RETAIL 2024: NEXT-LEVEL PERSONALISATIE, AI EN HARMONY

AI-gestuurde technologieën verleggen nu al de grenzen van immersieve en interactieve winkelbelevingen. Klanten waarderen de inspanning: waarbij 52% zegt dat hun tevredenheid toeneemt naarmate digitale ervaringen met merken meer gepersonaliseerd worden. Meer dan driekwart (77%) van de consumenten geeft de voorkeur aan merken die gepersonaliseerde, op data gebaseerde ervaringen bieden, en 75% geeft er de voorkeur aan als retailers persoonlijke gegevens gebruiken om hun winkelbeleving te verbeteren.

Retailers denken na over manieren om de winkelbeleving te verbeteren en te personaliseren met behulp van de volgende technologie.

Machine Learning (ML) algoritmen

Recommendation engines gebruiken gedrag en productinformatie om gepersonaliseerde aanbevelingen te bieden, waardoor kopers in contact komen met producten en diensten die ze waarschijnlijk leuk zullen vinden. Virtueel passen met computer vision-algoritmen zorgen voor tools die virtuele paskamers en het proberen van make-up mogelijk maken, waardoor klanten met items kunnen experimenteren voordat ze een aankoop doen.

Computer vision maakt gebruik van gebaren om interactieve displays, spiegels en schermen aan te sturen en virtuele productvisualisaties te bieden voor een meeslepende beleving in de winkel. Deze technologie is erg populair bij shoppers: 75% zegt interactieve schermen te gebruiken om de online productportefeuille van een retailer te ontdekken en 69% zegt fan te zijn op de “wow”-factor die ze krijgen bij het zien van een grote video wall in de winkel.

Natuurlijke taalverwerking (NLP) helpt chatbots bij conversatie, het beantwoorden van productvragen, het aankoopvoorstellen en het nabootsen van menselijke verkoopassistenten. ML-algoritmen zorgen voor personalisatie door gegevens en gedrag te analyseren om een winkelervaring op maat te creëren met custom navigatie, productsuggesties, promoties en zoekresultaten.

Voorspellende analyses maken gebruik van algoritmen om verkoopgegevens en externe factoren te bestuderen om de vraag te voorspellen, zodat winkels hun voorraad kunnen optimaliseren en gerichte promoties kunnen aanbieden. Dynamische prijsstelling maakt ook gebruik van algoritmes om prijzen aan te passen op basis van concurrerende opties, voorraad en consumentenvraag; retailers gebruiken flexibele prijzen om de perfecte balans te vinden.

IoT-sensoren

Misschien is een betere vraag over IoT-sensoren niet waar je ze kunt vinden, maar waar ze niet worden gebruikt. Deze technologie heeft een thuis gevonden in vele aspecten van retail.

Interactieve etalages en displays creëren een meeslepende externe beleving om de nieuwsgierigheid van klanten te wekken en hen de winkel binnen te lokken. Eenmaal binnen helpt meer technologie retailers bij het registreren van winkelgedrag. Drukgevoelige vloeren kunnen paden in de winkel volgen om verkeerspatronen en betrokkenheid te analyseren. Bewegingssensoren op winkelschappen volgen het gedrag van klanten, zoals aangeraakte producten of de tijd die ze naar een bepaald gebied kijken. Digital signage uitgerust met nabijheidssensoren kan naderende klanten detecteren en de getoonde content of aanbiedingen aanpassen.

Bluetooth-beacons die in winkels zijn geplaatst, maken verbinding met smartphones om locatiegebonden promoties aan te bieden. RFID-tags op artikelen maken sensorgestuurde interactiviteit mogelijk en leveren gegevens over koopgedrag. Interactieve displays en schappen detecteren gewichtsveranderingen wanneer een item wordt opgepakt of verplaatst, waardoor gerelateerde afbeeldingen, productinformatie of aanbevelingen worden geactiveerd. Deze technologie is populair bij 75% van de shoppers, waarbij interactieve kiosken in supermarkten bijna een kwart van de shoppers aanzetten tot een aankoop.

Met behulp van slimme spiegels, met ingebouwde sensoren, kunnen klanten virtuele outfits passen en feedback krijgen over verschillende stijlen en aanbevelingen op maat. Slimme paskamers die zijn uitgerust met sensoren geven ook feedback over pasvorm of stijl en stellen klanten in staat om verschillende stijlen aan te vragen. Uit ons onderzoek bleek dat interactieve kleedkamers 43% van de klanten aanmoedigen om opnieuw naar een modewinkel te gaan en 30% van de shoppers in warenhuizen aanzetten om een aankoop te overwegen.

Beacon technologie

Zie beacons als vuurtorens die voortdurend signalen uitzenden die andere apparaten kunnen oppikken en zien. Maar in plaats van een lichtstraal zenden bakens radiosignalen (bestaande uit cijfers en letters) uit met consistente, korte intervallen.

