compradores con productos y servicios que probablemente les gustarán. Pruebas virtuales con algoritmos de visión por ordenador para probadores virtuales y herramientas de prueba de maquillaje, que permiten a los clientes experimentar con los artículos antes de comprarlos.

La visión por ordenador utiliza controles gestuales para impulsar expositores interactivos, espejos y pantallas, que ofrecen visualizaciones virtuales de los productos para crear una experiencia inmersiva en la tienda. Esta tecnología es muy popular entre los compradores: el 75 % afirma que utilizaría pantallas interactivas para descubrir la cartera de productos en línea de un minorista y el 69 % afirma que le encanta el factor “sorpresa” que obtiene al ver un gran mural de vídeo en la tienda.

El procesamiento del lenguaje natural (PLN) ayuda a los chatbots a participar en el comercio conversacional, respondiendo a preguntas sobre productos, sugiriendo compras e imitando a los asistentes de ventas humanos. Los algoritmos de ML ofrecen personalización mediante el análisis de los datos y el comportamiento del comprador para crear una experiencia de compra a medida con navegación personalizada, sugerencias de productos, promociones y resultados de búsqueda.

El análisis predictivo aprovecha los algoritmos para estudiar los datos de ventas y los factores externos con el fin de prever la demanda, lo que ayuda a las tiendas a optimizar el inventario y ofrecer promociones específicas. Los precios dinámicos también utilizan algoritmos para ajustar los precios en función de las opciones de la competencia, el inventario y la demanda de los consumidores; los minoristas utilizan precios flexibles para lograr el equilibrio perfecto.

Sensores IoT

Quizá una pregunta más acertada sobre los sensores IoT no sea dónde encontrarlos, sino dónde no se utilizan. Esta tecnología ha encontrado su lugar en muchos aspectos del comercio minorista.

Los escaparates y expositores interactivos crean una experiencia externa envolvente para despertar la curiosidad de los clientes y atraerlos a la tienda. Una vez dentro, la tecnología ayuda a los minoristas a registrar el comportamiento de los compradores. Los suelos sensibles a la presión pueden rastrear los recorridos en la tienda para analizar los patrones de tráfico y la participación. Los sensores de movimiento de las estanterías de las tiendas rastrean el comportamiento de los clientes, como los productos que tocan o el tiempo que pasan mirando una zona concreta. Digital signage equipado con sensores de proximidad puede detectar a los clientes que se acercan y cambiar el contenido actual o las ofertas en pantalla.

Las balizas Bluetooth colocadas en las tiendas se conectan con los teléfonos inteligentes para ofrecer promociones basadas en la ubicación. Las etiquetas RFID en los artículos permiten una interactividad basada en sensores y proporcionan datos sobre el comportamiento de compra. Los expositores interactivos y las estanterías detectan los cambios de peso cuando se coge o se mueve un artículo, y activan imágenes relacionadas, información sobre el producto o recomendaciones. Esta tecnología es popular entre el 75 % de los compradores, y los quioscos interactivos de las tiendas de comestibles animan a casi una cuarta parte de los compradores a plantearse la compra.

Los espejos inteligentes con sensores incorporados permiten a los clientes probarse ropa virtualmente y obtener información sobre diferentes estilos y recomendaciones personalizadas. Los probadores inteligentes equipados con sensores también proporcionan información sobre el ajuste o el estilo y permiten a los compradores solicitar estilos diferentes. Según nuestro estudio, los probadores interactivos animan al 43 % de los compradores a volver a visitar una tienda de moda y hacen que el 30 % de los clientes de grandes almacenes se planteen comprar.

Tecnología de balizas

Piense en las balizas como faros que transmiten continuamente señales para que otros dispositivos las capten y las vean. Pero en lugar de un haz de luz, las balizas emiten señales de radio (compuestas por números y letras) a intervalos cortos y constantes.

Los minoristas pueden colocar balizas por toda la tienda para detectar cuándo los clientes se acercan a determinados productos y departamentos y enviarles ofertas e información relevantes a sus teléfonos inteligentes para impulsar la participación selectiva. Más del 70 % de los clientes desean recomendaciones en tiempo real mientras navegan por la tienda.

