KOMUNIKACJA W RESTAURACJI NA ŻĄDANIE: 6 NAJLEPSZYCH PRAKTYK

Cisza jest zabójcza dla doświadczenia klienta. Ponad 85% rozmówców woli komunikaty na żądanie niż ciszę. Klienci, którzy podczas oczekiwania na połączenie słyszą ciszę, częściej się rozłączają, a ci, którzy się rozłączają, są prawdopodobnie sfrustrowani i zdezorientowani, ponieważ zastanawiają się, czy nie utracili połączenia z siecią komórkową.

Nikt nie lubi wstrzymywać obsługi klientów, ale ważne jest, aby dostrzegać możliwości, które wiążą się z ryzykiem. Doświadczenia związane z prowadzeniem rozmów telefonicznych dają możliwość nawiązania bezpośredniego kontaktu z docelowymi odbiorcami i wzmocnienia kluczowych komunikatów, które należy przekazać.

Aby pomóc Ci w jak najlepszym wykorzystaniu tej okazji i sprawić, że więcej osób dzwoniących do Twojej restauracji stanie się gośćmi, przedstawimy kilka najlepszych praktyk dotyczących komunikatów dla klientów restauracji.

#1: Wiadomości powinny być krótkie, ale celowe.

Wyobraź sobie, że masz tylko 20 sekund na rozmowę z klientem – co byś powiedział? Jak chciałbyś, aby się czuli? Jakie wrażenie wyniosą z Twojej restauracji? To wszystko są ważne kwestie, o których należy pamiętać, określając cele swojej strategii przekazywania informacji.

Może się to wydawać oczywiste, ale nie próbuj realizować wszystkich celów w każdej wiadomości. Dąż do zwięzłości (7-20 sekund) i skup się na jednym głównym celu w każdym komunikacie. Wspólne cele obejmują m.in:

• Bycie pomocnym – podawanie godzin pracy, informacji o parkowaniu/lawetach, informacji o rezerwacjach itp.
• Okazywanie wdzięczności – “Doceniamy Twój telefon i przepraszamy za oczekiwanie”.
• Promocja – podkreślanie dziennych/tygodniowych specjalnych ofert, nadchodzących wydarzeń, promowanie restauracji siostrzanych itp.

Komunikaty powinny służyć jako zapowiedź i przedłużenie wspaniałych doświadczeń, jakich rozmówcy mogą się spodziewać w restauracji.

#2: Wybierz odpowiedni głos.

Wszyscy wiemy, że oczekiwanie na połączenie jest uciążliwe, ale nie musi tak być w przypadku osób dzwoniących do Twojej firmy. Chodzi o to, aby zaangażować ich za pomocą profesjonalnego głosu, który naprawdę wyrazi osobowość i energię Twojej marki.

Wyobraź sobie, jak brzmiałaby Twoja marka, gdyby mogła mówić, i spróbuj ją jak najlepiej spersonifikować. Jeśli potrzebujesz pomocy, zwróć się do specjalisty ds. obsługi wiadomości na żądanie. Ci eksperci rozumieją, na czym polega sztuka “on-hold”, i mogą pomóc w doborze odpowiednich lektorów do danej marki i doświadczeń, które chcesz stworzyć.

#3: Włączenie odpowiedniej muzyki w trakcie oczekiwania.

Niezliczone badania wykazały, że rozmówcy chętniej pozostają na linii, gdy słyszą muzykę w tle. Nie należy jednak używać byle jakich jingli na poczekaniu – należy wybrać profesjonalnie zaprojektowane podkłady muzyczne, które uzupełnią energię i ton przekazu. W ten sposób nie tylko sprawisz, że Twoi rozmówcy będą zaangażowani i pozostaną na linii, ale także przygotujesz scenę dla wspaniałych doznań kulinarnych, jakich mogą oczekiwać w Twojej restauracji.

Upewnij się także, że muzyka, której używasz, ma licencję na użytek biznesowy. W przeciwnym razie trzeba będzie samodzielnie uiszczać opłaty licencyjne, co może być kosztowne. Więcej informacji można znaleźć na stronie us.moodmedia.com/sound/music-licensing/.

#4: Wzmocnij swoją koncepcję, zawory i punkt widzenia.

Co sprawia, że Twoja restauracja jest wyjątkowa? Dlaczego potencjalni goście mieliby wybrać właśnie Twój lokal, a nie podobny, znajdujący się na końcu ulicy? Czy istnieją ważne wartości, za którymi opowiadasz się, a które będą współbrzmieć z docelową grupą klientów? Pomyśl o tych wartościach i kluczowych wyróżnikach i nie wahaj się podkreślać ich w swoich przekazach.

#5: Promuj serwisy społecznościowe.

Dzięki rozwojowi mediów społecznościowych i aplikacji do recenzowania restauracji słowo z ust jest silniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Wykorzystaj komunikaty, aby zachęcić klientów do polubienia Twojej firmy na Facebooku, napisania recenzji i podzielenia się swoimi wspaniałymi doświadczeniami.

#6: Regularnie aktualizuj informacje.

Po pierwsze, stali goście nie będą zadowoleni z wysłuchiwania tych samych starych komunikatów za każdym razem, gdy dzwonią w celu dokonania rezerwacji. Po drugie, warto upewnić się, że komunikaty są wciąż aktualne w odniesieniu do menu, codziennych specjałów i wszelkich oferowanych promocji. Podkreślanie w listopadzie promocji surf n’ turf, które skończyły się w sierpniu, nie zrobi na rozmówcach dobrego wrażenia. Może to również narazić ich na niemiłą niespodziankę, jeśli będą próbowali zamówić to danie, gdy pojawią się na miejscu. Sugerujemy aktualizowanie wiadomości co miesiąc, ale nie rzadziej niż raz na kwartał.

Komunikaty dla restauracji na żądanie są nadal bardzo skutecznym narzędziem, które restauratorzy mogą wykorzystać do zwiększenia swoich zysków. Przestrzeganie tych najlepszych praktyk pomoże Ci stworzyć doskonałe podstawy dla Twojej strategii przekazywania informacji.

Aby dowiedzieć się więcej na temat przesyłania wiadomości na żądanie,
skontaktuj się z nami już dziś.
Nasi specjaliści ds. komunikacji z marką chętnie odpowiedzą na wszelkie pytania i przedstawią Ci wiele możliwości wdrożenia skutecznego rozwiązania dla Twoich rozmówców.