Retailers kunnen beacons in de winkel plaatsen om te detecteren wanneer klanten bepaalde producten en afdelingen naderen en relevante aanbiedingen en informatie naar hun smartphones sturen om gerichte betrokkenheid te stimuleren. Meer dan 70% van de klanten wil realtime aanbevelingen terwijl ze door de winkel lopen.

Retail apps die gebruik maken van beacon-technologie kunnen ter plekke navigatie bieden en klanten de weg wijzen naar de artikelen die ze willen hebben – en naar andere populaire producten – om het winkelen in de winkel meeslepender te maken. Bijna 75% van de shoppers wil (of vertrouwt al op) het gebruik van hun mobiele apparaten om door winkels te navigeren.

Retailers kunnen zelfs beacons op kleding plaatsen, zodat consumenten een virtuele paskamer op hun smartphone kunnen bouwen om items digitaal te passen. Voor gestroomlijnde, wrijvingsloze transacties maken beacons veilige mobiele betalingen vanaf smartphones mogelijk zonder dat een klant naar de kassa hoeft.

Sommige retailers gamificeren de winkelbeleving door klanten via beacons te laten ‘inchecken’ op afdelingen om punten te verdienen of beloningen te verzamelen, wat de betrokkenheid stimuleert. Beacons kunnen ook digitale displays of spiegels in de buurt triggeren om productinformatie en aanbevelingen te tonen wanneer iemand een artikel uit een schap pakt. Tot slot verzamelen beacons interactie- en locatiegegevens, waardoor retailers waardevolle inzichten krijgen in klantgedrag en teams meer beleving op maat kunnen bieden.

Met deze technologieën kunnen marketingteams productaanbevelingen en winkelervaringen op maat maken én leveren, en realtime informatie en inzichten verkrijgen om aanpassingen te doen die de klanttevredenheid verhogen en de merkloyaliteit behouden. De gegevens bevestigen de veranderende verwachtingen van de klant:

Retailers kunnen hun omzet met meer dan 25% verhogen als ze geïndividualiseerde productaanbevelingen doen. Volgens onderzoek van Barilliance zijn productaanbevelingen goed voor maar liefst 31% van de omzet uit e-commerce. Shoppers die zich bezighouden met aanbevolen producten genereren 70% hogere conversieratio’s dan shoppers die dat niet doen.

Ongelijksoortige, gedecentraliseerde systemen belemmeren de samenwerking omdat de middelen door de hele organisatie verspreid zijn. Als er verschillende versies van activa rondzwerven, wordt het moeilijk om de bron van de waarheid te achterhalen. Gecentraliseerde content management systemen (CMS) verenigen activiteiten, verwijderen silo’s en stroomlijnen het beheer van digitale content. Deze platforms zorgen voor een meer toegankelijke aggregatie van engagementgegevens over verschillende kanalen om ook de prestaties van content te optimaliseren.

Deze platforms bieden ook andere voordelen, zoals een consistente boodschap en toon op alle kanalen en klantcontactpunten om de merkidentiteit te versterken. Een gecentraliseerd platform vergemakkelijkt een naadloze samenwerking tussen teams en stroomlijnt de processen voor het maken en beoordelen van content. Het maakt flexibel publiceren en updaten over meerdere kanalen mogelijk, waaronder mobiel, print, social web, etc., vanuit één CMS.

Het leveren van een omnichannel klantbeleving op verschillende apparaten en kanalen voelt samenhangender wanneer content afkomstig is van één platform. Deze platforms bevatten ook automatiseringsmogelijkheden, waaronder workflowautomatisering, planning en gepersonaliseerde communicatie op schaal. Marketeers en medewerkers profiteren van de toegankelijkheid; ze kunnen content veilig delen en bijwerken via rolgebaseerde rechten die in het CMS zijn toegekend.

Het operationele budget profiteert ook, met lagere software-, hardware- en ondersteuningskosten, omdat het harmoniseren en centraliseren van systemen op één platform de noodzaak voor afzonderlijke contentopslag elimineert. Deze strategie bereidt bedrijven ook voor op de toekomst, omdat een robuust CMS het proces van het schalen van content en het toevoegen van nieuwe apparaten vereenvoudigt naarmate het bedrijf groeit.

Iets meer dan een derde (38%) van de bedrijven gebruikt slechts één CMS, maar 48% gebruikt twee tot drie CMS-systemen en 14% gebruikt vier CMS’en – of meer. Terwijl het monolithische CMS prominent aanwezig blijft, worden de nieuwere headless CMS steeds populairder omdat ze compatibeler zijn met nieuwere technologie, gebruiksvriendelijker, schaalbaarder en veiliger. Ongeacht het type CMS dat bedrijven gebruiken, de overgang naar één CMS creëert harmonie tussen alle systemen en stelt retailers in staat om datagestuurde inzichten te verkrijgen voor het leveren van effectievere gepersonaliseerde klantinteracties.