Las aplicaciones para comercios que utilizan tecnología de balizas pueden ofrecer navegación in situ, indicando a los compradores los artículos que desean, y otros productos populares, para hacer más envolvente la compra en la tienda. Casi el 75 % de los compradores quieren utilizar (o ya utilizan) sus dispositivos móviles para navegar por las tiendas.

Los minoristas pueden incluso colocar balizas en la ropa, lo que permite a los consumidores crear un probador virtual en su smartphone para probarse los artículos digitalmente. Para agilizar las transacciones sin fricciones, las balizas permiten realizar pagos móviles seguros desde teléfonos inteligentes sin necesidad de pasar por caja.

Algunos minoristas gamifican la experiencia de compra permitiendo a los clientes “registrarse” en los departamentos a través de balizas para ganar puntos o recoger recompensas, incentivando el compromiso. Las balizas también pueden activar pantallas digitales o espejos cercanos para mostrar información sobre productos y recomendaciones cuando alguien coge un artículo de una estantería. Por último, las balizas recopilan datos sobre interacciones y ubicación, lo que proporciona a los minoristas información valiosa sobre el comportamiento de los clientes y permite a los equipos ofrecer experiencias más personalizadas.

Estas tecnologías permiten a los equipos de marketing personalizar las recomendaciones de productos, crear y ofrecer experiencias de compra a medida y obtener información y datos en tiempo real para realizar ajustes que mejoren la satisfacción del cliente y mantengan la fidelidad a la marca. Los datos avalan la evolución de las expectativas de los clientes:

Los minoristas pueden aumentar sus ingresos en más de un 25 % cuando ofrecen recomendaciones de productos individualizadas. Según un estudio de Barilliance, las recomendaciones de productos representan hasta el 31 % de los ingresos del comercio electrónico. Los compradores que interactúan con productos recomendados generan tasas de conversión un 70 % más altas que los que no lo hacen.

Los sistemas separados y descentralizados dificultan la colaboración porque los activos están dispersos por toda la organización. Si circulan diferentes versiones de los activos, resulta difícil seguir la pista de la fuente de la verdad. Los sistemas de gestión de contenidos (CMS) centralizados unifican las operaciones, eliminan los silos y agilizan la gestión de los contenidos digitales. Estas plataformas facilitan una agregación más accesible de los datos de participación en todos los canales para optimizar también el rendimiento de los contenidos.

Estas plataformas también ofrecen otras ventajas, como garantizar la coherencia del mensaje y el tono en todos los canales y puntos de contacto con el cliente para reforzar la identidad de la marca. Una plataforma centralizada facilita la colaboración en equipo sin fisuras, agilizando los procesos de creación y revisión de contenidos. Permite publicar y actualizar de forma flexible a través de múltiples canales, incluidos móvil, impresión, web social, etc., desde un único CMS.

Ofrecer experiencias de cliente omnicanal a través de dispositivos y canales resulta más coherente cuando el contenido procede de una única plataforma. Estas plataformas también incluyen funciones de automatización, como la automatización del flujo de trabajo, la programación y la comunicación personalizada a escala. Los responsables de marketing y el personal se benefician de la accesibilidad; pueden compartir y actualizar contenidos de forma segura mediante permisos basados en funciones concedidos en el CMS.

El presupuesto de operaciones también se beneficia, con menores costes de software, hardware y asistencia, ya que la armonización y centralización de los sistemas en una plataforma elimina la necesidad de repositorios de contenidos independientes. Esta estrategia también prepara a las empresas para el futuro, ya que un CMS sólido simplifica el proceso de ampliación de contenidos y adición de nuevos dispositivos a medida que la empresa crece.

Algo más de un tercio (38 %) de las empresas utiliza un solo CMS, pero el 48 % utiliza entre dos y tres sistemas CMS y el 14 %, cuatro o más. Aunque los CMS monolíticos siguen siendo importantes, los nuevos CMS headless son cada vez más populares porque son más compatibles con las nuevas tecnologías, más fáciles de usar, escalables y seguros. Independientemente del tipo de CMS que utilicen las empresas, la transición a un único CMS crea armonía entre todos los sistemas y permite a los minoristas obtener información basada en datos para ofrecer interacciones personalizadas más eficaces con los clientes.